Se hai prestato attenzione a ITIL® 4, quasi sicuramente avrai notato il ronzio intorno ai termini “risultato” e “output”. Ho avuto molte conversazioni negli ultimi mesi sulla differenza in questi termini, in particolare l’enorme valore che le aziende possono realizzare quando iniziano a pensare in termini di risultati di business.
Sfortunatamente, molte persone stanno ancora usando questi due termini in modo intercambiabile. In questo articolo, faremo:
- Definire le differenze tra risultati e output
- Fornire esempi reali e best practice
- Condividere risorse utili
Outcomes& outputs: a real-world example
Per ottenere il contesto giusto, iniziamo con un semplice esempio non IT. Immagina che sia il quinto compleanno di Billy. Vai al panificio locale e ordina una torta a tema Spiderman per la mattina della festa.
(Source)
Se chiedo a un gruppo di persone il risultato di questa transazione, la maggior parte delle persone risponderà che il risultato è la torta di compleanno. Non è corretto.
Il risultato di questo sarà un festeggiato felice e un gruppo di bambini di 5 anni felici e pieni di torte. La torta stessa è l’output, fornito dalla panetteria. Se la torta non fosse stata gustosa, o se la panetteria avesse consegnato una torta a tema fatato al posto dell’Uomo Ragno desiderato, allora il risultato desiderato-bambini felici—sarebbe, con ogni probabilità, non sarebbe stato raggiunto.
Definizione dei risultati e degli output di business
Pensando in termini di business, ecco come possiamo definire questi due termini:
- I risultati sono ciò che l’azienda vuole o deve raggiungere.
- Gli output sono le azioni o gli elementi che contribuiscono al raggiungimento di un risultato.
Un modo semplice per pensare a questo è che i risultati sono i risultati e gli output sono le attività che supportano i risultati desiderati. Ad esempio, un risultato aziendale potrebbe essere “maggiore soddisfazione del cliente”. Un output che può aiutare a raggiungere questo obiettivo potrebbe essere un sistema di ordinazione online reattivo.
Se approfondiamo, i risultati sono di solito il vantaggio che i tuoi clienti ricevono dalle soluzioni tecnologiche che offri. Per muoversi verso il raggiungimento di risultati( risultati), è necessario comprendere veramente le esigenze dei vostri clienti. Quali sfide devono affrontare? Quali sono i problemi, i vincoli e le priorità che sono importanti per loro? Capire cosa causa loro disagi, cosa costa più di quanto dovrebbe, cosa richiede più tempo e sforzi del necessario.
Armati di queste informazioni, è possibile spostare l’attenzione agli output (attività) che apportano cambiamenti positivi in queste aree.
Fornire risultati, raggiungere risultati
È importante capire la differenza in questi termini non solo per chiarezza, ma perché gli output sono molto più facili da misurare rispetto ai risultati.
- Le uscite sono quasi sempre quantitative, con dati disponibili per mostrare se questi sono stati consegnati. Gli output sono facili da segnalare e convalidare. Non c’è zona grigia.
- I risultati sono più difficili da verificare perché sono sia qualitativi che quantitativi. Se i vostri risultati sono stati raggiunti si baserà, in larga misura, sulla percezione delle persone che ricevono il servizio. Le percezioni non sono facili da misurare o riferire, ma è essenziale trovare un modo per farlo.
Ricorda che le uscite sono semplicemente un mezzo per un fine. Se la tua organizzazione ha raggiunto tutti gli output dichiarati, ma non hai raggiunto il risultato desiderato, devi rivedere gli output per assicurarti che siano corretti. Misurare il raggiungimento delle tue uscite da solo, senza misurare i risultati, può produrre l ‘ “effetto anguria”. Tutti i report e i dashboard sono in verde, ma quando approfondisci, i report sui risultati dei tuoi risultati sono tutti rossi: i tuoi clienti non sono felici.
Ora, non sto certamente suggerendo che non è più necessario riferire sul raggiungimento degli output IT. Affatto. Invece, è necessario esprimere questi risultati in termini che l’azienda capisce-mostrando esattamente come contribuiscono ai risultati di business.
Invece di dire all’azienda che hai raggiunto il 99% di disponibilità del servizio, dovresti segnalare che i clienti sono stati in grado di effettuare 60.000 transazioni riuscite al giorno. Ciò fornisce un contesto aziendale chiaro e mostra il valore che produce.
Come le aziende possono comprendere i risultati e gli output
Recentemente ho lavorato con un’azienda che si sta spostando dai servizi legacy (spesso basati su carta) a una nuova piattaforma digitale. Molti degli imprenditori hanno lavorato lì per 20 anni o più, quindi hanno difficoltà a tradurre il lavoro che fanno attualmente ai nuovi servizi proposti.
I workshop hanno reso evidente una grande ragione per queste difficoltà: il team pensava spesso in termini di output che attualmente producono, quindi tentava di trasferirli alla piattaforma digitale. Cambiare questo modo di pensare era essenziale. Ho chiesto al team di articolare i risultati di business di cui hanno bisogno per raggiungere—questo ha completamente cambiato la direzione di questo e dei successivi workshop.
Con i risultati di business desiderati chiaramente indicati, il team è stato in grado di lasciare andare gli output storici e definire nuovi output che avrebbero permesso di raggiungere i loro risultati di business. Questa realizzazione è stata uno spartiacque verso un nuovo modo di lavorare. Ora, quando la squadra si blocca nelle discussioni sul processo, si tirano indietro ai risultati dichiarati. Questo li concentra sugli output di cui hanno bisogno, allontanandosi dai vecchi processi per costruire nuovi processi.
Per me, capire la differenza tra risultati e risultati è stato un vero momento “ah-ha”. Vedo lo stesso lampo di comprensione quando spiego questo a colleghi e clienti, sia all’interno che nel business più grande.
Guarda cosa stai creando con i servizi IT che stai fornendo-stai mettendo una torta sul tavolo o consegnando una stanza piena di bambini felici?