Images)
ehkä Walgreens tagline: onnellisen ja terveen kulmassa. Vaikka slogan on hieman Uusi, se on se, mitä Walgreens on aina esittänyt.
olen käynyt Walgreensissa pikkupojasta asti. Kun kasvoin, kadun varrella oli aina yksi, ja minulla on vielä tänäkin päivänä. Ihmiset siellä ovat ystävällisiä. Apteekkari tuntee minut ja perheeni. Olen osoittanut suurta asiakasuskollisuutta heille, ja vastineeksi he ovat antaneet perheelleni hyvää palvelua ja arvoa vuosien varrella.
niin ”ystävällinen” kuin heidän iskulauseensa onkin, ei pelkästään ystävällisyys ole vienyt heitä näin pitkälle. Ne ovat teräviä kauppiaita, jotka toimivat kovassa kilpailutilanteessa. He ovat käyttäneet asiakaspalvelua strategiana rakentaa asiakasuskollisuutta, kuten kilpailijansakin. Mutta lisäksi he ovat sulavasti siirtyneet digitaaliaikaan hyödyntäen dataa ja teknologiaa paremman asiakaskokemuksen luomiseksi. Deepika Pandey liittyi Walgreensiin vuonna 2008. Tällä hetkellä hän sanoo: ”avain 116-vuotiaan yrityksen 117 miljardin dollarin ketjukauppakokemuksen nostamiseen ho-humista luokan parhaaksi on varmistaa, että ymmärrät teknologian, mutta myös pitää silmällä asiakasta.”
Pandey tunnustaa teknologian ja innovaation yhdistämisen voiman asiakaskokemukseen. Yllättäen 70 prosenttia Walgreensin asiakkaista asioi mobiilin kautta. Digitaalisesta myynnistä puolet tulee mobiilista ja yli 50 prosenttia sovelluksen käyttäjistä käyttää sovellusta kaupassa ollessaan. Palkka on valtava. Asiakkaat, jotka käyttävät sovellusta kaupassa ja verkossa, ovat 3½ kertaa arvokkaampia. Ja, kun lisäät mobiili mix (in-store + online + mobile), niistä tulee kuusi kertaa arvokkaampia.
Pandey saa sen, ja kertoi tuoreessa haastattelussa useita tapoja, joilla Walgreens voittaa teknologian avulla. Nämä ideat ovat sovellettavissa lähes mihin tahansa liiketoimintaan. Pandeyn ajatukset näkyvät rohkeina, ja kommenttini seuraavat.
1. Teknologian käyttäminen asiakaskokemuksen muuntamiseen-Walgreens luo digitaalisia kokemuksia kaikissa kanavissa, ei vain kaupassa, jotta asiakkaat voivat tehdä parempia päätöksiä, säästää rahaa ja saada paremman kokonaiskokemuksen. Eri asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa Walgreensin kanssa eri tavoin. He voivat olla vuorovaikutuksessa kaupassa, kotoa, puhelimitse tai tietokoneella. Walgreens-kuten mikä tahansa asiakaskeskeinen yritys – tunnustaa, että sen on tarjottava hyvä kokemus monien kanavien kautta. He pyrkivät luomaan samanlaisen kokemuksen riippumatta siitä, mitä kanavaa asiakas käyttää.
2. Luo tappajakokemuksia, jotka resonoivat asiakkaiden kanssa, erityisesti asiakkaiden, jotka haluavat hyödyntää teknologiaa — hyvä esimerkki tästä on ”Refill by Scan.”Sovelluksen avulla asiakas voi täyttää reseptin älypuhelimen kameralla — vain 17 sekunnissa. Se on nopea, helppo ja kätevä. Pandey sanoi, ” yksi asiakas sanoi, että se oli niin hauskaa, että hän toivoi, että hänellä olisi enemmän reseptejä täyttää.”Vaikka tämä saattaa vaikuttaa huipputeknologialta, sitä voi verrata kykyyn tehdä talletus pankkiin ottamalla kuva shekistä ja käyttämällä pankin sovellusta talletuksen tekemiseen. Ja, Walgreens tietää, että sen on jatkettava innovointia, koska kilpailijoilla on samanlainen teknologia, tai kehittävät omaa.
3. Tee siitä yksinkertaista-yksinkertainen ei aina tarkoita helppoa, mutta asiakas haluaa ja ansaitsee molemmat. Varmista, että olet helppo tehdä liiketoimintaa. Esimerkiksi, jos sinun täytyy julkaista video selittää asiakkaille, miten käyttää sovellusta, se on luultavasti tulee olemaan liian vaikeaa. Edellä mainittu ajatus ”Refill by Scan” on sekä helppokäyttöinen että intuitiivinen, mikä mahdollistaa lyhyen oppimiskäyrän. Seurauksena on asiakkaiden suurempi adoptiotahti.
4. Rohkaise työntekijöitä olemaan loppukäyttäjiä – tämä on hyvä tapa työntekijöille ymmärtää, millaista on tehdä bisnestä kanssasi. He oppivat, miten helppoa — tai kuinka vaikeaa-on tehdä kauppaa kanssasi. He saattavat kokea, mitä Pandey kutsuu ”taukopaikoiksi”, jolloin he kokevat turhautumista. Ensikäden tieto voisi johtaa heidät luomaan parempia asiakaspalvelukäytäntöjä. Kun työntekijät kokevat, mitä asiakas kokee, he ovat itse asiassa mysteerishoppailua yritykselle ja voivat antaa arvokasta reaaliaikaista palautetta.
5. Pakkomielteinen yli asiakkaan palautetta — saada palautetta missä ja keneltä tahansa voit. Se voi olla muodossa-store kommentteja, arvosteluja sovelluksesta, jne. Hanki se kaikilta, sekä asiakkailta että työntekijöiltä. Varmista, että kaikki huomautukset tarkistetaan ja tarvittaessa niihin vastataan ajoissa. Palaute on lahja ja sitä tulee hyödyntää. Älä siis vain lue ja kuuntele sitä. Tee sille jotain! Palaute voi viedä minkä tahansa organisaation seuraavalle tasolle asiakasuskollisuuden rakentamisessa.
Innovaatio ja teknologia eivät aina muuta yrityksen toimintatapaa. Perusasiat, jotka yhdistävät asiakkaan yritykseen, eivät ole muuttuneet. Uuden teknologian tarkoitus on viedä perusasiat korkeammalle tasolle ja parantaa asiakaskokemusta. Teknologia voi tehdä kokemuksesta nopeamman, nopeamman ja helpomman. Kun kuulen Walgreens tagline, kulmassa onnellinen ja terve, en voi olla ajattelematta, mikä ajaa onnellinen osa. Vaan ystävälliset ja avuliaat työntekijät. Kun mukaan lisätään uusi innovaatio, on toissijainen mainoslause, joka saattaa mennä jotakuinkin näin: teknologian ja paremman asiakaskokemuksen kulmalla.
Seuraa minua Twitterissä. Katso nettisivuiltani.