Cos’è employee net Promoter score (eNPS) e come può essere utilizzato per migliorare il coinvolgimento dei dipendenti?

Che cos’è la eNPS? Come funziona? È un modo accurato per misurare come i dipendenti si sentono circa la vostra azienda, e come può essere utilizzato per aumentare il coinvolgimento dei dipendenti?

Che cos’è la eNPS?

eNPS – aka Employee Net Promoter Score, o Employee NPS – è un modo per misurare come i dipendenti si sentono circa la vostra azienda.

Si basa sul Net Promoter Score, che è una misurazione della fidelizzazione dei clienti che è stata introdotta da Bain & Company e Fred Reichheld per misurare l’esperienza del cliente.

Come si calcola la PEV?

Un sondaggio eNPS pone una semplice domanda:

‘Su una scala da 0 a 10, quante probabilità hai di raccomandare i prodotti e i servizi di questa azienda ad altri?’

Alcune aziende amano essere più specifiche e chiedere lo consiglieresti a’un amico, un collega o un familiare’.

Se rispondono 9-10, sono un promotore; se rispondono 0-6 sono un detrattore.

Calcoli i punteggi netti dei promotori dei dipendenti deducendo % di detrattori dal tuo % di promotori. Ignori quelli che segnano 7-8, altrimenti noti come i tuoi “passivi”.

Questa scala a 11 punti si allinea ai classici NPS dei clienti e offre anche una maggiore varianza osservando:

• Promotori: le persone più positive, motivate e soddisfatte
• Passivi: questi dipendenti sono neutrali. Sono generalmente contenuti ma non completamente impegnati nell’organizzazione
• Detrattori: Questo segmento delle tue persone non consiglierà la tua attività e sarà infelice e disimpegnato in vari gradi

Se usi solo 5 punti, cambia la distribuzione e la categorizzazione dei rispondenti e può gonfiare artificialmente i risultati ad entrambe le estremità.

Perché sono alcuni critici di ENP?

Gli psicologi organizzativi spesso criticano gli ENP come troppo semplicistici. Dicono che non riesce a catturare la piena complessità dell’esperienza di un dipendente e ha bisogno di altri fattori da prendere in considerazione.

Sebbene ENP possa essere utilizzato per misurare il successo, è davvero significativo solo se confrontato con un punteggio precedente o con i risultati di un’altra organizzazione. Da solo, non può dirti molto. Ma è un buon punto di partenza.

Quali sono i vantaggi di eNPS?

Anche se eNPS non vi darà un quadro completo di come i vostri dipendenti si sentono, è una grande prima domanda. Utilizzando ENP insieme ad altre metriche chiave, è possibile creare una visione più olistica dell’esperienza dei dipendenti.

Nel complesso, eNPS è molto semplice e veloce da misurare. Può essere rappresentato numericamente, rendendo più facile fare riferimento e confrontare. È anche familiare a molte persone e può essere presentato alle parti interessate senza troppe presentazioni. Molti professionisti hanno una “sensazione” per la scala NPS e sanno cosa costituisce un punteggio NPS buono o medio.

eNPS è anche facile da iniziare e configurare perché è solo una domanda.

Per ottenere il massimo da ENP, chiedi ai tuoi promotori domande di follow-up, come il motivo per cui ti piacciono e chiedi ai tuoi detrattori perché non lo fanno. Questo tipo di feedback dell’indagine ti offre una visione più completa di ciò che sta guidando il coinvolgimento dei dipendenti, specialmente se analizzato insieme ad altre metriche.

Come si possono utilizzare gli ENP per aumentare l’engagement?

eNPS da solo non aiuterà ad aumentare il coinvolgimento. Ma mostrando che si sta ascoltando e agendo sul feedback dei dipendenti sarà. Aiuta a migliorare il morale mostrando ai dipendenti che ti interessa quello che pensano.

E sapendo che la loro voce è ascoltata li aiuta a sentirsi inclusi e rispettati, soprattutto quando vedono l’organizzazione agire per colmare le lacune di esperienza.

Come utilizzare eNPS in modo efficace

Trovare la soluzione giusta

Anche se i risultati devono essere sempre anonimi, utilizzando la giusta soluzione eNPS può aiutare a filtrare i risultati del sondaggio e rivelare le differenze in base al reparto, posizione, e demografico.

Utilizzare il software di indagine eNPS come parte di un programma più ampio

Questo dovrebbe includere una maggiore profondità sul coinvolgimento dei dipendenti e la soddisfazione dei dipendenti per aiutarvi a capire perché alcuni dipendenti sono promotori vs detrattori e agire per trasformare i dipendenti in ambasciatori.

Esegui insieme a un cliente NPS

Spesso queste due metriche sono allineate. Se siete persone sono felici tendono ad essere più impegnati al lavoro, e più disposti ad andare il miglio supplementare per aiutare i vostri clienti.

Capire come si può migliorare eNPS e fedeltà alla marca

Eseguire un sondaggio NPS dipendenti regolarmente per valutare se si sta ottenendo un miglioramento continuo.

Sii trasparente

Condividi il bene e il male. Condividere i risultati del sondaggio con i dipendenti e invitare i loro consigli per i prossimi passi li aiuta a sentirsi fidati e coinvolti nel processo di miglioramento.

Agire

Una volta che è possibile individuare dove si trovano le lacune di esperienza, agire per colmare tali lacune. Assicurati di dedicare risorse per implementare il cambiamento.

Quando si tratta di coinvolgimento dei dipendenti, una delle cose peggiori che puoi fare come organizzazione è chiedere un feedback e poi non agire dai risultati di quel feedback. Rende la tua gente diffida dell’organizzazione e del processo ed è improbabile che partecipino a sondaggi futuri.

Nel complesso, eNPS è un ottimo primo passo per iniziare a chiedere un feedback dal tuo popolo. Utilizzato come parte di un programma più ampio sul coinvolgimento dei dipendenti e sulla soddisfazione dei dipendenti, può essere uno strumento prezioso nel processo di identificazione e chiusura delle lacune nell’esperienza dei dipendenti.