ITIL®4に注意を払っている場合は、ほぼ確実に”結果”と”出力”という用語の周りの話題に気づいているでしょう。 私は、これらの用語の違いについて、過去数ヶ月にわたって多くの会話をしてきました,彼らはビジネス成果の面で考え始めるとき、特に巨大な価値の企業が実現することができます.残念ながら、多くの人々はまだこれら二つの用語を交換可能に使用しています。
この記事では、次のようにします:
- 結果と出力の違いを定義する
- 実際の例とベストプラクティスを与える
- 有用なリソースを共有する
結果&出力：実世界の例
コンテクストを正しく取得するには、単純な非IT例から始めましょう。 それはビリーの5歳の誕生日である想像してみてください。 あなたは地元のパン屋に行き、パーティーの朝のためにスパイダーマンをテーマにしたケーキを注文します。私は人々のグループにこのトランザクションの結果を尋ねると、ほとんどの人は結果が誕生日ケーキであると答えます。 それは正しくありません。
これの結果は、喜んで誕生日の男の子と幸せな、ケーキで満たされた5歳のグループになります。 ケーキ自体はパン屋によって提供される出力です。 ケーキが美味しくなかった場合、またはパン屋が希望のスパイダーマンの代わりに妖精をテーマにしたケーキを配達した場合、望ましい結果-幸せな子供—は、すべての確率で、達成されていないでしょう。
ビジネス成果と成果の定義
ビジネス用語で考えると、次の2つの用語を定義する方法があります。
- 結果は、ビジネスが達成したい
- 出力は、結果を達成するために貢献するアクションまたはアイテムです。これを考える簡単な方法は、結果が結果であり、出力が望ましい結果をサポートする活動であるということです。 たとえば、ビジネスの成果は、”顧客満足度の向上”である可能性があります。 これを達成するのに役立つ出力は、応答性の高いオンライン注文システムである可能性があります。
私たちがより深く掘り下げた場合、結果は通常、あなたの顧客が提供するテクノロジーソリューションから受ける利益です。 結果（結果）の達成の方に動くためには、偽りなくあなたの顧客の必要性を理解しなければならない。 彼らはどのような課題に直面していますか？ それらにとって重要な問題、制約、および優先順位は何ですか？ 何が不便を引き起こすのか、必要以上にコストがかかるのか、必要以上に多くの時間と労力がかかるのかを理解してください。
この情報で武装して、これらの分野で肯定的な変更を加える出力（活動）に焦点を移すことができます。
出力を提供し、結果を達成する
明確にするためだけでなく、出力が結果よりも測定がはるかに簡単であるため、これらの用語の違いを理
- 出力はほぼ常に定量的であり、これらが配信されたかどうかを示すためのデータが利用可能です。 出力は報告し、認可し易い。 灰色の領域はありません。
- 結果は、定性的および定量的な両方であるため、検証がより困難です。 あなたの成果が達成されたかどうかは、サービスを受ける人々の認識に大きく依存します。 認識は測定したり報告したりするのは簡単ではありませんが、そうする方法を見つけることが不可欠です。
出力は単なる目的のための手段であることを忘れないでください。 組織が記載されているすべての出力を達成しているが、目的の結果を達成していない場合は、出力を確認して正しいことを確認する必要があります。 結果を測定することなく、単独であなたの出力の成果を測定することは、”スイカ効果”を生成することができます。 すべてのレポートとダッシュボードは緑色で表示されていますが、詳細を調べると、成果の成果に関するレポートはすべて赤色になります。今、私は確かにあなたがもはやそれの出力の達成について報告する必要がないことを示唆していません。
いいえ、少しも。. 代わりに、ビジネスが理解している用語でこれらの出力を表現する必要があります—それらがビジネス成果にどのように貢献するかを正確に示
99%のサービス可用性を達成したことをビジネスに伝えるのではなく、顧客が一日あたり60,000の成功した取引を行うことができたことを報告する必 これは、明確なビジネスコンテキストを提供し、それが提供する出力値を示しています。
企業が成果と成果をどのように理解できるか
最近、私はレガシーサービス（多くの場合、紙ベース）から新しいデジタルプラットフォームに移行しているビジネスと協力してきました。 ビジネスオーナーの多くは20年以上そこで働いているので、現在行っている作業を提案された新しいサービスに翻訳するのは難しいと感じています。
ワークショップは、これらの困難の大きな理由を明らかにしました：チームは、多くの場合、彼らが現在生成する出力の面で考えていた、その後、デジタ この考え方を変えることは不可欠でした。 私はチームに、彼らが達成する必要があるビジネス成果を明確にするように頼んだ—これはこれとその後のワークショップの方向性を完全に変えた。
望ましいビジネス成果を明確に述べたことで、チームは歴史的な成果を放棄し、ビジネス成果を達成できるように新しい成果を定義することがで この実現は、新しい働き方に向けた分水嶺でした。 今、チームがプロセスに関する議論で立ち往生すると、彼らは述べられた結果に引き戻されます。 これは、新しいプロセスを構築するために、古いプロセスから離れてステップ、彼らが必要とする出力に焦点を当てています。私にとって、結果と出力の違いを理解することは本当の”ああ-ha”の瞬間でした。 私は同僚や顧客にこれを説明するとき、私は理解の同じフラッシュを参照してください,IT内と大規模なビジネスの両方で.
あなたが提供しているITサービスで作成しているものを見てください—あなたはテーブルの上にケーキを置くか、幸せな子供たちでいっぱいの部屋を提
