Getty
zkušenosti Zákazníků je především o zákazníky, ale je podpořena čísly. Metriky ukazují pokrok iniciativ zákaznické zkušenosti a určují oblasti pro zlepšení. KPI jsou také často spojeny s financemi a hrají klíčovou roli při získávání dodatečného financování programů zákaznické zkušenosti a ukazování návratnosti investic. Tam je obrovský svět dat, ale zde jsou 20 nejlepší customer experience metriky pro vaše podnikání malovat úplný obraz o pokroku vašeho CX strategie.
čisté skóre promotoru. NPS ukazuje procento zákazníků, kteří by vaši společnost doporučili přátelům a rodině. Jedná se o nejčastěji používanou metriku zákaznické zkušenosti, protože je jednoduchá a relativně přesná. Zákazníci jsou jednoduše dotázáni: „jak je pravděpodobné, že tuto společnost doporučíte příteli nebo kolegovi?“na stupnici od 1 do 10, což dává značkám dobrý nápad, pokud jejich úsilí vytváří pozitivní zkušenosti.
prodej. Tato metrika sleduje spodní řádek společnosti a vypadá, zda se počet prodejů zvýšil za určité časové období nebo od začátku iniciativy zákaznické zkušenosti. Společnosti, které se zaměřují na zkušenosti zákazníků, mají tendenci zvyšovat prodej, takže toto číslo by se mělo v ideálním případě zvýšit s větším důrazem na zkušenosti zákazníků.
loajalita zákazníků. Věrní zákazníci mohou být neuvěřitelně silnými obhájci značky. Sledujte tuto metriku měřením toho, jak často se zákazníci vracejí po prvním nákupu, a prokazujte svou loajalitu ke značce pravidelnými nákupy místo toho, abyste šli do soutěže. Věrní zákazníci mají prokazatelné zkušenosti s pravidelnými nákupy.
zapojení zákazníků. Někteří zákazníci jen nakupují a ostatní zákazníci jsou se značkou zapojeni se silnými interakcemi. Tento údaj sleduje, jak aktivně jsou zákazníci měřením věci, jako jak často komunikují se značkou, jak dlouho tráví na webu, a jak mnoho kliknutí, které provedete.
udržení zákazníků. Toto číslo měří, kolik zákazníků se vrátí k druhému nákupu. Silná zákaznická zkušenost může často lákat zákazníky k návratu, což může snížit celkové náklady a vytvořit silnou skupinu návratových zákazníků.
spokojenost zaměstnanců. U spokojených zaměstnanců začíná silná zákaznická zkušenost. Sledování spokojenosti zaměstnanců může být stejně jednoduché jako ptát se zaměstnanců, zda jsou spokojeni se svou prací, nebo nechat je hodnotit jejich spokojenost na stupnici od 1 do 10. Obecně platí, že zaměstnanci, kteří jsou spokojenější se svou prací, přirozeně poskytují lepší služby zákazníkům.
skóre úsilí zákazníka. CES měří, kolik práce musí zákazníci udělat prostřednictvím interakce se značkou. Obvykle se měří dotazem zákazníků “ kolik úsilí jste museli vynaložit na vyřešení problému?“na stupnici od velmi nízkého úsilí po velmi vysoké úsilí. CES pomáhá společnostem určit třecí body zákazníků a najít způsoby, jak vytvořit bezproblémovější zážitek.
získávání zákazníků. Akvizice zákazníků měří náklady na získání každého nového zákazníka. To zahrnuje věci jako marketing, zkušenosti zákazníků a data. Cílem je udržet nízké pořizovací náklady, aniž byste přišli o potenciální zákazníky. Pokud má podnik silnou zákaznickou zkušenost a získává zákazníky z doporučení a své silné pověsti, může snížit pořizovací náklady zákazníka.
Hodnota životnosti zákazníka. CLV je, kolik zákazník stojí za podnikání po celou dobu jejich životnosti. Celoživotní hodnota zákazníka pomáhá značkám vidět, co získávají ze svých investic do marketingu, akvizice a zkušenosti zákazníků.
spokojenost zákazníků. CSAT měří průměrné skóre spokojenosti zákazníků. Obecně se CSAT používá pro specifické interakce,jako je volání kontaktního centra nebo návrat. Zákazníci jsou žádáni, aby ohodnotili svou spokojenost na stupnici od velmi spokojených po vůbec nespokojené. Průzkumy CSAT jsou často uvedeny během několika hodin od události, což pomáhá značkám měřit spokojenost v tuto chvíli.
Rychlost víření. Churn rate sleduje, kolik zákazníků přestalo obchodovat se společností za určité časové období. Myšlenka je taková, že zákazníci neodejdou, pokud mají dobrou zkušenost. Churn sazba se vypočítá vydělením počtu zákazníků ztracených během časového rámce počtem zákazníků na začátku časového rámce. Míra víření je v podstatě opakem míry retence.
průměrné časové rozlišení. Tato metrika měří celkový čas potřebný k vyřešení problému, když to je první vychován zákazníka, když je plně vyřešen. Chcete-li najít průměr, vydělte součet všech časů rozlišení počtem případů vyřešených v určitém časovém období. Obecně platí, že zákazníci jsou šťastnější a mají lepší zkušenosti, když jsou jejich problémy vyřešeny rychle.
rozlišení prvního kontaktu. FCR sleduje, kolik zákazníků má Vyřešené problémy nebo zcela zodpovězené otázky při prvním kontaktu se značkou. To je vnímáno jako procento z celkového počtu hovorů, které společnost obdrží. FCR ukazuje, zda zákazníci mohou rychle získat pomoc, kterou potřebují, a zda zaměstnanci mají nástroje k řešení problémů sami.
záměr návštěvníka. Návštěvník záměr měří důvod, proč zákazníci přišli na webové stránky firmy. To trvá věci dále, než jen měření, jak dlouho zákazník stráví na webu a sleduje jejich důvod pro návštěvu na prvním místě. Chcete-li sledovat záměr, dát zákazníkům více možností a zeptat se, který nejlépe popisuje jejich primární zaměření jejich návštěvy. Návštěvník záměr může pomoci podnikům optimalizovat své webové stránky, aby co nejlépe odpovídaly co zákazníci skutečně hledají.
dokončení úkolu. Práce s návštěvníkem záměr, dokončení úkolu opatření, pokud zákazníci byli schopni úspěšně dosáhnout toho, co chtěli na webových stránkách. Dostali odpovědi, které hledali, nebo provedli nákup, který zamýšleli? Dokončení úkolu pomáhá rozdělit úspěšné návštěvy od neúspěšných návštěv a měří se jednoduchou otázkou ano/ne, zda zákazníci byli schopni dokončit účel své návštěvy.
cena akcií. Zákazníci jsou hlavními zúčastněnými stranami ve společnosti, ale nejsou jediní. Cena akcií nebere v úvahu pouze růst a příjmy společnosti, ale také její prognózu budoucího růstu a to, jak je vnímána v tomto odvětví. Společnosti se silnými zkušenostmi zákazníků budou pravděpodobně připraveny na další růst a budou mít rostoucí cenu akcií.
hlasitost kontaktu podle kanálu. Značky musí věnovat pozornost tomu, jak se zákazníci rozhodnou s nimi komunikovat. Hlasitost kontaktu podle kanálu sleduje, kolik otázek a problémů přichází prostřednictvím různých kanálů, jako je telefon, e-mailem, chatbot nebo sociální média. Tato metrika nejen pomáhá společnostem lépe porozumět svým zákazníkům, ale může také pomoci při přidělování zdrojů a agentů kontaktních center správným kanálům během rušných časů.
sociální poslech. Tato metrika sleduje, jak často o vás lidé mluví na sociálních médiích a co říkají. Zákazníci mají často názory na značky-dobré i špatné—, které nesdílejí přímo se společností, ale místo toho říkají své rodině a přátelům. Sociální poslech sleduje počet zmínek na různých kanálech a pokud jsou pozitivní nebo negativní. Umožňuje také značkám skočit do konverzace, pokud je to nutné k opravě vztahu.
míra doporučení. NPS sleduje, jak jsou zákazníci ochotni odkázat rodinu a přátele na značku, ale opatření týkající se míry doporučení, Pokud to skutečně udělají. Rychlost doporučení lze měřit několika různými způsoby, například pomocí speciálně navrženého programu doporučení s jedinečnými odkazy pro každého zákazníka nebo pomocí sociálního poslechu k sledování konverzací doporučení.
míra opuštění košíku. Pokud zákazníci plní své nákupní vozíky, ale ve skutečnosti nekupují, mohlo by to být známkou toho, že online zážitek chybí. Věrní zákazníci neopouštějí své vozíky. Věnujte pozornost procentu opuštěných vozíků, zejména proto, že strategicky pracujete na zlepšení svého webového a mobilního zážitku.
data řídí personalizované vztahy a silné zkušenosti zákazníků. Bez sledování klíčových metrik nemají společnosti úplný obraz o pokroku svých zákaznických zkušeností. Těchto 20 metrik může pomoci každému podniku lépe porozumět svým zákazníkům a investicím.
Blake Morgan je futurista zákaznické zkušenosti, hlavní řečník a autor dvou knih včetně zákazníka budoucnosti. Přihlaste se k odběru jejího zpravodaje zde.
Následujte mě na Twitteru nebo LinkedIn. Podívejte se na mé webové stránky.