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L’esperienza del cliente riguarda i clienti, ma dai numeri. Le metriche mostrano i progressi delle iniziative di customer experience e individuano le aree di miglioramento. I KPI sono spesso collegati alle finanze e svolgono un ruolo cruciale nell’ottenere finanziamenti aggiuntivi per i programmi di customer experience e nel mostrare il ROI. C’è un enorme mondo di dati là fuori, ma qui ci sono le migliori metriche di customer experience 20 per la tua azienda per dipingere un quadro completo dei progressi della tua strategia CX.
Punteggio promotore netto. NPS mostra la percentuale di clienti che consiglierebbero la tua azienda ad amici e familiari. È la metrica di esperienza del cliente più comunemente utilizzata perché è semplice e relativamente accurata. Ai clienti viene semplicemente chiesto: “Quante probabilità hai di raccomandare questa azienda a un amico o un collega?”su una scala da 1 a 10, che dà marche una buona idea se i loro sforzi stanno creando esperienze positive.
Vendite. Questa metrica tiene traccia della linea di fondo di un’azienda e cerca di vedere se il numero di vendite è aumentato in un certo periodo di tempo o dall’inizio di un’iniziativa di customer experience. Le aziende che si concentrano sull’esperienza del cliente tendono a fare più vendite, quindi questo numero dovrebbe idealmente aumentare con maggiore enfasi posta sull’esperienza del cliente.
Fedeltà del cliente. I clienti fedeli possono essere sostenitori incredibilmente forti per il marchio. Tieni traccia di questa metrica misurando la frequenza con cui i clienti ritornano dopo il loro primo acquisto e dimostrano la loro fedeltà al marchio con acquisti regolari invece di andare alla competizione. I clienti fedeli hanno una comprovata esperienza di acquisti regolari.
Coinvolgimento del cliente. Alcuni clienti fanno solo acquisti e altri clienti sono impegnati con il marchio con forti interazioni. Questa metrica tiene traccia del coinvolgimento dei clienti misurando cose come la frequenza con cui comunicano con il marchio, il tempo trascorso sul sito Web e il numero di clic effettuati.
Fidelizzazione dei clienti. Questo numero misura quanti clienti tornano per un secondo acquisto. Una forte esperienza del cliente può spesso invogliare i clienti a tornare, il che può ridurre i costi complessivi e creare un forte gruppo di clienti di ritorno.
Soddisfazione dei dipendenti. Una forte esperienza del cliente inizia con dipendenti soddisfatti. Il monitoraggio della soddisfazione dei dipendenti può essere semplice come chiedere ai dipendenti se sono soddisfatti del loro lavoro o se valutano la loro soddisfazione su una scala da 1 a 10. In generale, i dipendenti che sono più soddisfatti del loro lavoro forniscono naturalmente un servizio clienti migliore.
Punteggio sforzo cliente. CES misura quanto lavoro i clienti devono fare attraverso un’interazione con il marchio. Di solito è misurato chiedendo ai clienti ” Quanto sforzo hai dovuto mettere per risolvere il problema?”su una scala da uno sforzo molto basso a uno sforzo molto alto. CES aiuta le aziende a determinare i punti di attrito dei clienti e a trovare modi per creare un’esperienza più fluida.
Acquisizione del cliente. Acquisizione del cliente misura il costo di ottenere ogni nuovo cliente. Ciò include cose come il marketing, l’esperienza del cliente e i dati. L’obiettivo è quello di mantenere bassi i costi di acquisizione senza perdere potenziali clienti. Se un’azienda ha una forte esperienza del cliente e sta ottenendo clienti dai referral e dalla sua forte reputazione, può ridurre il costo di acquisizione del cliente.
Valore di vita del cliente. CLV è quanto un cliente vale per il business nel corso della loro vita. Customer lifetime value aiuta i brand a capire cosa stanno ottenendo dai loro investimenti in marketing, acquisizione e customer experience.
Soddisfazione del cliente. CSAT misura il punteggio medio di soddisfazione dei clienti. In generale, CSAT viene utilizzato per interazioni specifiche, come chiamare il contact center o fare un ritorno. I clienti sono invitati a valutare la loro soddisfazione su una scala da molto soddisfatti a non del tutto soddisfatti. I sondaggi CSAT sono spesso forniti entro poche ore da un evento, il che aiuta i marchi a misurare la soddisfazione nel momento.
Tasso di abbandono. Churn rate tiene traccia di quanti clienti smesso di fare affari con una società per un certo periodo di tempo. L’idea è che i clienti non se ne andranno se stanno avendo una buona esperienza. Il tasso di abbandono viene calcolato dividendo il numero di clienti persi durante il periodo di tempo per il numero di clienti all’inizio del periodo di tempo. Il tasso di abbandono è essenzialmente l’opposto del tasso di ritenzione.
Risoluzione del tempo medio. Questa metrica misura il tempo totale necessario per risolvere un problema da quando viene sollevato per la prima volta da un cliente a quando viene risolto completamente. Per trovare la media, dividere la somma di tutti i tempi di risoluzione per il numero di casi risolti in un determinato periodo di tempo. In generale, i clienti sono più felici e hanno esperienze migliori quando i loro problemi vengono risolti rapidamente.
Risoluzione del primo contatto. FCR tiene traccia di quanti clienti hanno i loro problemi risolti o domande completamente risposto al loro primo contatto con il marchio. È visto come una percentuale del totale delle chiamate ricevute da un’azienda. FCR mostra se i clienti possono ottenere rapidamente l’aiuto di cui hanno bisogno e se i dipendenti hanno gli strumenti per risolvere i problemi da soli.
Intento del visitatore. L’intento del visitatore misura il motivo per cui i clienti sono venuti al sito Web di un’azienda. Ci vuole cose oltre la semplice misurazione di quanto tempo un cliente spende sul sito e tiene traccia la loro ragione per la visita, in primo luogo. Per tracciare l’intento, offri ai clienti più opzioni e chiedi quale meglio descrive il loro obiettivo principale della loro visita. L’intento dei visitatori può aiutare le aziende a ottimizzare i loro siti Web per abbinare al meglio ciò che i clienti stanno effettivamente cercando.
Completamento dell’attività. Lavorando con l’intento del visitatore, il completamento delle attività misura se i clienti sono stati in grado di realizzare con successo ciò che volevano sul sito web. Hanno ottenuto le risposte che stavano cercando o fare l’acquisto che intendevano? Il completamento dell’attività aiuta a dividere le visite riuscite dalle visite non riuscite e viene misurato con una semplice domanda di sondaggio sì/no se i clienti sono stati in grado di completare lo scopo della loro visita.
Prezzo delle azioni. I clienti sono i principali stakeholder di un’azienda, ma non sono gli unici. Il prezzo delle azioni non considera solo la crescita e le entrate di un’azienda, ma anche la sua proiezione per la crescita futura e come viene vista nel settore. Le aziende con forti esperienze dei clienti saranno probabilmente innescate per una maggiore crescita e avranno un prezzo delle azioni in aumento.
Volume di contatto per canale. I marchi devono prestare attenzione a come i clienti scelgono di interagire con loro. Il volume dei contatti per canale tiene traccia di quante domande e problemi arrivano attraverso vari canali come telefono, e-mail, chatbot o social media. Questa metrica non solo aiuta le aziende a comprendere meglio i loro clienti,ma può anche aiutare nell’allocazione delle risorse e degli agenti del contact center sui canali giusti durante i periodi di attività.
Ascolto sociale. Questa metrica tiene traccia di quanto spesso le persone parlano di te sui social media e di ciò che stanno dicendo. I clienti hanno spesso opinioni sui marchi-buoni e cattivi-che non condividono direttamente con l’azienda, ma invece raccontano la loro famiglia e gli amici. Social listening tiene traccia del numero di menzioni su vari canali e se sono positive o negative. Permette anche marche di saltare nella conversazione, se necessario, per riparare un rapporto.
Tasso di riferimento. NPS tiene traccia di quanto i clienti siano disposti a fare riferimento a familiari e amici a un marchio, ma il tasso di riferimento misura se lo fanno effettivamente. Il tasso di referral può essere misurato in diversi modi, ad esempio utilizzando un programma di referral appositamente progettato con link unici per ogni cliente o utilizzando l’ascolto sociale per seguire le conversazioni di referral.
Tasso di abbandono del carrello. Se i clienti stanno riempiendo i loro carrelli della spesa, ma in realtà non fare acquisti, potrebbe essere un segno che l’esperienza online è carente. I clienti fedeli non lasciano i loro carrelli dietro. Prestare attenzione alla percentuale di carrelli che vengono abbandonati, soprattutto perché si lavora strategicamente per migliorare la vostra esperienza web e mobile.
I dati guidano relazioni personalizzate e forti esperienze dei clienti. Senza tenere traccia delle metriche chiave, le aziende non hanno il quadro completo dei loro progressi nell’esperienza del cliente. Queste metriche 20 possono aiutare qualsiasi azienda a comprendere meglio i propri clienti e investimenti.
Blake Morgan è un futurista dell’esperienza del cliente, relatore principale e autore di due libri tra cui Il cliente del futuro. Iscriviti alla sua newsletter qui.
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