Jos olet kiinnittänyt huomiota ITIL® 4: ään, olet melko varmasti huomannut termien ”outcome” ja ”output” ympärillä olevan kohinan. Olen käynyt viime kuukausina monia keskusteluja näiden termien erosta, erityisesti valtavat arvoyritykset voivat ymmärtää, kun ne alkavat ajatella liiketoiminnan tuloksia.
valitettavasti monet käyttävät edelleen näitä kahta termiä keskenään. Tässä artikkelissa, me:
- Määrittele tulosten ja tuotosten erot
- anna todellisia esimerkkejä ja parhaita käytäntöjä
- Jaa hyödyllisiä resursseja
tuloksia & lähdöt: reaalimaailman esimerkki
kontekstin selvittämiseksi aloitetaan yksinkertaisella, ei-IT-esimerkillä. Kuvittele, että on Billyn 5-vuotissyntymäpäivä. Mene paikalliseen leipomoon ja tilaa Spiderman-teemainen kakku juhlien aamuksi.
(Source)
jos kysyn joukolta tämän kaupan lopputulosta, suurin osa ihmisistä vastaa, että lopputulos on syntymäpäiväkakku. Se ei pidä paikkaansa.
lopputuloksena on iloinen päivänsankari ja joukko iloisia, kakkutäytteisiä 5-vuotiaita. Itse kakku on leipomon tarjoama tuotos. Jos kakku ei olisi ollut maukas, tai jos leipomo olisi toimittanut halutun Hämähäkkimiehen sijaan keijuaiheisen kakun, toivottua lopputulosta-iloisia lapsia—ei mitä todennäköisimmin olisi saavutettu.
liiketoiminnan tulosten ja tuotosten määrittely
ajattelu liiketoiminnan kannalta, näin voimme määritellä nämä kaksi termiä:
- tulokset ovat mitä liiketoiminta haluaa tai tarvitsee saavuttaa.
- tuotokset ovat toimia tai kohteita, jotka edistävät lopputuloksen saavuttamista.
helppo tapa ajatella tätä on, että tulokset ovat tuloksia, ja tuotokset ovat toimintoja, jotka tukevat haluttuja tuloksia. Liiketoiminnan tulos voisi olla esimerkiksi ”lisääntynyt asiakastyytyväisyys”. Ulostulo, joka voi auttaa saavuttamaan tämän voi olla reagoiva online-tilausjärjestelmä.
Jos kaivaudumme syvemmälle, tulokset ovat yleensä se hyöty, jonka asiakkaasi saavat toimittamistasi teknologiaratkaisuista. Voit siirtyä kohti tuloksia (tuloksia), sinun täytyy todella ymmärtää asiakkaidesi tarpeet. Millaisia haasteita he kohtaavat? Mitkä asiat, rajoitteet ja prioriteetit ovat heille tärkeitä? Ymmärrä, mikä aiheuttaa heille haittaa, mikä maksaa enemmän kuin pitäisi, mikä vie enemmän aikaa ja vaivaa kuin on tarpeen.
näiden tietojen avulla voit siirtää painopistettäsi tuotoksiin (toimintoihin), jotka tekevät myönteisiä muutoksia näillä alueilla.
tuotosten tuottaminen, tulosten saavuttaminen
on tärkeää ymmärtää näiden termien ero paitsi selkeyden vuoksi myös siksi, että tuotoksia on paljon helpompi mitata kuin tuloksia.
- tuotokset ovat lähes aina kvantitatiivisia, ja saatavilla on tietoja siitä, onko niitä toimitettu. Tuotokset on helppo raportoida ja validoida. Harmaata aluetta ei ole.
- tuloksia on haastavampaa todentaa, koska ne ovat sekä laadullisia että määrällisiä. Se, onko tuloksia saavutettu, riippuu suurelta osin palvelun vastaanottajien käsityksestä. Käsityksiä ei ole helppo mitata tai raportoida, mutta on tärkeää, että siihen löytyy jokin keino.
muista, että ulostulot ovat vain keino päämäärään. Jos organisaatiosi on saavuttanut kaikki ilmoitetut tuotokset, mutta et ole saavuttanut toivottua tulosta, sinun täytyy tarkistaa tuotokset varmistaaksesi, että ne ovat oikein. Mittaamalla saavutuksen tuotosten yksin, ilman mittaamalla tuloksia, voi tuottaa ”vesimeloni vaikutus”. Kaikki raportit ja kojelaudat näkyvät vihreä, mutta kun kaivaa syvemmälle, raportit saavutuksia tuloksia ovat kaikki punaisia: asiakkaat eivät ole tyytyväisiä.
nyt en ainakaan Ehdota, etteikö IT-tuotosten saavuttamisesta tarvitsisi enää raportoida. Ei suinkaan. Sen sijaan, sinun täytyy ilmaista nämä tuotokset siten, että yritys ymmärtää—osoittaa, miten ne edistävät liiketoiminnan tuloksia.
sen sijaan, että kertoisit liiketoiminnalle saavuttaneesi 99% palvelun saatavuuden, sinun pitäisi kertoa, että asiakkaat pystyivät tekemään 60 000 onnistunutta kauppaa päivässä. Tämä antaa selkeän liiketoimintayhteyden ja osoittaa, mitä arvoa se tuottaa.
miten yritykset voivat ymmärtää tuloksia ja tuotoksia
viime aikoina olen työskennellyt yrityksen kanssa, joka on siirtymässä vanhoista palveluista (usein paperipohjaisista) uudelle digitaaliselle alustalle. Monet yrittäjät ovat työskennelleet siellä 20 vuotta tai pidempään, joten heidän on vaikea kääntää nykyistä työtä ehdotettujen uusien palvelujen hyväksi.
työpajat toivat esiin suuren syyn näihin vaikeuksiin: tiimi ajatteli usein tuotoksia, joita he tällä hetkellä tuottavat, ja yritti sitten siirtää ne digitaaliselle alustalle. Tämän ajattelun muuttaminen oli välttämätöntä. Pyysin tiimiä ilmaisemaan liiketoimintatulokset, jotka heidän on saavutettava—tämä muutti täysin tämän ja myöhempien työpajojen suunnan.
toivottujen liiketulosten selkeästi ilmaistuna tiimi pystyi päästämään irti historiallisista tuotoksista ja määrittelemään uusia tuotoksia, joiden avulla heidän liiketoimintansa tulokset voitaisiin saavuttaa. Tämä oivallus oli vedenjakaja kohti uutta toimintatapaa. Nyt, kun joukkue juuttuu keskusteluihin prosessista, he vetäytyvät ilmoitettuihin tuloksiin. Tämä keskittyy niihin tuotoksiin, joita ne tarvitsevat, astumalla pois vanhoista prosesseista uusien prosessien rakentamiseksi.
minulle tulosten ja tuotosten eron ymmärtäminen oli todellinen ”ah-ha” – hetki. Näen saman ymmärryksen välähdyksen, kun selitän tätä kollegoille ja asiakkaille niin IT-alalla kuin isommallakin alalla.
Katso, mitä luot TARJOAMILLASI IT—palveluilla-laitatko kakun pöytään vai toimitatko huoneen täyteen onnellisia lapsia?