Getty
asiakaskokemuksessa on kyse asiakkaista, mutta sen taustalla on numeroita. Mittarit esittelevät asiakaskokemusaloitteiden edistymistä ja paikantavat parannettavia alueita. Suoritusindikaattorit liittyvät usein myös talouteen, ja niillä on keskeinen rooli asiakaskokemusohjelmien lisärahoituksen saamisessa ja sijoitetun pääoman tuoton osoittamisessa. On valtava maailma dataa siellä, mutta tässä on 20 best customer experience mittarit yrityksesi maalata kokonaiskuvan edistymisestä CX strategia.
Net Promoter Score. NPS näyttää niiden asiakkaiden prosenttiosuuden, jotka suosittelisivat yritystäsi ystäville ja perheelle. Se on yleisimmin käytetty asiakaskokemusmittari, koska se on yksinkertainen ja suhteellisen tarkka. Asiakkailta kysytään yksinkertaisesti: ”kuinka todennäköisesti suosittelet tätä yritystä ystävälle tai kollegalle?”asteikolla 1-10, mikä antaa brändeille hyvän kuvan, jos heidän ponnistelunsa luovat positiivisia kokemuksia.
myynti. Tämä mittari seuraa yrityksen pohjaa ja näyttää, onko myynnin määrä kasvanut tietyn ajanjakson aikana tai sen jälkeen, kun asiakaskokemusta koskeva aloite alkoi. Asiakaskokemukseen keskittyvät yritykset tekevät yleensä enemmän myyntiä,joten määrän pitäisi mieluiten kasvaa asiakaskokemusta painottamalla.
asiakasuskollisuus. Kanta-asiakkaat voivat olla uskomattoman vahvoja brändin puolestapuhujia. Seuraa tätä mittaria mittaamalla, kuinka usein asiakkaat palaavat ensimmäisen ostoksensa jälkeen ja todista uskollisuutensa brändille säännöllisillä ostoksilla sen sijaan, että menisit kilpailuun. Kanta-asiakkailla on todistetusti kokemusta säännöllisistä ostoksista.
asiakkaiden sitoutuminen. Jotkut asiakkaat vain tekevät ostoksia, ja toiset asiakkaat ovat mukana brändin kanssa vahvassa vuorovaikutuksessa. Tämä mittari seuraa, kuinka sitoutuneita asiakkaat ovat mittaamalla asioita, kuten kuinka usein he kommunikoivat brändin kanssa, kuinka kauan he viettävät sivustolla ja kuinka monta klikkausta he tekevät.
Asiakassidonnaisuus. Luku mittaa, kuinka moni asiakas tulee takaisin toista ostosta varten. Vahva asiakaskokemus voi usein houkutella asiakkaita palaamaan, mikä voi alentaa kokonaiskustannuksia ja luoda vahvan paluuasiakkaiden ryhmän.
työntekijöiden tyytyväisyys. Vahva asiakaskokemus lähtee tyytyväisistä työntekijöistä. Työntekijöiden tyytyväisyyden seuranta voi olla niinkin yksinkertaista kuin kysyä työntekijöiltä, ovatko he tyytyväisiä työpaikkoihinsa tai ovatko he tyytyväisiä asteikolla 1-10. Yleensä työhönsä tyytyväisemmät työntekijät tarjoavat luonnollisesti parempaa asiakaspalvelua.
Asiakasponnistuksen pisteet. CES mittaa, kuinka paljon työtä asiakkaat joutuvat tekemään vuorovaikutuksessa brändin kanssa. Se mitataan yleensä kysymällä asiakkailta ” kuinka paljon vaivaa sinun piti laittaa ongelman ratkaisemiseksi?”asteikolla hyvin pienestä ponnistuksesta erittäin suureen ponnistukseen. CES auttaa yrityksiä määrittämään asiakkaiden kitkapisteet ja löytämään tapoja luoda saumattomampi kokemus.
asiakashankinta. Asiakashankinta mittaa jokaisen uuden asiakkaan saamisen kustannuksia. Tällaisia asioita ovat esimerkiksi markkinointi, asiakaskokemus ja data. Tavoitteena on pitää hankintakustannukset alhaisina ilman, että potentiaalisia asiakkaita jää huomaamatta. Jos yrityksellä on vahva asiakaskokemus ja se saa asiakkaita lähetteistä ja vahvasta maineestaan, se voi alentaa asiakashankintakustannuksia.
asiakkaan eliniän arvo. CLV on kuinka paljon asiakas on arvokas liiketoiminnan elinaikanaan. Asiakkaiden elinikäinen arvo auttaa brändejä näkemään, mitä ne saavat investoinneistaan markkinointiin, hankintaan ja asiakaskokemukseen.
asiakastyytyväisyys. CSAT mittaa asiakkaiden keskimääräistä tyytyväisyyspistettä. Yleensä CSAT: ia käytetään tiettyihin vuorovaikutuksiin, kuten yhteydenottokeskukseen soittamiseen tai palautuksen tekemiseen. Asiakkaita pyydetään arvioimaan tyytyväisyytensä asteikolla erittäin tyytyväinen ei lainkaan tyytyväinen. CSAT-kyselyt annetaan usein muutaman tunnin sisällä tapahtumasta, mikä auttaa brändejä mittaamaan tyytyväisyyttä hetkessä.
Kirnunopeus. Chorn rate seuraa, kuinka monta asiakasta lopetti liiketoiminnan yrityksen kanssa tietyn ajan kuluessa. Ajatuksena on, että asiakkaat eivät lähde, jos heillä on hyvä kokemus. Pyörremäärä lasketaan jakamalla määräajan aikana menetettyjen asiakkaiden määrä määräajan alun asiakasmäärällä. Kirnuaste on olennaisesti retentioasteen vastakohta.
Keskimääräinen Aikaresoluutio. Tämä mittari mittaa kokonaisaikaa, joka kuluu ongelman ratkaisemiseksi siitä, kun se on ensimmäisen kerran esille asiakkaan, kun se on täysin ratkaistu. Jos haluat löytää keskiarvon, Jaa kaikkien ratkaisuaikojen summa tietyllä ajanjaksolla ratkaistujen tapausten lukumäärällä. Yleensä asiakkaat ovat onnellisempia ja heillä on parempia kokemuksia, kun heidän asiansa ratkeavat nopeasti.
ensimmäisen kosketuksen resoluutio. FCR seuraa, kuinka monen asiakkaan ongelmat on ratkaistu tai kysymyksiin on täysin vastattu heidän ensikontaktissa brändiin. Sitä pidetään prosenttiosuutena kaikista puheluista, joita yritys saa. FCR näyttää, saavatko asiakkaat nopeasti tarvitsemansa avun ja onko työntekijöillä työkaluja ratkaista ongelmat itse.
Vierailijoiden aikomus. Visitor intention measures the reason customers came to a business ’ s website. Se vie asioita pidemmälle kuin vain mitata, kuinka kauan asiakas viettää sivustolla ja jäljittää niiden syy vierailun ensinnäkin. Seurataksesi aikomusta, anna asiakkaille useita vaihtoehtoja ja kysy, mikä kuvaa parhaiten heidän vierailunsa ensisijaista painopistettä. Visitor intent voi auttaa yrityksiä optimoimaan verkkosivustojaan vastaamaan parhaiten sitä, mitä asiakkaat todella etsivät.
tehtävän loppuun saattaminen. Työskentely kävijä aikomus, tehtävän loppuun toimenpiteet, jos asiakkaat pystyivät onnistuneesti suorittaa mitä he halusivat verkkosivuilla. Saivatko he etsimänsä vastaukset tai tekivätkö he ostoksen, johon he olivat aikoneet? Tehtävän loppuun saattaminen auttaa erottamaan onnistuneet käynnit epäonnistuneista käynneistä, ja sitä mitataan yksinkertaisella kyllä/ei-kyselyllä siitä, pystyivätkö asiakkaat suorittamaan vierailunsa tarkoituksen.
osakekurssi. Asiakkaat ovat yrityksen merkittäviä sidosryhmiä, mutta he eivät ole ainoita. Osakekurssi ei huomioi vain yrityksen kasvua ja liikevaihtoa, vaan myös sen ennusteen tulevasta kasvusta ja siitä, miten siihen toimialalla suhtaudutaan. Vahvan asiakaskokemuksen omaavat yritykset todennäköisesti pohjustavat kasvua ja niiden osakekurssi nousee.
Kosketusmäärä Kanavaittain. Brändien on kiinnitettävä huomiota siihen, miten asiakkaat päättävät olla vuorovaikutuksessa heidän kanssaan. Yhteydenottovolyymi kanavakohtaisesti seuraa, kuinka paljon kysymyksiä ja kysymyksiä tulee eri kanavien, kuten puhelimen, sähköpostin, chatbotin tai sosiaalisen median kautta. Tämä mittari ei ainoastaan auta yrityksiä ymmärtämään paremmin asiakkaitaan, vaan se voi myös auttaa resurssien jakamisessa ja yhteydenotoissa keskusten edustajiin oikeille kanaville kiireisinä aikoina.
sosiaalinen kuuntelu. Tämä mittari seuraa, kuinka usein ihmiset puhuvat sinusta sosiaalisessa mediassa ja mitä he sanovat. Asiakkailla on usein mielipiteitä brändeistä—hyvistä ja huonoista-joita he eivät jaa suoraan yrityksen kanssa, vaan kertovat sen perheelle ja ystäville. Sosiaalinen kuuntelu seuraa mainintojen määrää eri kanavilla ja ovatko ne positiivisia vai negatiivisia. Sen avulla brändit voivat myös hypätä mukaan keskusteluun, jos parisuhteen korjaaminen sitä vaatii.
Läheteaste. NPS seuraa, kuinka halukkaita asiakkaat ovat viitata perheen ja ystävien tuotemerkin, mutta lähete korko toimenpiteitä, jos he todella tekevät sen. Viittausnopeutta voidaan mitata muutamalla eri tavalla, kuten käyttämällä erityisesti suunniteltua viittausohjelmaa, jossa on ainutlaatuisia linkkejä jokaiselle asiakkaalle, tai käyttämällä sosiaalista kuuntelua lähetekeskustelujen seuraamiseen.
kärryjen hylkäysaste. Jos asiakkaat täyttävät ostoskärryjään, mutta eivät varsinaisesti tee ostoksia, se voi olla merkki siitä, että nettikokemus puuttuu. Kanta-asiakkaat eivät jätä kärryjään. Kiinnitä huomiota hylättyjen kärryjen prosenttiosuuteen, varsinkin kun teet strategista työtä verkko-ja mobiilikokemuksesi parantamiseksi.
Data ajaa yksilöllisiä suhteita ja vahvoja asiakaskokemuksia. Ilman keskeisten mittareiden seuraamista yrityksillä ei ole koko kuvaa asiakaskokemuksen edistymisestä. Nämä 20 mittaria voivat auttaa mitä tahansa yritystä ymmärtämään paremmin asiakkaitaan ja investointejaan.
Blake Morgan on asiakaskokemusfutaaja, pääpuhuja ja kirjoittanut kaksi kirjaa muun muassa tulevaisuuden asiakas. Tilaa hänen uutiskirjeensä täältä.
Seuraa minua Twitterissä tai LinkedInissä. Katso nettisivuiltani.