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カスタマーエクスペリエンスは、すべての顧客についてですが、それは数字でバックアップされています。 メトリクスは、顧客体験の取り組みの進捗状況を示し、改善のための領域を特定します。 Kpiはまた、多くの場合、財政に接続されており、顧客体験プログラムのための追加の資金を獲得し、ROIを示す上で重要な役割を果たしています。 そこには膨大なデータの世界がありますが、ここではあなたのCX戦略の進捗状況の全体像を描くためにあなたのビジネスのための20の最高の顧客
ネットプロモータースコア。 NPSには、会社を友人や家族に推薦する顧客の割合が表示されます。 これは、シンプルで比較的正確であるため、最も一般的に使用されるカスタマーエクスペリエンスメトリクスです。 顧客は単に尋ねられます,”あなたは友人や同僚にこの会社をお勧めする可能性がどのようにあります?”1から10のスケールで、彼らの努力が肯定的な経験を作成している場合は、ブランドに良いアイデアを与えます。
販売。 この指標は、企業の収益を追跡し、特定の期間にわたって、または顧客体験イニシアチブが開始されて以来、売上高の数が増加したかどうかを確認し 顧客体験に焦点を当てた企業は、より多くの販売を行う傾向があるので、この数は理想的には、顧客体験に重点を置いて増加する必要があります。
顧客の忠誠心。 忠実な顧客は、ブランドのための信じられないほど強力な支持者になることができます。 顧客が最初の購入後にどのくらいの頻度で戻ってくるかを測定し、競争に行くのではなく、定期的な購入でブランドへの忠誠心を証明することによ 忠節な顧客に規則的な購入の証明された実績がある。
顧客エンゲージメント。 何人かの顧客はちょうど購入をし、他の顧客は強い相互作用のブランドと従事しています。 この指標は、ブランドとのコミュニケーション頻度、ウェブサイトに費やす時間、クリック数などを測定することで、顧客のエンゲージメントを追跡します。
顧客の保持。 この数字は、2回目の購入のために何人の顧客が戻ってくるかを測定します。 強力な顧客体験は、多くの場合、全体的なコストを削減し、リターン顧客の強力なグループを作成することができ、返すために顧客を誘惑することがで
従業員の満足度。 強力な顧客体験は、満足している従業員から始まります。 従業員の満足度を追跡することは、従業員に自分の仕事に満足しているかどうかを尋ねるか、1から10のスケールで満足度を評価させるのと同じくらい簡 一般的に、自分の仕事に満足している従業員は、自然により良い顧客サービスを提供します。
顧客の努力スコア。 CESは、顧客がブランドとの相互作用を通じて行う必要がありますどのくらいの作業を測定します。 それは通常顧客に尋ねることによって測定されます”どの位努力は問題を解決するために置かなければなりませんでしたか。”非常に低い努力からの非常に高い努力へのスケールで。 CESは、企業が顧客の摩擦点を特定し、よりシームレスな体験を作成する方法を見つけるのに役立ちます。
顧客獲得。 顧客獲得は、それぞれの新しい顧客を取得するコストを測定します。 これには、マーケティング、顧客体験、データなどが含まれます。 目標は、潜在的な顧客を逃すことなく、取得コストを低く抑えることです。 ビジネスに強い顧客の経験があり、紹介および強い評判から顧客を得ていれば、顧客の獲得費用を下げることができる。
顧客の生涯価値。 CLVは、顧客が彼らの生涯にわたってビジネスに価値があるどのくらいです。 顧客生涯価値は、ブランドがマーケティング、買収、顧客体験への投資から何を得ているかを見るのに役立ちます。
顧客満足度。 CSATは、顧客の平均満足度スコアを測定します。 一般的に、CSATは、コンタクトセンターへの電話や返品などの特定のやりとりに使用されます。 顧客は、非常に満足しているからまったく満足していないまでの規模で満足度を評価するよう求められます。 CSAT調査は、多くの場合、ブランドが瞬間に満足度を測定するのに役立ちますイベントの数時間以内に与えられています。解約率。
解約率。
解約率。 解約率は、一定期間にわたって会社とのビジネスを停止した顧客の数を追跡します。 アイデアは、彼らが良い経験をしている場合、顧客が離れることはありませんということです。 解約率は、期間中に失われた顧客の数を期間の開始時の顧客の数で割ることによって計算されます。 解約率は本質的に維持率の反対です。
平均時間分解能。 この指標は、顧客が最初に問題を提起してから問題が完全に解決されるまでの合計時間を測定します。 平均を求めるには、すべての解決時間の合計を特定の期間に解決されたケースの数で除算します。 一般的に、顧客は問題が迅速に解決されたときに幸せになり、より良い経験を持っています。最初の連絡先の解像度。
最初の連絡先の解像度。
FCRは、ブランドとの最初の接触で、問題が解決された顧客や質問が完全に回答された顧客の数を追跡します。 これは、会社が受信した総通話の割合として表示されます。 FCRは、顧客がすぐに彼らが必要とする助けを得ることができるかどうか、従業員が自分で問題を解決するためのツールを持っているかどうかを示し
訪問者の意図。 訪問者の意図は、顧客がビジネスのウェブサイトに来た理由を測定します。 それは、単に顧客がサイトに費やしている時間を測定し、最初の場所で訪問するための彼らの理由を追跡するよりも、さらに物事を取ります。 意図を追跡するには、顧客に複数のオプションを与え、訪問の主な焦点を最もよく説明するかを尋ねます。 訪問者の意図は、企業が最高の顧客が実際に探しているものと一致するように自分のウェブサイトを最適化するのに役立タスクの完了。
タスクの完了。
顧客が正常に彼らがウェブサイト上で望んでいたものを達成することができた場合、訪問者の意図を使用して、タスク完了措置。 彼らは彼らが探していた答えを得るか、彼らが意図した購入をしましたか？ タスクの完了は、成功した訪問を失敗した訪問から分けるのに役立ち、顧客が訪問の目的を完了できたかどうかの単純なはい/いいえ調査の質問で測
株価。 顧客は会社の主要な係争物受寄者であるが、唯一の物ではない。 株価は、企業の成長と収益だけでなく、将来の成長とそれが業界でどのように見られているかについての予測も考慮します。 強力な顧客体験を持つ企業は、より多くの成長のためにプライミングされ、株価が上昇する可能性があります。チャンネル別の接触量。
ブランドは、顧客がどのように彼らと対話するかを選択しているかに注意を払う必要があります。 チャネル別の連絡先ボリュームは、電話、電子メール、チャットボット、ソーシャルメディアなどのさまざまなチャネルを介してどのように多くの質問や問 この指標は、企業が顧客をよりよく理解するのに役立つだけでなく、忙しい時にリソースとコンタクトセンターエージェントを適切なチャネルに割り当
社会的なリスニング。 この指標は、人々がソーシャルメディア上であなたについて話している頻度と彼らが言っていることを追跡します。 顧客はしばしば、会社と直接共有するのではなく、家族や友人に伝えるというブランドについての意見を持っています。 ソーシャルリスニングは、さまざまなチャネル上の言及の数を追跡し、彼らは正または負であるかどうか。 また、関係を修復するために必要に応じて、ブランドが会話に飛び込むことができます。
紹介率。 NPSは、顧客が家族や友人をブランドに紹介する意思を追跡しますが、実際にそれを行う場合の紹介率を測定します。 紹介率は、このような各顧客のためのユニークなリンクを持つ特別に設計された紹介プログラムを使用したり、紹介の会話をフォローするために社会的
カートの放棄率。 顧客がショッピングカートを充填しているが、実際に購入をしていない場合、それはオンライン体験が欠けている兆候である可能性があります。 忠節な顧客は彼らのカートを後ろ残さない。 特に、ウェブやモバイル体験の改善に戦略的に取り組んでいるため、放棄されたカートの割合に注意してください。
データは、パーソナライズされた関係と強力な顧客体験を駆動します。 重要な指標を追跡しなければ、企業は顧客体験の進捗状況を完全に把握することができません。 これらの20の指標は、あらゆるビジネスが顧客と投資をよりよく理解するのに役立ちます。
ブレイクモーガンは、顧客体験の未来派、基調講演者と未来の顧客を含む二つの本の著者です。 彼女の時事通信のためにここに署名しなさい。
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