Clienti resistenti: li abbiamo tutti avuti; Ecco come aiutarli!

Se rabbrividisci interiormente quando un cliente diventa resistente alla consulenza o alla psicoterapia che stai fornendo, prendi il cuore. Incontrare resistenza è probabilmente la prova che la terapia è in corso. In effetti, diversi studi indicano che la terapia di successo è altamente correlata all’aumento della resistenza e che la bassa resistenza corrisponde a risultati negativi.1 C’è un livello superiore di resistenza (troppo) e un livello inferiore di resistenza (troppo poco) che sono controproducenti. Raggiungere livelli moderati di resistenza è importante per una terapia di successo, specialmente se seguita da approcci e tecniche efficaci.
I terapeuti più efficaci sono pronti a incontrare la resistenza dei loro clienti—sanno come affrontarla e come aiutare i loro clienti a sfondarla. Lo fanno comprendendo ciò che la resistenza rappresenta psicologicamente, e hanno sviluppato un modo di concettualizzare e reagire alla resistenza che consente loro di rimanere emotivamente a proprio agio o centrati.
Possiamo trattare con clienti altamente resistenti in modo efficace quando:

1. impariamo ad evitare errori comuni che creano o favoriscono inutilmente la resistenza;
2. riconoscono quando la resistenza ha avuto la meglio su di noi; e
3. sono in grado di considerare il lato positivo della resistenza.

La resistenza è stata definita da una serie di prospettive. Le definizioni tradizionali hanno le loro radici nella teoria freudiana e di solito pongono resistenza all’interno del cliente. Tali definizioni considerano la resistenza come rappresentante degli sforzi del cliente per reprimere i ricordi e le intuizioni che provocano ansia o gli sforzi per combattere l’influenza del terapeuta. Ad esempio, Bischoff & Tracey definisce resistenza come “qualsiasi comportamento che indica un’opposizione segreta o palese al terapeuta, al processo di consulenza o all’agenda del terapeuta.”Sebbene siano comuni, tali prospettive lasciano i terapeuti privi di controllo e troppo in balia di altre influenze quando tentano di favorire il cambiamento.
I teorici dell’interazione sociale vedono la resistenza come il risultato di una “dinamica interpersonale negativa tra il terapeuta e il cliente.”2 Qui, la resistenza è vista come qualcosa che deriva dallo stile interazionale del terapeuta e del cliente. Il terapeuta consente al cliente di formare un modello di comunicazione reciproca che ostacola la consulenza e il processo di cambiamento.

La visione interazionale della resistenza costringe il terapeuta a rimanere consapevole di ciò che lui o lei può fare che effettivamente promuove la resistenza. Il grande vantaggio di questa prospettiva è che cambiare il tuo stile di interazione porta a cambiare ciò che è stato considerato resistenza. Questa prospettiva consente ai terapeuti di gestire la resistenza in terapia.

Su quale obiettivo stai lavorando?

Quando sperimentiamo resistenza, diciamo che il cliente “non va da nessuna parte.”Ci sentiamo bloccati. Al centro di queste affermazioni è la domanda: dove dovrebbe andare il cliente? Il cliente non sta mostrando alcun progresso verso cosa? Uno degli errori primari del terapeuta che causa resistenza è il fallimento di stabilire un obiettivo concordato reciprocamente. Se tu e il tuo cliente non siete d’accordo su un risultato desiderato, i problemi sono inevitabili. Inoltre, tu e il tuo cliente dovreste essere in grado di indicare chiaramente l’obiettivo concordato di comune accordo. Se un obiettivo concordato non è stato stabilito e il tempo ragionevole è stato dedicato a stabilire un rapporto e comprendere la situazione del cliente, allora è fondamentale concentrare il tempo della sessione sulla creazione di tale obiettivo.
La prossima volta che uno dei tuoi colleghi si lamenta di un cliente particolarmente difficile che non vuole cambiare, chiedi loro: “Qual è l’obiettivo?”Se iniziano a balbettare o entrano in una spiegazione vaga e vagante, saprai che un obiettivo concordato di comune accordo non è stato stabilito. Quindi chiedi: “Se al tuo cliente è stato chiesto quale sia l’obiettivo, la risposta del cliente sarebbe d’accordo con ciò che hai appena dichiarato?”È da capogiro quante volte questa componente terapeutica essenziale non è formulata correttamente.
Tali obiettivi non devono essere complessi. Ad esempio, un semplice obiettivo può essere per il cliente di trascorrere almeno 15 minuti ogni giorno in una discussione con il proprio partner sulla loro giornata prima di qualsiasi altra attività sono iniziate. Un altro potrebbe essere per il cliente di pianificare una notte a settimana in cui fanno un’attività insieme al loro partner. Tali obiettivi potrebbero essere componenti più piccoli di un obiettivo generale per aumentare la comunicazione e la connessione nel rapporto.

Chi, dove e quando di tutto

Non siamo utili ai nostri clienti fino a quando non abbiamo raggiunto un punto in cui i problemi possono essere definiti intorno a una persona specifica, luogo e tempo. David Burns, autore di Feeling Good, mi ha insegnato questo concetto e devo ancora dimostrarlo sbagliato. A volte la persona, il luogo e il tempo sono ovvi—ad esempio un coniuge a casa, quando i figli hanno bisogno di disciplina; o un capo, precedentemente affrontato al lavoro, in passato. O forse il problema è l’esperienza traumatica del cliente in età precoce con un membro della famiglia. A volte è il cliente e voi, che fare con il conflitto, al momento presente nella sessione!

Indipendentemente dalle specifiche del caso, le componenti persona, luogo e tempo sono presenti nei problemi risolvibili. Essere chiari sulla persona, il luogo e il tempo del problema del cliente porta chiarezza al processo ed evita l’ambiguità che ostacola il progresso. Ad esempio, un cliente che entra in terapia con l’obiettivo di “non essere nervoso” deve ancora raggiungere un punto di chiarezza del problema in cui è possibile fornire aiuto. I terapeuti brevi direbbero che questo problema non è stato definito in modo che lo rende risolvibile. Come risultato della discussione terapeutica, un problema così vagamente definito si trasformerebbe in un obiettivo più specifico tale da essere “calmo, rilassato e assertivo quando si discutono i cambiamenti necessari nel reparto con il capo.”Con questo livello di specificità, i passi definitivi possono essere presi verso la risoluzione. I terapeuti esperti spesso spostano la discussione a un livello di specificità quasi senza consapevolezza cosciente. Tuttavia, la chiarezza nella comprensione degli elementi essenziali dei problemi risolvibili può migliorare il processo. È anche molto utile per i terapeuti principianti che hanno difficoltà a capire esattamente cosa stanno cercando di fare.

Quando le Soluzioni sono terrificanti

Conosciamo tutti l’assioma familiare che i nostri clienti hanno la soluzione al loro problema all’interno e che è nostro compito aiutarli a trovarlo. Ciò che i terapeuti esperti sanno è che

uno dei motivi principali per cui i clienti vengono in terapia non è perché non conoscono la soluzione al loro problema, ma perché trovano le soluzioni terrificanti. Da questa prospettiva, uno dei lavori principali del terapeuta è quello di normalizzare le paure che circondano la soluzione e sostenere il coraggio del cliente di andare avanti nel bel mezzo del terrore imminente percepito. Nei casi in cui la paura della soluzione è grande, concentrandosi troppo fortemente sulla soluzione può aumentare la paura. In tali casi, concentrarsi su come affrontare la paura che accompagna la soluzione prima di spostare l’attenzione in avanti verso le azioni da intraprendere.
Ad esempio, una volta ho consigliato una donna che ha ripetutamente discusso di quanto odiasse suo marito e di quanto volesse il divorzio, ma non stava procedendo con il divorzio. Mentre affrontavamo ulteriormente i problemi, abbiamo scoperto che era piena di paura per il divorzio: paura perché lei ei suoi figli dipendevano finanziariamente dal marito, paura perché sentiva di non avere competenze lavorative commerciabili, paura perché tornare a scuola per la formazione era costoso e spaventoso. A questo punto la sessione di consulenza cambiato da concentrarsi sul fatto che lei dovrebbe divorziare per la questione più pressante-affrontare la paura che ha accompagnato il divorzio.

La tecnica Columbo

Un paradosso interessante si verifica con clienti altamente resistenti. Maggiore è la resistenza, più è probabile che si rifiutino di prendere in considerazione una serie di possibili soluzioni. In genere, man mano che diventiamo consapevoli della miriade di possibili soluzioni ai problemi di un cliente, diventiamo più certi che la nostra conoscenza può aiutarli. Come risultato di tale certezza, cominciamo a parlare sempre di più come un esperto per quanto riguarda il problema a portata di mano.
Ma ecco il trucco: più si diventa esperti, più si dà al cliente qualcosa di definitivo contro cui resistere e meno libertà psicologica i clienti devono esplorare le possibilità da soli.

Quindi, essere troppo informati sulle soluzioni ovvie può effettivamente creare resistenza. Un segno sicuro che sei diventato troppo esperto è sempre, ” Sì, ma …” risposta.
La via d’uscita da questa situazione è invertire il paradosso. Più le soluzioni possibili diventano ovvie, più ingenuo, inesperto e incerto dovrebbe essere il tuo atteggiamento mostrato verso queste soluzioni. Il principio al lavoro qui è che il tuo cliente non può essere resistente se non c’è nulla a cui resistere. I miei studenti hanno soprannominato questo approccio la tecnica Columbo perché è simile all ” approccio adottato da armeggiare detective televisivo Columbo come ha ingannato i suoi sospetti a rivelare le informazioni chiave necessarie per risolvere gli omicidi.

Columbo ha arrestato il suo sospetto apparendo costantemente per non capire le componenti di base che circondano l’omicidio e facendo domande che hanno costretto il sospetto a chiarire le sue azioni. Anche se Colombo sembrava sempre essere due passi dietro l’assassino, in realtà era due passi avanti.
Un terapeuta che conosco mi ha spiegato che era solito farsi risucchiare in conferenze, discussioni argomentative con clienti alcolici che esponevano loro le molte ragioni per non bere. Dopo aver letto il mio libro, dice che ora evita conversazioni così vane e inutili. Recentemente, in una prima sessione con un cliente alcolizzato, ha chiesto le ragioni del cliente per bere. Aspettandosi una marea di motivi per non bere come risposta, il cliente ha proceduto a costruire un caso per bere in cui ha spiegato come bere aiutarlo a rilassarsi, affrontare lo stress, gestire il suo dolore cronico, ecc. Dopo aver sentito il forte caso per bere, i terapeuti hanno dichiarato che non aveva alcuna conoscenza di qualsiasi pillola o discussione terapeutica che potrebbe sostituire i benefici ricevuti dal continuare a bere. Quasi immediatamente il cliente ha iniziato a dichiarare qualcosa in tal senso, “Ma, non capisci, ho una banconota da cinquanta dollari a settimana che non posso permettermi, mia moglie sta minacciando di lasciarmi, i miei figli non mi rispettano e davvero non mi piace bere.”In questo caso, al fine di non fornire qualcosa contro cui resistere ed evitare il tipico “Sì, ma…”risposta, questo terapeuta divenne selettivamente incerto e ingenuo su qualsiasi soluzione al problema del bere.

Diventando ingenuo all’ovvio, ricevette rapidamente dal cliente motivazioni per smettere di bere, e la discussione procedette da lì. Il mio amico terapeuta mi ha spiegato che, in situazioni simili in passato, avrebbe immediatamente fornito informazioni e conoscenze per il cliente a cui resistere. Tuttavia, da allora è diventato molto più saggio e fa di tutto per evitare di fornire una posizione per i suoi clienti resistenti di opporsi.

Rogers ha ancora ragione?

Molti terapeuti esperti diventano lassisti nel mostrare costantemente empatia durante le loro sessioni. Quando conduciamo sessioni eccessivamente cariche di domande senza un fondamento di comprensione, i nostri clienti perdono la sensazione di supporto psicologico necessario per loro di procedere in modo sicuro. Una componente essenziale per superare la resistenza è mantenere una base di comprensione attraverso un dialogo che coinvolge l’esperienza del cliente con commenti empatici.
Un motivo altrettanto importante per utilizzare costantemente dichiarazioni empatiche è quello di ottenere i clienti in contatto con l’energia emotiva di cui hanno bisogno al fine di avviare il cambiamento.

Le persone cambiano raramente a causa della logica della situazione; le persone cambiano quando hanno una ragione emotivamente convincente. Tuttavia, poiché le emozioni sono spesso legate a sentimenti di disagio, i clienti hanno bloccato la consapevolezza o negano le proprie emozioni. L’empatia è lo strumento che favorisce l’emergere di ragioni emotivamente convincenti per il cambiamento, e quindi accende e accende i fuochi del cambiamento.
Ad esempio, ho spesso avuto a che fare con persone che desiderano smettere di fumare. Una delle cose che ho imparato è che le persone molto raramente smettono di fumare a causa della possibilità di cancro, enfisema, attacchi di cuore, alito cattivo, costi elevati, ecc. Le persone smettono quando questi problemi li riguardano direttamente a seguito di un controllo medico o in qualche altro modo. Una volta ho lavorato con un uomo che voleva smettere di fumare, dove inizialmente ho lottato per arrivare alla ragione emotiva sottostante dietro questo cambiamento di vita. Sembrava riluttante a offrire o entrare in contatto con la vera ragione per rompere l ” abitudine. Tuttavia, continuando a rispondere in modo empatico e a tirare in primo piano tutte le emozioni che stavo percependo, ho colpito l’oro quando ho indicato che sentivo che era una persona molto responsabile che si prendeva cura dei bambini. Da questa rivelazione, la forza di fondo per il suo cambiamento di abitudine emerse nella conversazione: sua moglie era incinta! Sarebbe diventato padre! Ora, aveva una ragione emotivamente convincente per cambiare. I terapeuti che cercano di estrarre le ragioni convincenti del cambiamento dovrebbero usare costantemente dichiarazioni empatiche che includono un riferimento specifico alle emozioni presenti. Questa è la strada più efficiente per scoprire le ragioni emotivamente convincenti che alimentano il desiderio di cambiare.

I piccoli passi non sono uno scherzo

Una notevole quantità di resistenza deriva dalla scarsa tempistica. Se trovi che stai offrendo spiegazioni prima che il cliente sia pronto ad accettarle, affrontando il cliente troppo presto o muovendosi troppo velocemente, rallenta il ritmo, esegui il backup e fai piccoli passi. La terapia è chiaramente un settore della vita in cui vale la pena di rallentare per andare più veloce. Infatti, fare piccoli passi è spesso una parte centrale della terapia efficace, compresa la breve terapia.
Per non affrettare il tuo cliente, ti suggerisco di chiederti costantemente: “Cosa potrei dire che potrebbe spostare il mio cliente il più piccolo passo possibile verso dove devono essere per risolvere il loro problema?”Questo approccio risolve due problemi per il terapeuta. Innanzitutto, non spinge il cliente e quindi crea resistenza. Infatti,

se rallenti al punto che sei dietro al tuo cliente, allora puoi effettivamente avere il cliente che ti trascina verso la loro soluzione. In secondo luogo, questo approccio richiede una quantità enorme di pressione fuori di voi. Il compito a portata di mano diventa gestibile, e vi accorgerete che siete più in grado di rimanere in equilibrio nelle sessioni. Imparare e praticare questa abilità può essere un enorme riduttore di stress per i terapeuti.
Ad esempio, chiedere a una persona in segno di diniego per la perdita di una persona cara di accettare pienamente la perdita può essere troppo minaccioso o inconcepibile per loro. Questo è semplicemente troppo grande di un passo da fare in questo momento. Chiedere allo stesso cliente di trovare modi per onorare la persona amata in sua assenza probabilmente apparirà molto più appetibile. In questo modo, forse alcune delle emozioni sottostanti legate alla perdita, al significato, alla chiusura, al senso di colpa, ecc. può cominciare ad essere affrontato. Suggerendo passi più piccoli e più accettabili nel muoversi attraverso il processo di lutto, il terapeuta elude la resistenza che il cliente avrebbe sperimentato come risultato di muoversi troppo velocemente verso la chiusura.

Riconoscere quando la resistenza ha il sopravvento

Una significativa resistenza del cliente lascia gli psicoterapeuti sentirsi insicuri, incompetenti, frustrati, senza speranza, stressati e bruciati. Quando questi sentimenti vengono comunicati indirettamente ai clienti, si verifica più resistenza e si sviluppa una spirale negativa. I terapeuti bruciati meno esperti sono più vulnerabili agli effetti negativi della resistenza. Una delle chiavi per affrontare la resistenza è riconoscere che la resistenza non è personale. La resistenza è un fatto di terapia.

Guardare per i segni che la resistenza ha avuto la meglio su di voi:

• Ti senti come se stessi combattendo o discutendo con il tuo cliente. Molte volte si può avere sentito come si stava cercando di convincere il vostro cliente di qualcosa e non stavano facendo progressi.
• Ti senti stressato e drenato in modo malsano dopo una sessione.
• Stai lavorando di più nella tua sessione rispetto al tuo cliente. Se, dopo aver terminato le sessioni, hai più lavoro da fare rispetto al tuo cliente, dovresti dare un’occhiata da vicino a ciò che stai facendo. Probabilmente qualcosa non va.
• Ti senti bruciato con il tuo lavoro.

Tipicamente, la resistenza evoca idee di testardaggine, ostinazione e sfida. Attenzione! Una volta inserite queste etichette sul tuo cliente, in genere sei bloccato come il tuo cliente. Per evitare di rimanere bloccati, potresti prendere in considerazione altre prospettive sulla resistenza.

Alcune possibili dinamiche di resistenza

• La resistenza può essere un riflesso del livello di sviluppo del tuo cliente.
• La resistenza può essere un segnale che il client sta affrontando un problema molto importante che ha più conflitti.
• La resistenza può essere il risultato del modo in cui il terapeuta e il cliente interagiscono. Di conseguenza, cambiando il tuo stile di interazione cambierà la resistenza.

(Vedi Qualcosa oltre alla testardaggine di seguito per altri motivi che un client potrebbe essere resistente.)

Il lato positivo della resistenza del cliente

Per comprendere appieno la resistenza, è necessario esaminare i numerosi vantaggi positivi della resistenza. La resistenza ha uno scopo; altrimenti, non esisterebbe. Quando comprendiamo i molti benefici della resistenza, iniziamo a renderci conto che è altrettanto essenziale per la salute mentale in quanto è un problema in terapia. I seguenti scopi e benefici della resistenza sono compilati dagli scritti di Anderson e Steward.3

• Senza resistenza, tutti i sistemi sociali si dissolverebbero nel caos e nella confusione, cambiando con ogni nuova idea presentata.
• La resistenza è ciò che ci impedisce di acquistare ogni prodotto presentato a noi in spot pubblicitari e infomercials.
• Senza una certa quantità di resistenza, non avremmo stabilità, prevedibilità, sicurezza o comfort.
• La resistenza ci dà la sensazione di avere ragione. Può esserci un senso di giusto e sbagliato senza la consapevolezza dell’opposizione di una posizione contro un’altra, o senza una resistenza a certe posizioni?
• La resistenza può essere un segno di buona salute mentale e giudizio; le persone spesso vogliono nuove alternative ai problemi prima di rinunciare ai vecchi modi.
• Comprendere la resistenza—compresi i suoi possibili scopi positivi—e conoscere mezzi efficaci per affrontare la resistenza non è solo arricchimento intellettuale. Questa conoscenza può ridurre lo stress e il burnout del terapeuta.
• La resistenza in terapia è una parte naturale e necessaria del problema di ogni cliente. Non è né buono né cattivo, e il terapeuta efficace non abbandona, salva, né attacca i clienti a causa della loro resistenza.
• La resistenza è il problema a portata di mano. Molti clienti sono ambivalenti sul cambiamento e le decisioni che prendono in genere non sono chiare – ecco perché sono venuti in terapia.
• Le persone resistono al cambiamento difficile a causa dei conflitti sottostanti. Il compito del terapeuta è quello di fornire un ambiente in cui i conflitti interni possono essere affrontati.

Quando abbiamo un piano per affrontare la resistenza prima di incontrarla in terapia, non rimarremo intrappolati in una inutile battaglia con i nostri clienti. Invece, saremo in grado di rimanere obiettivi e avere una prospettiva chiara su ciò che sta accadendo. Speriamo che alcune delle tecniche per rispondere alla resistenza che ho suggerito qui ti aiuteranno con i clienti resistenti e ti terranno a terra nel processo.
E se ti senti scoraggiato dai clienti resistenti, pensa a questo: Che è più preoccupante: un cliente che fa tutto ciò che suggerisci o uno che prende tempo per assimilare e adattarsi alle nuove idee? Oppure, se questa idea non stimola il tuo spirito, considera quanto segue: “Senza resistenza, saremmo tutti senza lavoro.”4

Resistenza: qualcosa oltre alla testardaggine?

Hai considerato uno dei seguenti motivi per cui i clienti potrebbero essere resistenti alla terapia? La resistenza potrebbe essere un segno di:
Paura del fallimento. Il cliente non sa come essere un cliente e ha un alto bisogno di successo o perfezionismo e quindi resiste a causa della paura del fallimento.
Paura di correre rischi . Il cliente vede la consulenza come un comportamento altamente rischioso e il cliente è in realtà molto conservatore nel suo approccio alla vita.
Manipolazione. Il cliente si diverte a manipolare gli altri e, non “muovendosi” o rispondendo terapeuticamente, sperimenta il potere nel riconoscere che possono manipolare il terapeuta.
Comportamento passivo-aggressivo. Il cliente è arrabbiato con il terapeuta o qualche altro adulto/autorità che il terapeuta rappresenta (transfert). La resistenza potrebbe essere una reazione alle figure di autorità in generale.
Vergogna. Il cliente può provare sentimenti di vergogna perché non è stato in grado di risolvere i problemi o a causa delle implicazioni sociali dei problemi.
Gelosia o desiderio di sabotare il rapporto di terapia. “Se sto meglio, allora non sarò in grado di venire a queste sessioni e ottenere tutta questa attenzione e mantenere il mio rapporto con il mio terapeuta.”In questo caso, si è sviluppata una dipendenza malsana tra il cliente e il terapeuta.
Esaurimento. La resistenza potrebbe essere un’indicazione che il cliente è psicologicamente drenato e non ha l’energia per assumere i compiti che porteranno al cambiamento. Qui, il terapeuta deve fare marcia indietro e consentire il reintegro di energia. Fai una pausa terapeutica.
Uno stile di personalità. Molte persone rispondono istintivamente al cambiamento con resistenza.
Un cliente che ama resistere. Alcune persone semplicemente godere la battaglia di resistenza, la stimolazione di discutere, e polemiche molto al di là della reazione iniziale al cambiamento. Queste persone spesso cambiano posizione se trovano altri d’accordo con loro per mantenere la stimolazione in corso (Kottler, 1994).
1Bischoff, M. M.,& Tracey, T. J. G. (1995). Resistenza del cliente come previsto dal comportamento del terapeuta: uno studio della dipendenza sequenziale. Journal of Counseling Psychology, 42(4), 487-495.
2Otani, A. (1989). Tecniche di gestione della resistenza di Milton H. Erickson, M. D.: Un’applicazione alla consulenza di salute mentale non ipnotica. Journal of Mental Health Counseling, 11 (4), 325-334.
3Anderson, C. M.,& Stewart, S. (1983). Mastering resistance: una guida pratica alla terapia familiare. New York: La Guilford Press.
4Pipes, R. B.,& Davenport, DS (1990). Introduzione alla psicoterapia: saggezza clinica comune. New Jersey: Prentice Hall.