Pokud jste věnovali pozornost ITIL® 4, téměř jistě jste si všimli bzučení kolem výrazů „výsledek“ a „výstup“. V posledních měsících jsem měl mnoho rozhovorů o rozdílu v těchto podmínkách, zejména obrovské hodnoty, které si SPOLEČNOSTI mohou uvědomit, když začnou přemýšlet o obchodních výsledcích.
bohužel mnoho lidí stále používá tyto dva termíny zaměnitelně. V tomto článku budeme:
- Definovat rozdíly mezi výsledky a výstupy
- Dát reálné příklady a osvědčené postupy
- Sdílejte užitečné zdroje
Výsledky & výstupy: real-svět příklad
získat kontextu dobře, pojďme začít s jednoduchý, non-příklad. Představte si, že je Billyho 5. narozeniny. Jdete do místní pekárny a objednáte si na ráno párty dort s motivem Spidermana.
(Zdroj)
Když se zeptám, skupina lidí, výsledek této transakce, většina lidí odpoví, že výsledek je narozeninový dort. To není správné.
výsledkem toho bude potěšený narozeninový chlapec a skupina šťastných 5letých dortů. Samotný dort je výstup, poskytované pekárnou. Pokud by dort nebyl chutný, nebo kdyby pekárna místo požadovaného Spidermana dodala dort s pohádkovou tématikou, pak by se s největší pravděpodobností nedosáhl požadovaného výsledku—šťastné děti.
Definování obchodní výsledky a výstupy
Myšlení v obchodních podmínkách, tady je návod, jak můžeme definovat tyto dva termíny:
- výsledky jsou to, co firma chce, nebo potřebuje dosáhnout.
- výstupy jsou akce nebo položky, které přispívají k dosažení výsledku.
snadný způsob, jak přemýšlet o tomto je, že výsledky jsou výsledky a výstupy jsou činnosti, které podporují požadované výsledky. Například obchodní výsledek by mohl být „zvýšená spokojenost zákazníků“. Výstup, který může pomoci dosáhnout toho může být citlivý on-line objednávkový systém.
Pokud se ponoříme hlouběji, výsledky jsou obvykle přínosem, který vaši zákazníci získají z technologických řešení, která dodáváte. Chcete-li dosáhnout výsledků (výsledků), musíte skutečně porozumět potřebám svých zákazníků. Jakým výzvám čelí? Jaké jsou otázky, omezení a priority, které jsou pro ně důležité? Pochopte, co jim způsobuje nepříjemnosti, co stojí víc, než by mělo, co vyžaduje více času a úsilí, než je nutné.
vyzbrojeni těmito informacemi můžete přesunout své zaměření na výstupy (aktivity), které v těchto oblastech provádějí pozitivní změny.
poskytování výstupů, dosahování výsledků
je důležité pochopit rozdíl v těchto termínech nejen pro přehlednost, ale protože výstupy jsou mnohem snadněji měřitelné než výsledky.
- výstupy jsou téměř vždy kvantitativní, s dostupnými daty, které ukazují, zda byly dodány. Výstupy lze snadno hlásit a ověřovat. Neexistuje žádná šedá zóna.
- výsledky je náročnější ověřit, protože jsou kvalitativní i kvantitativní. Zda bylo dosaženo vašich výsledků, bude do značné míry záviset na vnímání lidí, kteří službu dostávají. Vnímání není snadné měřit nebo hlásit, ale je nezbytné, abyste našli způsob, jak to udělat.
nezapomeňte, že výstupy jsou jednoduše prostředkem k dosažení cíle. Pokud vaše organizace dosáhla všech uvedených výstupů, ale nedosáhli jste požadovaného výsledku, je třeba zkontrolovat výstupy, abyste se ujistili, že jsou správné. Měření dosažení vašich výstupů samo o sobě, bez měření výsledků, může vyvolat „melounový efekt“. Všechny zprávy a přístrojové desky jsou zelené, ale když se ponoříte hlouběji, zprávy o úspěchy své výsledky, jsou všechny červené: vaši zákazníci nejsou spokojeni.
nyní rozhodně nenavrhuji, že již nemusíte podávat zprávy o dosažení výstupů IT. Vůbec ne. Místo toho je třeba vyjádřit tyto výstupy v podmínkách, které firma chápe-ukazuje přesně, jak přispívají k obchodním výsledkům.
spíše než říkat podniku, že jste dosáhli 99% dostupnosti služeb, měli byste nahlásit, že zákazníci byli schopni provést 60 000 úspěšných transakcí denně. To poskytuje jasný obchodní kontext a ukazuje hodnotu, kterou výstupy poskytují.
jak mohou společnosti porozumět výsledkům a výstupům
Nedávno jsem pracoval s firmou, která přechází ze starších služeb (často papírových) na novou digitální platformu. Mnoho majitelů podniků tam pracuje 20 let nebo déle, takže je pro ně obtížné převést práci, kterou v současné době vykonávají, na navrhované nové služby.
Workshopy zřejmé velký důvod pro tyto obtíže: v týmu byla často myslí, pokud jde o výstupy, které v současné době produkují, potom pokusu o přechod do digitální platformy. Změna tohoto myšlení byla nezbytná. Požádal jsem tým, aby formuloval obchodní výsledky, kterých musí dosáhnout—to zcela změnilo směr tohoto a následných workshopů.
s jasně uvedenými požadovanými obchodními výsledky byl tým schopen opustit historické výstupy a definovat nové výstupy, které by umožnily dosáhnout jejich obchodních výsledků. Tato realizace byla přelomem k novému způsobu práce. Nyní, když se tým zasekne v diskusích o procesu, stahují se k uvedeným výsledkům. To je zaměřuje na výstupy, které vyžadují, a odstupuje od starých procesů za účelem budování nových procesů.
pro mě bylo pochopení rozdílu mezi výsledky a výstupy skutečným momentem „ah-ha“. Vidím stejný záblesk porozumění, když to vysvětlím kolegům a zákazníkům, a to jak v IT, tak ve větším podnikání.
podívejte se, co vytváříte s IT službami, které poskytujete-položíte dort na stůl nebo doručíte pokoj plný šťastných dětí?