Henry Ford byl jedním z největších světových inovátorů a chytrý pán na to, zvláště v oblasti podnikání a inovací. Snad nejslavnější citát připisovaný Fordovi je tento :“ kdybych se zeptal lidí, co chtějí, řekli by rychlejší koně.“
i když neexistuje žádný skutečný důkaz, že to Ford někdy řekl, slova se na něj stále vztahují jako na důkaz, že skutečná inovace se provádí bez vstupu zákazníka. Ale i kdyby to řekl jeden z nejúspěšnějších byznysmenů v americké historii, maxima by to nijak neuplatnilo.
ve skutečnosti by zákazníci pravděpodobně řekli Fordu přesně to , co chtějí-konkrétně rychlejší způsob dopravy. Možná nezmínili potřebu spalovacího motoru, ale to je součást umění a vědy o porozumění zpětné vazbě od zákazníků.
Zatímco vaši zákazníci nemusí vědět, formulář faktory jsou jim k dispozici (to je, kde jste jako podnikání může inovovat), často pochopit jejich problémy, nebo může, minimálně komunikovat dostatek informací, takže můžete použít zpětnou vazbu od zákazníků vhodně, aby růst vašeho podnikání. Tady je návod.
související: historie Henryho Forda
zeptejte se dobrých otázek.
zákazníci často vědí, co chtějí, ale nevědí, jak to formulovat. Tak, zeptejte se konkrétních otázek, které vám umožní získat poznatky, které můžete použít pro vaši inovaci. Například pomocí multiple-choice otázky (s možností „ostatní“ a prostor pro psaní v odpovědi) je dobrý způsob, jak průzkum své zákazníky. Studie ukazují, že dává zákazníkovi příliš mnoho možností často sítě vám špatnou zpětnou vazbu, ale je také důležité dát jim příležitost vychovávat něco, co jste neočekávali.
měli byste se také zeptat na jejich osobní nebo obchodní problémy. Pokud prodáváte a inovujete s technologií pro malé podniky, neptejte se na otázky založené na funkcích, protože většina zákazníků malých podniků nemyslí na technologické funkce. Snaží se vydělat více peněz, ušetřit čas, ušetřit náklady atd. Takže se ptejte na jejich problémy a pak překlenujte mezeru svou inovací-podobně jako Ford.
související: 5 Věcí, které skuteční vůdci dělají každý den, podle Henryho Forda
studujte chování a čísla.
čísla a chování jsou spolehlivějšími indikátory zpětné vazby než samotná slova. Pokud vaši zákazníci říkají, že milují produkt v zelené barvě, ale stále kupují modrou, držte se modré. Buďte neúnavní při studiu vašich dat a chování, abyste se ujistili, že jejich slova odpovídají jejich činům.
pozor na vokální menšinu.
i když je důležité podívat se na zpětnou vazbu, včetně online kanálů a zákaznického servisu, musíte se ponořit do toho, kdo tuto zpětnou vazbu poskytuje. Pokud například dostáváte příspěvky o problému, je to skutečný problém. Pokud neexistuje, ignorujte to.
totéž platí pro přání. Hrstka lidí může být pískací kola o osobní chtít, ale to neznamená, že širší základna zákazníků to chce, tak dělat další výzkum.
zkontrolujte také přisluhovače. Jsou stejná skupina lidí, kteří vždy něco žádají nebo si stěžují společně? Pokud ano, mohou být jen spoluzávislou skupinou trollů. Pokud vidíte různé zákazníky, kteří dávají zpětnou vazbu a vstup kolem stejných problémů, je pravděpodobnější, že bude spolehlivější než mnoho příspěvků nebo dotazů od stejné skupiny lidí. Výjimkou je situace, kdy je skupina považována za vlivnou mezi vaší zákaznickou základnou.
obvykle je To dobrý trik, jak získávat zpětnou vazbu prostřednictvím soukromé průzkumy veřejného mínění, místo aby ty veřejné, takže vaše společenství není pod vlivem vokální menšiny.
související: 7 společné zákazník Onboarding chyby, aby se zabránilo za každou cenu
vzorek příslušnou skupinu.
oslovte své nejlepší stávající a požadované cílové zákazníky, abyste získali širší rozsah zpětné vazby. Pokud si nejste jisti, co si vaši zákazníci myslí, zeptejte se jich smysluplného počtu. Šokující je, že zákazníci vám s větší pravděpodobností poskytnou zpětnou vazbu, pokud se jich skutečně zeptáte (a pokud mají pocit, že je nabízejí, nakonec jim to prospěje). Ale ujistěte se, že jsou skutečně kupující – pokud respondenti nebudou kupovat váš produkt, jejich odpovědi nepomáhají vám ani jim.