Obrázky)
Možná, že jste obeznámeni s Walgreens slogan: Na rohu šťastný a zdravý. I když je slogan poněkud nový, je to to, co Walgreens vždy dodával.
do Walgreens jezdím odmalička. Vyrůstání, tam byl vždy jeden jen na ulici, a tam je ještě pro mě dnes. Lidé tam jsou přátelští. Lékárník mě a mou rodinu zná. Prokázal jsem jim vysokou míru loajality zákazníků, a na oplátku, dali mé rodině v průběhu let dobré služby a hodnotu.
Jak je jejich slogan“ Přátelský“, není to jen přátelství, které je dostalo tak daleko. Jsou to ostrí maloobchodníci působící v tvrdém konkurenčním prostředí. Používají zákaznický servis jako strategii budování loajality zákazníků, stejně jako jejich konkurenti. Kromě toho se však elegantně přesunuli do digitálního věku a využívali data a technologie k vytvoření lepšího zákaznického zážitku. Deepika Pandey nastoupila do Walgreens v roce 2008. V současné době slouží jako, že říká, „klíč k povýšení 116-letý společnosti $117 miliard chain store zkušenosti z ho-hum na nejlepší-v-třída je ujistit se, že jste pochopili technologii, ale také, aby se vaše oči na zákazníka.“
Pandey uznává sílu slučování technologií a inovací se zkušenostmi zákazníků. Překvapivě se 70 procent zákazníků Walgreens zapojuje přes mobil. Polovina digitálního prodeje pochází z mobilu a více než 50 procent uživatelů aplikace používá aplikaci v obchodě. Odměna je obrovská. Zákazníci, kteří se zabývají aplikací v obchodě a online, jsou 3½ krát cennější. A když do mixu přidáte mobil (in-store + online + mobile), stanou se šestkrát cennějšími.
Pandey to chápe a v nedávném rozhovoru sdílela několik způsobů, jak Walgreens pomocí technologie vyhrává. Tyto myšlenky jsou použitelné téměř pro všechny podniky. Pandeyovy nápady se objevují tučně, a moje Komentáře následují.
1. Využití technologie k transformaci zákaznické zkušenosti-Walgreens vytváří digitální zážitky napříč všemi kanály, nejen v obchodě, takže zákazníci mohou lépe rozhodovat, ušetřit peníze, a mají lepší celkový zážitek. Různí zákazníci komunikují s Walgreens různými způsoby. Mohou komunikovat v obchodě, z domova, přes telefon, nebo na počítači. Walgreens-jako každá společnost zaměřená na zákazníka – uznává, že musí poskytovat dobré zkušenosti napříč mnoha kanály. Snaží se vytvořit podobný zážitek bez ohledu na kanál, který zákazník používá.
2. Vytvořte zabijácké zážitky, které rezonují se zákazníky, zejména zákazníci, kteří rádi využívají technologii-skvělým příkladem je „náplň skenováním“.“Aplikace umožňuje zákazníkovi doplnit předpis pomocí fotoaparátu na smartphonu – za pouhých 17 sekund — Je to rychlé, snadné a pohodlné. Řekl Pandey, „jeden zákazník řekl, že to bylo tak zábavné, že si přála, aby měla více receptů na doplnění.“.“Sice se to může zdát jako špičkové technologie, to může být ve srovnání s schopnost provést vklad v bance vyfotit kontroly a pomocí bankovní aplikace, aby se vklad. A, Walgreens ví, že musí neustále inovovat, protože konkurenti mají podobnou technologii, nebo vyvíjejí své vlastní.
3. Ať je to jednoduché-jednoduché nemusí vždy znamenat snadné, ale zákazník chce a zaslouží si obojí. Ujistěte se, že se s vámi snadno obchoduje. Pokud například musíte vydat video, které zákazníkům vysvětlí, jak používat vaši aplikaci, bude to pravděpodobně příliš těžké. Myšlenka „doplňování skenováním“ uvedená výše je snadno použitelná a intuitivní, což vytváří krátkou křivku učení. Výsledkem je vyšší míra přijetí zákazníků.
4. Povzbuzujte zaměstnance, aby byli koncovými uživateli — je to skvělý způsob, jak zaměstnanci pochopit, jaké to je s vámi obchodovat. Naučí se, jak snadné-nebo jak těžké-je s vámi obchodovat. Mohou zažít to, co Pandey nazývá „body zlomu“, “ kde zažívají frustraci. Znalosti z první ruky by je mohly vést k vytvoření lepších postupů zákaznických služeb. Jako zaměstnanci zkušenosti, co zkušenosti zákazníků, oni jsou, ve skutečnosti, mystery shopping pro společnost a může poskytnout cennou zpětnou vazbu v reálném čase.
5. Posedlí zpětnou vazbou vašich zákazníků-získejte zpětnou vazbu kdekoli a od kohokoli můžete. Může to být ve formě komentářů v obchodě, recenzí z aplikace atd. Získejte to od všech, zákazníků i zaměstnanců. Ujistěte se, že všechny komentáře jsou přezkoumány, a pokud je to možné, reagoval včas. Zpětná vazba je dar a měla by být využita. Takže to jen nečtěte a neposlouchejte. Udělej s tím něco! Zpětná vazba může posunout jakoukoli organizaci na další úroveň v budování loajality zákazníků.
inovace a technologie ne vždy mění způsob podnikání společnosti. Základy, které spojují zákazníka se společností, se nezměnily. Účelem každé nové technologie je posunout tyto základy na vyšší úroveň a zlepšit zážitek zákazníků. Technologie může zážitek zrychlit, rychlejší a jednodušší. Když slyším slogan Walgreens, na rohu happy and healthy, nemohu si pomoci, ale přemýšlím o tom, co řídí šťastnou část. Jsou to přátelští a ochotní zaměstnanci. Přidejte nové inovace a existuje sekundární slogan, který by mohl jít asi takto: na rohu technologie a lepší zkušenosti zákazníků.
Následujte mě na Twitteru. Podívejte se na mé webové stránky.