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Forse hai familiarità con lo slogan di Walgreens: All’angolo di happy and healthy. Anche se lo slogan è un po ‘ nuovo, è quello che Walgreens ha sempre consegnato.
Vado a Walgreens da quando ero un ragazzino. Crescendo, ce n’era sempre uno in fondo alla strada, e ce n’è ancora per me oggi. Le persone lì sono amichevoli. Il farmacista conosce me e la mia famiglia. Ho dimostrato un alto grado di fedeltà dei clienti a loro, e in cambio, hanno dato la mia famiglia un buon servizio e valore nel corso degli anni.
Per quanto “amichevole” sia il loro slogan, non è solo essere amichevoli che li ha portati così lontano. Sono rivenditori affilati che operano in un ambiente duro e competitivo. Hanno utilizzato il servizio clienti come strategia per fidelizzare i clienti, come hanno fatto i loro concorrenti. Ma in aggiunta, hanno con grazia spostato nell’era digitale, sfruttando i dati e la tecnologia per creare una migliore esperienza del cliente. Deepika Pandey è entrato a far parte di Walgreens nel 2008. Attualmente serve come, dice, ” La chiave per elevare l’esperienza della catena di negozi da 117 miliardi di dollari dell’azienda di 116 anni da ho-hum a best-in-class è assicurarsi di comprendere la tecnologia, ma anche di tenere d’occhio il cliente.”
Pandey riconosce il potere di fondere tecnologia e innovazione con l’esperienza del cliente. Sorprendentemente, il 70 per cento dei clienti Walgreens impegnarsi attraverso il mobile. La metà delle vendite digitali proviene da dispositivi mobili e oltre il 50% degli utenti di app utilizza l’app mentre si trova nel negozio. Il guadagno è enorme. I clienti che utilizzano l’app in negozio e online sono 3½ volte più preziosi. E, quando si aggiunge cellulare al mix ( in-store + online + mobile), diventano sei volte più prezioso.
Pandey lo ottiene, e in una recente intervista, ha condiviso diversi modi in cui Walgreens sta vincendo usando la tecnologia. Queste idee sono applicabili a quasi tutte le attività. Le idee di Pandey appaiono in grassetto e seguono i miei commenti.
1. Utilizzando la tecnologia per trasformare l’esperienza del cliente — Walgreens sta creando esperienze digitali su tutti i canali, non solo nel negozio, in modo che i clienti possano prendere decisioni migliori, risparmiare denaro e avere un’esperienza complessiva migliore. Diversi clienti interagiscono con Walgreens in modi diversi. Possono interagire nel negozio, da casa, al telefono o sul computer. Walgreens, come qualsiasi azienda focalizzata sul cliente, riconosce che deve offrire una buona esperienza su molti canali. Si sforzano di creare un’esperienza simile indipendentemente dal canale utilizzato dal cliente.
2. Creare esperienze killer che risuonano con i clienti, in particolare i clienti che amano sfruttare la tecnologia-Un grande esempio di questo è ” Refill by Scan.”L’applicazione consente al cliente di riempire una prescrizione utilizzando la fotocamera su uno smartphone-in soli 17 secondi. È veloce, facile e conveniente. Pandey ha detto: “Un cliente ha detto che era così divertente che avrebbe voluto avere più prescrizioni da riempire.”Anche se questo può sembrare una tecnologia all’avanguardia, può essere paragonato alla possibilità di effettuare un deposito presso una banca scattando una foto dell’assegno e utilizzando l’app della banca per effettuare il deposito. E, Walgreens sa che deve continuare a innovare come concorrenti hanno una tecnologia simile, o stanno sviluppando la propria.
3. Rendilo semplice-Semplice non significa sempre facile, ma il cliente vuole e merita entrambi. Assicurarsi che siete facili da fare affari con. Ad esempio, se devi rilasciare un video per spiegare ai clienti come utilizzare la tua app, probabilmente sarà troppo difficile. L’idea di” Refill by Scan ” di cui sopra è sia facile da usare e intuitivo, rendendo per una breve curva di apprendimento. Il risultato è un più alto tasso di adozione da parte dei clienti.
4. Incoraggiare i dipendenti ad essere utenti finali – Questo è un ottimo modo per i dipendenti di capire cosa vuol dire al business con voi. Impareranno quanto sia facile – o quanto sia difficile-fare affari con te. Possono sperimentare ciò che Pandey chiama “punti di rottura”, dove provano frustrazione. La conoscenza di prima mano potrebbe portarli a creare migliori pratiche di servizio al cliente. Mentre i dipendenti sperimentano ciò che il cliente sperimenta, sono, in effetti, mystery shopping per l’azienda e possono fornire un prezioso feedback in tempo reale.
5. Ossessionati dal feedback dei tuoi clienti – Ottieni feedback ovunque e da chiunque tu possa. Può essere sotto forma di commenti in negozio, recensioni dall’app,ecc. Ottenerlo da tutti, sia i clienti, e dipendenti. Assicurati che tutti i commenti siano rivisti e, se applicabile, abbiano risposto in modo tempestivo. Il feedback è un regalo e dovrebbe essere sfruttato. Quindi, non basta leggere e ascoltare. Fateci qualcosa! Il feedback può portare qualsiasi organizzazione al livello successivo nella fidelizzazione dei clienti.
L’innovazione e la tecnologia non cambiano sempre il modo in cui un’azienda fa affari. Le basi che collegano un cliente all’azienda non sono cambiate. Lo scopo dietro ogni nuova tecnologia è quello di prendere quelle basi ad un livello superiore e rendere l’esperienza del cliente migliore. La tecnologia può rendere l’esperienza più veloce, più veloce e più facile. Quando sento lo slogan di Walgreens, All’angolo di happy and healthy, non posso fare a meno di pensare a cosa sta guidando la parte felice. Sono i dipendenti amichevoli e disponibili. Aggiungere la nuova innovazione e c’è uno slogan secondario che potrebbe andare qualcosa di simile: all’angolo della tecnologia e una migliore esperienza del cliente.
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