Henry Ford è stato uno dei grandi innovatori del mondo e un gentiluomo quotabile in questo, in particolare nei regni del business e dell’innovazione. Forse la citazione più famosa attribuita a Ford è questa: “Se avessi chiesto alla gente cosa volevano, avrebbero detto cavalli più veloci.”
Mentre non c’è una vera prova che Ford abbia mai detto questo, le parole sono ancora applicate a lui come prova che la vera innovazione è fatta senza l’input del cliente. Ma, anche se uno degli uomini d’affari di maggior successo nella storia americana lo avesse detto, non avrebbe reso la massima più applicabile.
In effetti, i clienti avrebbero probabilmente detto a Ford esattamente quello che volevano specifically in particolare, una modalità di trasporto più veloce. Potrebbero non aver menzionato la necessità di un motore a combustione, ma questo fa parte dell’arte e della scienza di comprendere il feedback dei clienti.
Anche se i tuoi clienti potrebbero non conoscere i fattori di forma a loro disposizione (è lì che tu come azienda puoi innovare), spesso capiscono i loro problemi o possono, come minimo, comunicare informazioni sufficienti in modo da poter utilizzare il feedback dei clienti in modo appropriato per far crescere la tua attività. Ecco come.
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Fai buone domande.
Spesso, i clienti sanno quello che vogliono, ma non sanno come articolarlo. Quindi, porre domande specifiche che consentono di raccogliere intuizioni da utilizzare per la vostra innovazione. Ad esempio, l’utilizzo di domande a scelta multipla (con un’opzione per “altro” e spazio per scrivere in una risposta) è un buon modo per sondare i clienti. Gli studi dimostrano che dare a un cliente troppe scelte spesso ti mette in cattiva luce, ma è anche importante dare loro l’opportunità di far apparire qualcosa che non hai previsto.
Si dovrebbe anche chiedere circa i loro problemi personali o aziendali. Se stai vendendo e innovando con la tecnologia per le piccole imprese, non fare domande basate sulle funzionalità, perché la maggior parte dei clienti delle piccole imprese non sta pensando alle funzionalità tecnologiche. Stanno cercando di fare più soldi, risparmiare tempo, risparmiare costi, ecc. Quindi, fai domande sui loro problemi e poi colma il divario con la tua innovazione like proprio come ha fatto Ford.
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Studia il comportamento e i numeri.
I numeri e il comportamento sono indicatori di feedback più affidabili delle sole parole. Se i vostri clienti dicono che amano un prodotto in verde, ma continuano a comprare blu, bastone con il blu. Sii implacabile nello studiare i tuoi dati e comportamenti per assicurarti che le loro parole corrispondano alle loro azioni.
Attenzione alla minoranza vocale.
Mentre è importante guardare il feedback, anche dai canali online e dal servizio clienti, è necessario approfondire chi sta dando quel feedback. Ad esempio, se ricevi post su un problema, rendilo un problema reale. Se non esiste, ignoralo.
Lo stesso vale per i desideri. Una manciata di persone può essere ruote cigolanti su un desiderio personale, ma questo non significa che la più ampia base di clienti lo vuole, in modo da fare più ricerche.
Inoltre, verificare la presenza di serventi. Lo stesso gruppo di persone chiede sempre qualcosa o si lamenta insieme? Se è così, possono essere solo un gruppo co-dipendente di troll. Se stai vedendo diversi clienti che danno feedback e input sugli stessi problemi, è più probabile che sia affidabile rispetto a molti post o richieste dallo stesso gruppo di persone. L’eccezione a questo è quando il gruppo è considerato influente tra la vostra base di clienti.
Di solito è un buon trucco per sollecitare il tuo feedback attraverso sondaggi privati invece di quelli pubblici in modo che la tua comunità non sia influenzata dalla minoranza vocale.
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Campionare un gruppo pertinente.
Raggiungi i tuoi migliori clienti target esistenti e desiderati per ottenere un più ampio ambito di feedback. Se non sei sicuro di cosa pensano i tuoi clienti, chiedi un numero significativo di loro. Incredibilmente, i clienti sono più propensi a dare un feedback se in realtà chiedere loro (e se hanno voglia di offrire in ultima analisi, a loro beneficio). Ma, assicurarsi che essi sono veramente acquirenti – se responders non stanno andando a comprare il vostro prodotto, le loro risposte non aiutano voi o loro.