Konfliktinhallinta: vaikeat keskustelut vaikeiden ihmisten kanssa | Tanger

Konfliktinhallintataidot

kun konflikti on olemassa, ensimmäinen askel on päättää, puututaanko siihen. Tässä päätöksessä on kyse siitä, että asian käsittelystä saatava palkkio ja hinta punnitaan keskenään; tämä tasapaino on ainutlaatuinen kussakin tilanteessa. Jotkut yleiset säännöt ovat, että jos asia on niin hankala, että se vaikuttaa käytökseesi tai painaa omaatuntoasi, siihen pitäisi puuttua. On tärkeää, ettei keskustelun koettua vaikeutta sekoiteta sen määrittelyyn, onko siitä hyötyä ja tarkoituksenmukaista jatkaa. Koetut vallanvaihtelut vaikuttavat usein konfliktipäätökseen; ilmailusta ja muista toimialoista saadut kokemukset kuitenkin havainnollistavat avoimen viestinnän hyötyjä ja vaikenemisen riskejä myös eri viranomais-tai valtatasojen tilanteissa.1920

kun konfliktiin on päätetty puuttua, on keskustelun valmistelussa useita vaiheita. Yksi vaihe on selvittää konfliktin tarkka luonne. Pohtiessaan konfliktin tarkkaa luonnetta jotkut kirjoittajat tarjoavat seuraavia ohjeita.16 Jos asia ilmenee kerran, on aiheellista keskustella asian sisällöstä; jos se on tapahtunut toistuvasti, on keskityttävä tapahtumien rakenteeseen. Jos ongelma vaikuttaa suhteeseenne toiseen ihmiseen tai tiimin jäseniin, aiheena pitäisi olla teidän suhteenne. Yksi sudenkuoppa konfliktinhallinnan on antaa tehtävä tai kuvio tyyppi konflikti huonontua suhde konflikti ylipersonalisoimalla kysymys. Toinen tiimikonfliktiin soveltuva järjestelmä jakaa ristiriidat tehtävä -, prosessi-ja parisuhdekonflikteihin. Tehtäväkonflikti on samanlainen kuin sisältökonflikti, kun taas prosessikonflikti tarkoittaa erimielisyyttä tiimiprosesseista.21

on myös ymmärrettävä perusteellisesti oma kantansa. On ratkaisevan tärkeää kerätä kaikki taustatiedot ja kaikki tarvittavat tiedot konfliktista keskustelemiseksi. Silloin pitää saada selvyys siitä, mitä vastakkainasettelulta halutaan ja mistä ollaan valmiita luopumaan tai tekemään kompromisseja. Toinen keskeinen tekijä on tietoisuus siitä, mitä tuloksia pitää epämieluisina. Osa valmistautumista on omien motivaatioiden ja tavoitteiden sekä toisen osapuolen motivaatioiden ja tavoitteiden huomioiminen. Tämä vaihe vaikuttaa ilmeiseltä, mutta sitä ei useinkaan tehdä tai arvioidaan vain pintapuolisesti. Sen pohtiminen, miksi järkevä ja eettinen ihminen olisi käyttäytynyt sinua vaivaavalla tavalla, avaa usein vaihtoehtoisen näkemyksen tilanteesta. Crucial Confrontations-kirjan kirjoittajat leimaavat tämän valmistelun ” tarinasi hallitsemiseksi.”16 lyhyesti sanottuna, se on ymmärrystä mahdollisimman monelta näkökannalta, miten ongelmatilanne olisi voinut kehittyä.

konfliktin voimakkuustaso on toinen näkökohta ratkaistaessa, miten asiaa parhaiten lähestytään. Yksi malli jakaa konfliktin voimakkuuden viiteen tasoon.14 Taso 1 on eroja. Nämä ovat tilanteita, joissa kahdella tai useammalla ihmisellä on erilainen näkökulma tilanteeseen; he ymmärtävät toisen näkökulman ja suhtautuvat erilaisuuteen mukavasti. Tämän tason ristiriita voi olla voimavara joukkue tai organisaatio, koska se antaa yksilöiden vertailla tai analysoida ilman emotionaalinen overlay. Taso 2 on väärinkäsitys, jossa kaksi ihmistä ymmärtää tilanteen eri tavalla. Väärinkäsitykset ovat yleisiä ja voivat olla pieniä, mutta voivat myös kärjistyä, kun panokset ovat suuret. Jos on kielteisiä seurauksia, kuten jäänyt tapahtumia tai velvoitteita ihmiset taipumus vika ja syyttää toisiaan, joka lisää kielteisiä tunteita tilanteeseen. Jos väärinkäsitykset ovat yleisiä, se voi kertoa ongelmista kommunikaatiossa. Taso 3 on erimielisyyksiä; nämä ovat aikoja, jolloin ihmisillä on erilaisia näkemyksiä tilanteesta, ja vaikka he ymmärtävät toisen kannan, he ovat epämukavia eron kanssa. Tämä taso voi myös helposti eskaloitua, jos sitä ei huomioida. Taso 4 on epäsopua. Näissä tapauksissa konflikti johtaa ihmissuhdekysymyksiin asianosaisten välillä senkin jälkeen, kun tietty konflikti on ratkaistu. Näiden yksilöiden välillä on usein jatkuvaa jännitystä. Taso 5 on polarisaatio, joka kuvaa tilanteita, joissa on voimakkaita negatiivisia tunteita ja käyttäytymistä, joissa ei ole juuri mitään toivoa ratkaisusta. Näissä konflikteissa pakollinen ensimmäinen askel on sopimus viestinnästä.

toinen valmistautumisen osa-alue on tunnistaa oma tunnereaktio ja se, miten se voi vaikuttaa näkemykseen tilanteesta. Vaikean tilanteen hoitaminen vihaisena tai turhautuneena on todennäköisemmin tehotonta kuin rauhallisena. Useat kuuluisat lainaukset valaisevat asiaa.

”puhu, kun olet vihainen ja pidät parhaan puheen, jota tulet koskaan katumaan.”

–Ambrose Bierce

siksi on tärkeää lykätä keskustelua, kunnes pystyy ajattelemaan rauhallisemmin ja selkeämmin. On hyödyllistä olla tietoisuus käyttäytymistä, että ” paina nappeja.”Yksi lista mahdollisuuksista tulee arviointivälineestä,” Conflict Dynamic Profile (Center for Conflict Dynamics Eckerd College, St. Petersburg, FL)”, joka sisältää seuraavat käyttäytymismallit: hioma, etäinen, vihamielinen, mikromanaging, yli analyyttinen, itsekeskeinen, arvostamaton, epäluotettava ja epäluotettava.22 tekniikka vähentää jännitystä on kognitiivinen uudelleenarviointi tai reframing, joka viittaa tarkastelemalla vaihtoehtoisia näkökulmia ja tuloksia tilanteen ”reframe” se eri, yleensä positiivinen, valossa. Jotkut muut ehdotetut tekniikat tunteiden hallitsemiseksi ovat tietoisesti konfliktin lopputulokseen tai mahdollisiin seurauksiin liittyvien pelkojen tunnistamista ja käsittelemistä. Kamppailulajeihin perustuvat keskitystekniikat tarjoavat tavan rauhoittaa itseään ja keskittyä tilanteen positiivisiin puoliin.14

”suuri lääke vihaan on viive”

–Thomas Paine

kaikki konfliktinhallintatutkimukset vahvistavat, että turvallisen ympäristön asettaminen on ratkaiseva tekijä konfliktien onnistuneessa hallinnassa. Turvallisessa ympäristössä kaikki osallistujat uskovat, että heitä kunnioitetaan ja kohdellaan oikeudenmukaisesti. Luottamus ja Pettäminen työpaikalla-kirjan tekijät esittelevät mallia, joka sisältää kolme erilaista välttämätöntä luottamusta.23 yksi on sopimusperusteinen luottamus tai luonteenlujuus, joka on luottamus toisten aikeisiin. Toinen on viestintä luottamus tai luottamus paljastukset. Ympäristössä, jossa viestintä luottaa, kaikille on mukava, että ihmiset jakavat tietoa, ovat rehellisiä ja pitävät yksityisiä tietoja luottamuksellisina. Lopullinen tyyppi on capability trust; läsnä ollessa osallistujat luottavat muiden kykyihin lunastaa lupauksia. Tuo malli tunnustaa, että pettäminen voi vahingoittaa luottamusta, mutta myös rakentaa sitä uudelleen.

toinen turvallisen ympäristön kuvaus on sellainen, jolla on molemminpuolinen kunnioitus ja molemminpuolinen tarkoitus.16 molemminpuoliseen kunnioitukseen kuuluu sellaisen äänensävyn ja sanojen ja kasvonilmeiden käyttäminen, joka välittää kunnioitusta toisia ihmisiä kohtaan. Yhteinen päämäärä on ongelmanratkaisu. Vaikka ensimmäinen malli voi tuntua vaikealta saavuttaa kaikissa tilanteissa, molemminpuolinen kunnioitus ja molemminpuolinen tarkoitus ovat perusedellytyksiä tehokkaalle konfliktikeskustelulle.

Miten luodaan turvallinen ympäristö? Keskustelu on käytävä yksityisessä, mieluiten neutraalissa ympäristössä, jossa keskustelulle on riittävästi suojattua aikaa. Jotkut asiantuntijat ehdottavat, että mahdollisesti neutraali tapa määrittää yhteisen ongelmanratkaisun tavoite on aloittaa keskustelu kuvaamalla odotetun ja havaitun käyttäytymisen välinen kuilu. Muita vaihtoehtoja ovat pyytää lupaa keskustella aiheesta tai alkaa faktoilla omasta näkökulmastaan tai havainnoistaan. Se antaa väärän sävyn keskustelun aloittamiselle johtopäätökselläsi, varsinkin jos se on tyly. Pitäisi jakaa kaikki asiaankuuluva ja oleellinen tieto ja välttää epämääräisyyttä.16 muuta vinkkejä turvallisen ympäristön ylläpitämiseen ovat avoimien kysymysten esittäminen, keskittyminen aluksi sopimuskohteisiin ja I-lauseiden käyttäminen. Esimerkkejä ”minä” – lausunnoista ovat” tunnen itseni turhautuneeksi ”ja” olen huolissani.”Ihmisen täytyy olla tietoinen kehonkielestään sekä äänensävystään ja äänimäärästään.

yleisiä välttäviä virheitä ovat pyrkimys pehmentää sanomaa sekoittamalla sitä kehuviin lausuntoihin tai käyttämällä aluksi liian tuttua äänensävyä ennen ongelman käsittelyä. Useimmat ihmiset kokevat, että heitä manipuloidaan tai kohdellaan epärehellisesti, kun viestit sekoittuvat. Epäasiallinen huumori tai Kommentit häiritsevät turvallisen ympäristön vaatimaa suhdetta. Toinen yleinen virhe on käyttää sanattomia vihjeitä tai hienovaraisia kommentteja, joissa uskotaan, että he voivat onnistuneesti käsitellä konfliktia. Tämä tekniikka on riskialtista, koska toinen ei ole koskaan selvillä toisen tulkinnoista vihjeistä tai kommenteista. Ei myöskään toimi syyttää jotakuta muuta tekemästään päätöksestä tai pyynnöstä. Se viime kädessä heikentää kaikkea kunnioitusta tai auktoriteettia, mitä sinulla voi olla. Ihmisten pyytäminen arvailemaan kokouksen syytä, lähinnä lukemaan ajatuksia, on ärsyttävää ja tehotonta ongelmanratkaisussa.

kun päätös on tehty ja keskustelulle on päätetty puolueeton ympäristö, on keskustelun käymisessä keskeisiä elementtejä. Eräs organisaatio (CMP-päätöslauselmat) kutsuu tätä ensimmäistä vaihetta tarkkailuksi.24 siihen sisältyy aika ymmärtää, mitä on tapahtumassa, kunkin näkökulma konfliktiin ja mikä on heille tärkeää, sekä selvittää, miten osapuolet voivat pyrkiä ratkaisuun. Ensimmäinen askel keskustelussa on se, että kaikki osapuolet saavat kertoa mielipiteensä ja näkemyksensä konfliktista. Ennen aloittamista on hahmoteltava luottamuksellisuutta ja päätöksentekoa koskevat pelisäännöt. Kuunteleminen, vastaavasti, kunkin osallistujan tämän vaiheen aikana on erittäin tärkeää. Selventävien kysymysten esittäminen omaa tilannekuvaa tyrkyttämättä on taito, joka vaatii usein harjoittelua. On oltava tietoinen äänensävystä ja äänimäärästä, jotta ympäristö pysyy kunnioittavana. Empatian ilmaukset, kuten ”tuo kuulostaa todella vaikealta”, ovat avuksi tiedon jakamisen sävyssä ja kannustamisessa. Tuomitsevia tai syyttäviä lausuntoja tulee välttää. Kuuntelutaidot ovat yksi tärkeimmistä taidoista, joita tulee kehittää, kun työstetään kykyä hallita konflikteja. Hyödyntämällä ”amp” auttaa muistamaan neljä tärkeintä kuuntelutaitoa, jotka ovat hyödyllisiä kohdatessaan ongelman.16″ A ” tarkoittaa kysy, joka aloittaa keskustelun ja antaa toisen keskustella tuntemuksistaan tilanteesta. Peilaus (m) on työkalu, joka kannustaa puhujaa jatkamaan tai tarjoamaan lisää tietoa, kun he vaikuttavat vastahakoisilta. Tekniikka sisältää lausuntoja siitä, mitä havaitset (esim. näytät tänään alas) toisessa ihmisessä ja sitten esittää kysymyksen. Kolmas tekniikka, mukaillen (P), on heidän vastaustensa toistaminen omin sanoin, mikä osoittaa aktiivista kuuntelua ja tekee selväksi, onko teillä molemmilla sama ymmärrys. Lopuksi prime (P) viittaa pumpun pohjustamiseen. Se on hyödyllistä, kun joku on selvästi tunteellinen asian suhteen, mutta haluton puhumaan kolmen ensimmäisen tekniikan käytöstä huolimatta. Tällä menetelmällä tehdään ääneen arvaus siitä, mitä toinen saattaa ajatella tai tuntea. Sanat on valittava huolellisesti ja käytettävä rauhallista sävyä, jottei tilanne pahenisi. Tavoitteena on, että toinen tuntee olonsa mukavaksi puhuessaan. Muita mahdollisesti hyödyllisiä lyhenteitä, joita käytetään konfliktinhallinnan aikana, on esitetty taulukossa 1.

keskustelun seuraava osa on ongelman määrittely. Ongelman määrittelystä on päästävä yksimielisyyteen, jotta osallistujat voivat vertailla ja keskustella ratkaisuista. Kuten aiemmin todettiin, ongelma voidaan määritellä kysymykseksi, joka liittyy yhteen tapahtumaan, jaksojen kaavaan tai työsuhteeseen. Kun on luotu yhteisesti sovittu määritelmä, seuraava askel on ideoida mahdollisia ratkaisuja konfliktiin. Jos mahdollista, näiden ratkaisujen olisi vastattava kaikkien osapuolten tarpeisiin.

kun vaihtoehtoisista ratkaisuista on laadittu lista, jokaisen osallistujan tulee keskustella haluamastaan ratkaisusta. Myös päättäjien kanssa on tehtävä ”todellisuustarkastus”. Ehkä ihanteellinen ratkaisu on liian kallis tai se ei ole toteutettavissa nykyisen sääntelyn tai järjestöpolitiikan vuoksi. Tavoitteena on löytää yhtenäisyyttä ja hyväksyttäviä kompromisseja, joiden avulla kaikki osallistujat voivat kokea, että heidän tarpeensa täytetään ja konfliktiin puututaan. Kun tämä ratkaisu on valittu, on laadittava toimintasuunnitelma, jossa hahmotellaan ongelman korjaamisen ”kuka, mitä ja milloin”. Sen varmistaminen, että kaikki mukana olevat ymmärtävät oman roolinsa ja tehtävänsä, on tärkeä askel ratkaisun saavuttamiseksi.

monet mallit viittaavat siihen, että pohdinta keinoista ehkäistä tai tehokkaammin käsitellä vastaavia konflikteja tulevaisuudessa keskustelun päätteeksi on hyödyllistä. Seurantasuunnitelma on kriittinen. Jos suunnitelmaa aikatauluineen ei suunnitella ja toteuteta, käyttäytyminen muuttuu tyypillisesti joksikin aikaa, mutta luisuu sitten takaisin vanhoihin kuvioihin. Onko suunnitelma toinen kokous, tiettyjen tehtävien loppuun saattaminen tai valvontajärjestelmä, se olisi määriteltävä selkeästi.

erityisen monimutkainen asia konfliktinhallinnassa on häiritsevä lääkäri. Historiallisesti tätä kysymystä on käsitelty vastahakoisesti, jos ollenkaan. Lääkäri on usein korkean tulotason tuottaja ja järjestöjohtajat pelkäävät lääkärin vastustamisen seurauksia tai huolta mahdollisesta eturistiriidasta. Termi on määritelty eri tavoin. Eräs lääkärin häiriökäyttäytymisen määritelmä on ” persoonallisuuden piirteiden harjoitusmalli, joka häiritsee lääkärin tehokasta kliinistä suorituskykyä.”25 Ontario College of Physicians and Surgeons määritteli sen” sopimattomaksi käytökseksi joko sanoin tai teoin, jotka häiritsevät tai voivat häiritä laadukasta terveydenhuoltoa.”26 satunnainen huono päivä tai ylireagointi ei ole häiriökäyttäytymistä. Pikemminkin se on malli toistuvia jaksoja merkittävää sopimatonta käytöstä.

tyypilliset käyttäytymismallit jaetaan usein aggressiiviseen ja passiivis-aggressiiviseen kategoriaan. Aggressiivista käyttäytymistä ovat huutaminen, loukkaava kielenkäyttö, pelottelu ja fyysisesti aggressiivinen toiminta. Passiivis-aggressiivista käyttäytymistä ovat tahallinen väärinkäsityksiä, kärsimättömyys kysymyksiä, rotu, yleinen tai uskonnollinen vitsejä, ja hiljaista uhkia. Huolimatta arvioista,että vain 3-6 prosenttia lääkäreistä on häiriölääkäreitä, 27 kielteinen vaikutus terveydenhuoltojärjestelmään on merkittävä. Käytös heikentää moraalia ja tuottavuutta sekä hoidon laatua ja potilasturvallisuutta. Esimerkiksi hoitajat soittavat aiempaa harvemmin häiriökäyttäytymistä kokeneille lääkäreille, vaikka heidän pitäisi selvittää tilausta tai ilmoittaa potilaan tilan muutoksesta. Yhteisen komission mukaan nämä käyttäytymismallit ” voivat edistää lääketieteellisiä virheitä, edistää potilaiden huonoa tyytyväisyyttä ja ehkäistävissä olevia haitallisia tuloksia, lisätä hoidon kustannuksia ja aiheuttaa päteviä lääkäreitä, ylläpitäjiä ja johtajia etsimään uusia kantoja ammattimaisemmissa ympäristöissä.”28 akateemisessa ympäristössä tämä käyttäytyminen liittyy huonoon roolimalliin opiskelijoille ja harjoittelijoille. Vaikutuksen vuoksi sekä Yhteiskomissio että valtion lääketieteellisten lautakuntien liitto käsittelivät asiaa standardeissaan ja linjauksissaan.2829

Jos käyttäytymismalli tunnistetaan varhaisessa vaiheessa, keskustelu luotetun kollegan tai lääkärin johtajan kanssa yllä kuvattuja tekniikoita käyttäen saattaa riittää muuttamaan käyttäytymismallia. Yksi korjaavan palautteen malli lähtee siitä, että lääkäri valmistellaan tapaamiseen edistyneellä ilmoituksella ja yksityisen ympäristön ja kunnioittavan ilmapiirin tarjoamisella. Usein lääkärin pyytäminen antamaan itsearviointi heidän vuorovaikutuksestaan muiden kanssa on hyvä lähtökohta, jota voidaan seurata havainnoilla erityisestä häiriökäyttäytymisestä. Ennen kokouksen päättämistä on keskusteltava muutos-ja kehittämisstrategioista sekä asetetuista odotuksista ja seurantaohjelmasta.30

on näyttöä siitä, että organisaatio, joka asettaa käyttäytymisnormeja ja käyttää ”action Learningin” periaatteita puuttuakseen variansseihin, saa toivottuja tuloksia häiritsevien lääkäreiden kanssa. Lyhyesti Reginald Revansin kehittämän toimintaoppimisen periaatteina on, että paras oppiminen tapahtuu aktiivisen kyseenalaistamisen ja pohdinnan kautta opetuksen sijaan.31 mukana olevat henkilöt käsittelevät todellista ongelmaa esittämällä kysymyksiä, keskustelemalla vaihtoehtoisista ratkaisuista, pohtimalla muutosta ja seuraamalla edistymistä. Haastattelututkimuksessa, joka koski riippumattomia, yhden erikoisalan kirurgisia käytäntöjä, jotka edustivat 350 lääkäriä, tutkija selvitti, korreloiko toimintaoppimisen periaatteiden käyttö toivottuihin tuloksiin häiritsevien lääkäreiden kanssa.32 toivottaviin tuloksiin kuuluu lääkärin säilyttäminen ja muutos hankalassa käyttäytymisessä. 20 harjoituksessa toimintaoppiminen johti ongelman onnistuneeseen hallintaan.

useimmat häiriötä aiheuttavat lääkärit vaativat kuitenkin intensiivisempää hoitoa. Reynolds väittää, että ” rakentava muutos häiritsevissä lääkäreissä tulee läpi vaatimalla sitoutumista odotettuun käyttäytymiseen samalla kun tarjotaan koulutus-ja muita tukia opettamaan lääkärille uusia selviytymistaitoja halutun käyttäytymisen saavuttamiseksi.”25 kattava arviointi, joka sisältää lääketieteellisen, kemiallisen ja psykiatrisen arvioinnin, on ensimmäinen askel. On tärkeää tunnistaa taustalla hoidettavissa kunnossa. On hahmoteltu kunnostusohjelma, johon sisältyy kasvatuksellista ja psykologista koulutusta uusien selviytymistaitojen edistämiseksi. Kriittinen osa ohjelmaa on pitkäaikainen seuranta ja seuranta. Useimmille häiriötä aiheuttaville lääkäreille ohjenuorana on pikemminkin määrättyjen seurausten uhka kuin sisäinen motivaatio parantaa ohjelmaa.25 useat vakiintuneet ohjelmat tarjoavat resursseja koulutukseen, mukaan lukien Physician Assessment and Clinical Education (PACE) – ohjelma Kalifornian yliopiston lääketieteellisessä tiedekunnassa San Diego33: ssa ja ahdistunut lääkäri-ohjelma Vanderbiltin yliopiston lääketieteellisessä tiedekunnassa Nashvillessä.34 yhdistetty tapaustutkimus transformatiivisesta oppimisesta häiritsevän lääkärin käyttäytymisen käsittelemiseksi havainnollistaa käytettyä prosessia.35

konflikteja esiintyy usein ja ne aiheuttavat usein merkittäviä häiriöitä ja kustannuksia yksilöille ja organisaatioille. Vaikka usein vältellään tai huonosti hallitaan, todisteet viittaavat siihen, että taitoja konfliktien tehokkaaseen hallintaan voidaan oppia. Useat tutkimukset vahvistavat, kun konflikti on onnistuneesti ratkaistu, ja useita etuja kertyy organisaatiolle ja yksilöille.