Řízení konfliktů: obtížné konverzace s obtížnými lidmi | Tanger

dovednosti řízení konfliktů

Pokud existuje konflikt, prvním krokem je rozhodnout, zda jej řešit. Toto rozhodnutí zahrnuje vyvážení odměny proti ceně řešení problému; tato rovnováha je jedinečná pro každou okolnost. Některá obecná pravidla jsou taková, že pokud je problém natolik problematický, že ovlivňuje vaše chování nebo váží vaše svědomí, mělo by se to řešit. Je důležité nezaměňovat vnímanou obtížnost rozhovoru s určením, zda bude prospěšné a vhodné pokračovat. Vnímané rozdíly v moc často dopad rozhodnutí na řešení konfliktu; nicméně, lekce, z letectví a další odvětví, ilustrují výhody otevřené komunikace a rizika ticha i v situacích, různé úrovně autority nebo moci.1920

jakmile je rozhodnuto řešit konflikt, existuje několik kroků zapojených do přípravy na konverzaci. Jedním krokem je určit přesnou povahu konfliktu. Při zvažování přesné povahy konfliktu někteří autoři nabízejí následující pokyny.16 dojde-li k problému jednou, je vhodné diskutovat o obsahu problému; pokud k němu došlo opakovaně, je třeba se zaměřit na vzorec událostí. Pokud problém ovlivní váš vztah s druhou osobou nebo členy týmu, tématem by měl být váš vztah. Jedním z úskalí řízení konfliktů je umožnění konfliktu typu úkolu nebo vzoru zhoršit konflikt vztahů přílišnou personalizací problému. Jiný systém vhodný pro týmové konflikty rozděluje konflikt na konflikty úkolů, procesů a vztahů. Konflikt úkolů je podobný konfliktu obsahu, zatímco konflikt procesů označuje nesouhlas nad týmovými procesy.21

člověk musí také důkladně porozumět vlastnímu postoji. Je důležité shromáždit všechny základní informace a veškerá data nezbytná k diskusi o konfliktu. Pak je třeba dosáhnout jasnosti o tom, co je žádoucí z konfrontace, stejně jako o tom, co je člověk připraven vzdát se nebo kompromisu. Dalším klíčovým prvkem je povědomí o tom, jaké výsledky člověk považuje za nežádoucí. Součástí přípravy je zvážení vlastních motivací a cílů, jakož i motivací a cílů druhé strany. Tento krok se zdá být zřejmý, ale často není proveden nebo pouze povrchně hodnocen. Vzhledem k tomu, proč by se racionální a etický člověk choval způsobem, který vás trápí, často otevírá alternativní pohled na situaci. Autoři zásadních konfrontací označují tuto přípravu za “ zvládnutí vašeho příběhu.“16 Stručně řečeno, je to pochopení z co největšího počtu výhod, jak by se problémová situace mohla vyvinout.

úroveň intenzity konfliktu je dalším hlediskem při určování toho, jak nejlépe přistupovat k problému. Jeden model rozděluje intenzitu konfliktu do pěti úrovní.14 Úroveň 1 je rozdíly. To jsou situace, kdy dva nebo více lidí má různé pohledy na situaci; chápou názor druhé osoby a jsou s tímto rozdílem spokojeni. Tato úroveň konfliktu může být přínosem pro tým nebo organizaci, protože umožňuje jednotlivcům porovnávat nebo analyzovat bez emocionálního překrytí. Úroveň 2 jsou nedorozumění, ve kterých dva lidé chápou situaci jinak. Nedorozumění jsou běžné a mohou být menší, ale může také eskalovat, když jsou sázky vysoké. Pokud existují negativní důsledky, jako jsou zmeškané události nebo povinnosti, lidé mají tendenci se obviňovat a obviňovat jeden druhého, což do situace přidává negativní emoce. Pokud jsou nedorozumění častá, může to znamenat problémy s komunikací. Úroveň 3 jsou neshody; tyto jsou časy, kdy lidé mají různé názory na situaci, a to i přes pochopení druhé pozici jsou nepříjemné rozdíl. Tato úroveň může také snadno eskalovat, pokud je ignorována. Úroveň 4 je svár. V těchto případech, konflikt má za následek problémy ve vztazích mezi zúčastněnými lidmi i po vyřešení konkrétního konfliktu. Mezi těmito jedinci často panuje neustálé napětí. Úroveň 5 je polarizace, která popisuje situace s intenzivními negativními pocity a chováním, ve kterých je malá nebo žádná naděje na řešení. U těchto konfliktů je povinným prvním krokem dohoda o komunikaci.

dalším aspektem přípravy je rozpoznat vaši emoční reakci a to, jak by to mohlo ovlivnit váš pohled na situaci. Řešení obtížné situace, kdy je člověk naštvaný nebo frustrovaný, je pravděpodobnější, že bude neúčinné, než když je klidný. Několik slavných citátů ilustruje tento bod.

“ mluvte, když jste naštvaní a uděláte nejlepší řeč, jakou kdy budete litovat.“

– – Ambrose Bierce

je proto důležité odložit diskusi, dokud člověk nebude schopen myslet klidněji a jasněji. Je užitečné mít povědomí o chování, které „tlačí tlačítka.“Jeden seznam možností vychází z posouzení nástroje, „Konflikt Dynamický Profil (Centrum pro Dynamiku Konfliktů Eckerd College, St. Petersburg, FL)“, který zahrnuje následující chování: abrazivní, lhostejný, nepřátelský, micromanaging, přes analytické, sobecký, nevděčný, nespolehlivý a nedůvěryhodný.22 technika pro snížení napětí je kognitivní přehodnocení, nebo jevem, který se týká pohledu na alternativní perspektivy a výsledky situace, aby „přeformulovat“ v různých, obecně pozitivní, světlo. Některé další navrhované techniky zvládání emocí vědomě identifikují a řeší obavy z výsledku konfliktu nebo možných důsledků. Centrovací techniky, které jsou založeny na bojových uměních, nabízejí způsob, jak se uklidnit a zaměřit se na pozitivní aspekty situace.14

„velký lék na hněv je zpoždění“

–Thomas Paine,

Všechny zvládání konfliktů výzkum potvrzuje, že prostředí bezpečné prostředí je klíčovým prvkem úspěšného řízení konfliktu. V bezpečném prostředí, všichni účastníci věří, že budou respektováni a bude s nimi zacházeno spravedlivě. Autoři důvěry a zrady na pracovišti představují model, který zahrnuje tři různé typy nezbytné důvěry.23 jedním z nich je smluvní důvěra nebo důvěra charakteru, což je důvěra v záměry druhých. Druhým je komunikační důvěra nebo důvěra zveřejňování. V prostředí s důvěrou v komunikaci, každému vyhovuje, že lidé budou sdílet informace, být upřímný, a udržovat důvěrné soukromé informace. Konečným typem je důvěra v Schopnost; pokud jsou přítomni, účastníci mají důvěru ve schopnosti ostatních plnit sliby. Tento model uznává, že důvěra může být poškozena zradou, ale také obnovena.

dalším popisem bezpečného prostředí je vztah se vzájemným respektem a vzájemným účelem.16 vzájemný respekt zahrnuje použití tónu hlasu a slov a výrazů obličeje, které vyjadřují úctu k ostatním jako k lidským bytostem. Společným cílem je mít společný cíl řešení problémů. I když první model se může zdát obtížné dosáhnout ve všech situacích, vzájemné úcty a vzájemné účel jsou základní potřebné prvky pro efektivní diskusi konfliktu.

Jak lze vytvořit bezpečné prostředí? Konverzace musí probíhat v soukromém, nejlépe neutrálním prostředí s dostatkem chráněného času pro diskusi. Někteří odborníci naznačují, že potenciálně neutrálním způsobem, jak stanovit cíl společného řešení problémů, je zahájit diskusi popisem mezery mezi očekávaným a pozorovaným chováním. Mezi další možnosti patří žádost o povolení k diskusi o tématu nebo začátek skutečností z vašeho pohledu nebo vašich pozorování. Nastaví nesprávný tón pro zahájení konverzace s vaším závěrem, zvláště pokud je to drsné. Člověk by měl sdílet všechny vhodné a relevantní informace a vyhnout se nejasnostem.16 Další tipy pro udržení bezpečného prostředí zahrnují kladení otevřených otázek, zaměření zpočátku na body dohody a použití prohlášení“ I“. Některé příklady prohlášení “ Já “ jsou „cítím se frustrovaný „a“ mám obavy.“Člověk si musí být vědom řeči těla, tónu a hlasitosti hlasu.

nejčastější chyby, aby se zabránilo se snaží zmírnit zprávu smícháním s lahodnou prohlášení nebo použitím příliš známý tón hlasu zpočátku, než řešení problému. Většina lidí má pocit, že jsou manipulováni nebo s nimi zacházeno nečestně, když jsou zprávy smíšené. Nevhodný humor nebo komentáře narušují vztah potřebný pro bezpečné prostředí. Další častou chybou je použití neverbálních rad nebo jemných komentářů s přesvědčením, že mohou úspěšně řešit konflikt. Tato technika je riskantní, protože člověk nikdy není jasný ve výkladech nebo komentářích druhé osoby. Také nefunguje obviňovat někoho jiného za rozhodnutí nebo žádost, kterou děláte. Nakonec to podkopává jakýkoli respekt nebo autoritu, kterou můžete mít. Požádat lidi, aby uhodli důvod schůzky, v podstatě číst vaši mysl, je dráždivé a neúčinné při řešení problémů.

jakmile bylo rozhodnuto a neutrální prostředí rozhodnuto pro konverzaci, existují klíčové prvky pro vedení konverzace. Jedna organizace (usnesení CMP) označuje tuto první fázi za rozsah.24 zahrnuje čas pochopit, co se děje, perspektivu konfliktu každého člověka a to, co je pro něj důležité, a také stanovit způsoby, jak mohou zúčastněné strany usilovat o řešení. Prvním krokem v rozhovoru je umožnit všem stranám vyjádřit své názory a pohledy na konflikt. Před začátkem by měla být nastíněna základní pravidla týkající se důvěrnosti a rozhodování. Poslech každého účastníka během tohoto kroku je velmi důležitý. Kladení objasňujících otázek bez uložení vlastního pohledu na situaci je dovednost, která často vyžaduje praxi. Člověk si musí být vědom tónu a hlasitosti hlasu, aby zajistil, že životní prostředí zůstane uctivé. Výrazy empatie, jako je „to zní opravdu obtížně“, jsou užitečné při nastavování tónu a povzbuzení sdílení informací. Člověk by se měl vyhnout soudným nebo obviňujícím výrokům. Poslechové dovednosti jsou jednou z primárních dovedností, které je třeba rozvíjet při práci na schopnosti zvládat konflikty. Využití „AMPP“ pomáhá zapamatovat si čtyři hlavní poslechové dovednosti, které jsou užitečné při řešení problému.16 „A“ znamená ask, který zahajuje konverzaci a umožňuje druhé osobě diskutovat o svých pocitech o situaci. Zrcadlení (M)je nástroj, který povzbudí řečníka, aby pokračoval nebo nabídl více informací, když se zdá, že se zdráhá. Technika zahrnuje prohlášení o tom, co pozorujete (například se dnes zdáte dole) u druhé osoby a poté položíte otázku. Třetí technika, parafrázování (P), je opakování jejich odpovědí vlastními slovy, které ukazuje aktivní poslech a objasňuje, zda máte oba stejné porozumění. Konečně, prime (P) se týká naplnění čerpadla. Je užitečné, když je někdo zjevně emocionální ohledně problému, ale zdráhá se mluvit navzdory použití prvních tří technik. S touto metodou, jeden dělá hádat nahlas o tom, co ten druhý může být myšlení nebo pocit. Člověk musí pečlivě vybírat slova a používat klidný tón, aby se zabránilo zhoršení situace. Cílem je, aby se druhá osoba cítila pohodlně při mluvení. Další potenciálně užitečné zkratky, které se používají při řízení konfliktů, jsou uvedeny v tabulce 1.

další část konverzace je definování problému. Aby účastníci mohli porovnávat a diskutovat o řešeních, je nezbytná shoda ohledně definice problému. Jak bylo uvedeno výše, problém může být definován jako problém s jedním výskytem, vzor epizod nebo pracovní vztah. Po vytvoření vzájemně dohodnuté definice je dalším krokem brainstorming možných řešení konfliktu. Pokud je to možné, měla by tato řešení řešit potřeby všech zúčastněných stran.

po vytvoření seznamu alternativních řešení by měl každý účastník diskutovat o svém preferovaném řešení. Musí také existovat“ kontrola reality “ s rozhodovacími pravomocemi. Možná je ideální řešení příliš drahé nebo není proveditelné kvůli stávajícím regulačním nebo organizačním politikám. Cílem je najít shodnost a přijatelné kompromisy, které umožní všem účastníkům pocit, že jejich potřeby jsou splněny a konflikt je řešen. Jakmile je toto řešení zvoleno, je třeba navrhnout akční plán, který nastiňuje „kdo, co a kdy“ řešení problému. Důležitým krokem k dosažení řešení je zajistit, aby všichni zúčastnění pochopili svou roli a úkoly.

mnoho modelů naznačuje, že úvahy o způsobech, jak v budoucnu předcházet podobným konfliktům nebo je účinněji řešit na konci konverzace, jsou prospěšné. Následný plán je kritický. Pokud plán s časovými osami není navržen a implementován, chování se obvykle po určitou dobu změní, ale poté sklouzne zpět do starých vzorců. Ať už je plán dalším setkáním, dokončením určitých úkolů nebo systémem sledování, měl by být jasně definován.

obzvláště složitým problémem při řešení konfliktů je rušivý lékař. Historicky, tato otázka byla řešena neochotně, pokud vůbec. Lékař je často vysokým producentem příjmů a vedoucí organizace se obávají důsledků antagonizace lékaře nebo existuje obava z možného střetu zájmů. Termín je definován různými způsoby. Jednou z definic rušivého chování lékaře je “ praktický vzor osobnostních rysů, který narušuje efektivní klinický výkon lékařů.“25 Ontario College of Lékařů a Chirurgů, je definován jako „nevhodné chování, ať už ve slovech nebo akci, která se střetává s, nebo má potenciál narušovat kvalitu poskytování zdravotní péče.“26 příležitostný špatný den nebo přehnaná reakce nepředstavuje rušivé chování. Spíše je to vzor opakovaných epizod významného nevhodného chování.

typické chování se často dělí na agresivní a pasivní agresivní Kategorie. Agresivní chování zahrnuje křik, urážlivý jazyk, zastrašování, a fyzicky agresivní akce. Pasivně agresivní chování zahrnuje úmyslné nedorozumění, netrpělivost s otázkami, rasový, obecné nebo náboženské vtipy, a předpokládané hrozby. Navzdory odhadům, že pouze 3 až 6% lékařů se kvalifikuje jako rušiví lékaři,27 negativní dopad na systém zdravotní péče je významný. Chování podkopává morálku a produktivitu, stejně jako kvalitu péče a bezpečnost pacientů. Například sestry méně pravděpodobně zavolají lékaře s anamnézou rušivého chování, i když potřebují objasnit objednávku nebo nahlásit změnu stavu pacienta. Podle Společné Komise, tyto chování „může podporovat lékařských chyb, přispívat na chudé spokojenost pacienta a předcházet nepříznivým následkům, zvýší náklady na péči, a způsobit, že kvalifikovaní lékaři, administrátory a manažery k hledání nových pozic v více profesionální prostředí.“28 v akademickém prostředí je toto chování spojeno se špatným modelováním rolí pro studenty a stážisty. Kvůli dopadu, jak společná Komise, tak federace státních lékařských rad se touto otázkou zabývaly ve svých normách a politikách.2829

Pokud je vzorec chování rozpoznán brzy, může ke změně vzorce chování stačit rozhovor s důvěryhodným kolegou nebo vedoucím lékaře pomocí výše popsaných technik. Jeden model nápravné zpětné vazby začíná přípravou lékaře na schůzku s pokročilým oznámením a poskytnutím soukromého prostředí a uctivé atmosféry. Dobrým výchozím bodem, který lze sledovat s pozorováním specifických rušivých chování, je často požádat lékaře, aby provedl sebehodnocení svých interakcí s ostatními. Strategie pro změnu a zlepšení, stejně jako nastavit očekávání a monitorovací program musí být projednán a kloubové před uzavřením jednání.30

Existují důkazy, že organizace, která stanovuje standardy pro chování a využívá zásad „akční učení“ na adresu odchylky bude mít žádoucí výsledky, se rušivé lékaři. Krátce, principy action learning, který byl vyvinut Reginald Revans, že nejlepší učení dochází prostřednictvím aktivního dotazování a odraz spíše než návod.31 lidí zapojených řešit reálný problém tím, že žádá otázky, diskutovat alternativní řešení, což se odráží na změnu, a sledování pokroku. V rozhovoru studie nezávislé, single-speciální chirurgické postupy, což představuje 350 lékařů, zkoušející určí, zda je použití akčních principy učení koreluje s žádoucí výsledky s převratnou lékaři.32 žádoucí výsledky zahrnují udržení lékaře se změnou problematického chování. Ve 20 praktikách vedlo akční učení k úspěšnému řešení problému.

většina rušivých lékařů však vyžaduje intenzivnější zásah. Reynolds tvrdí, že „konstruktivní změnit v ničivý lékaři přichází skrze vyžadující dodržování očekávané chování při poskytování vzdělávacích a jiných podporuje učit lékař nové dovednosti pro dosažení požadovaného chování.“25 prvním krokem je komplexní hodnocení zahrnující lékařské, chemické a psychiatrické hodnocení. Je důležité identifikovat základní léčitelný stav. Je nastíněn program sanace včetně vzdělávacího a psychologického výcviku na podporu nových zvládacích dovedností. Důležitou součástí programu je dlouhodobé sledování a monitorování. Pro většinu rušivých lékařů je jejich soulad s programem spíše hrozbou uložených důsledků než vnitřní motivací ke zlepšení.25 Několik dobře zavedené programy nabízejí zdroje pro školení včetně Posouzení Lékaře a Klinického Vzdělávání (TEMPO), program na University of California School of Medicine, San Diego33 a Zoufalý Lékař Programu na Vanderbilt University School of Medicine v Nashvillu.34 kompozitní případová studie transformativního učení k řešení rušivého chování lékaře ilustruje použitý proces.35

konflikt se vyskytuje často a často vede k významnému narušení a nákladům pro jednotlivce a organizace. Ačkoli se často vyhýbají nebo špatně zvládají, důkazy naznačují, že dovednosti pro efektivní řízení konfliktů lze naučit. Více studií potvrzuje, kdy je konflikt úspěšně řešen, a více výhod plyne organizaci a jednotlivcům.