紛争管理：困難な人々との困難な会話 | Tanger

紛争管理スキル

紛争が存在する場合、最初のステップは、それに対処するかどうかを決定するこ その決定は問題の演説の価格に対して報酬のバランスをとることを含む;そのバランスは各状況に独特である。 いくつかの一般的なルールは、問題があなたの行動に影響を与えたり、あなたの良心に計量されていることを十分に面倒である場合、それは対処すべき 会話の認識された難しさを、続行することが有益で適切であるかどうかの決定と混同しないことが重要です。 しかし、航空や他の産業からの教訓は、異なるレベルの権限や権力の状況であっても、オープンなコミュニケーションの利点と沈黙のリスクを示してい1920

紛争に対処することが決定されると、会話の準備にはいくつかのステップがあります。 一つのステップは、紛争の正確な性質を決定することです。 紛争の正確な性質を考慮すると、いくつかの著者は以下のガイダンスを提供しています。16問題が一度発生した場合は、問題の内容を議論することが適切であり、繰り返し発生した場合は、イベントのパターンに焦点を当てる必要があります。 問題が他の人やチームメンバーとの関係に影響を与える場合は、トピックはあなたの関係でなければなりません。 競合管理の落とし穴の1つは、問題を過度に個人化することによって、タスクまたはパターンタイプの競合が関係の競合に悪化することを可能にす チームの競合に適した別のシステムは、競合をタスク、プロセス、および関係の競合に分割します。 タスクの競合はコンテンツの競合に似ていますが、プロセスの競合はチームプロセスの不一致を指します。21

一つはまた、徹底的に自分の位置を理解する必要があります。 紛争を議論するために必要なすべての背景情報とデータを収集することが重要です。 そして、対立から何が望まれているのか、そして何をあきらめたり妥協したりする準備ができているのかを明確にする必要があります。 もう一つの重要な要素は、どの結果が望ましくないと考えているかを認識することです。 準備の一部は、自分の動機や目標だけでなく、相手の動機や目標を考慮することです。 このステップは明らかなようですが、頻繁に行われないか、表面的に評価されるだけです。 なぜ合理的で倫理的な人があなたを悩ませるように行動したのかを考えると、しばしば状況の別の見方が開きます。 重大な対立の著者は”あなたの物語を習得するようにこの準備を分類する。”16要するに、問題の状況がどのように発展したかをできるだけ多くの視点から理解しています。

紛争の強さのレベルは、問題にどのようにアプローチするのが最善かを決定する上でのもう一つの考慮事項です。 一つのモデルは、紛争の強さを五つのレベルに分割します。14レベル1は違います。 それらは、2人以上の人々が状況について異なる視点を持っている状況であり、彼らは他の人の視点を理解し、その違いに慣れています。 それは個人が感情的なオーバーレイなしで比較または分析することができますので、競合のこのレベルは、チームや組織のための資産とすることがで レベル2は、二人が状況を異なって理解している誤解です。 誤解は一般的であり、軽微なこともありますが、賭け金が高い場合にもエスカレートする可能性があります。 このような逃したイベントや義務のような否定的な結果がある場合、人々は障害を傾向があり、状況に否定的な感情を追加し、お互いを非難します。 誤解が頻繁にある場合は、通信に問題がある可能性があります。 レベル3は意見の相違です; これらは、人々が状況の異なる視点を持っている時代であり、相手の立場を理解しているにもかかわらず、彼らはその違いに不快です。 このレベルは、無視すると簡単にエスカレートすることもできます。 レベル4は不和です。 そのような場合、紛争は、特定の紛争が解決された後でさえも、関係する人々の間の関係の問題をもたらす。 それらの個人の間にはしばしば一定の緊張があります。 レベル5は、解決の希望がほとんどまたはまったくない強烈な否定的な感情や行動を持つ状況を説明する分極です。 これらの競合のために、必須の最初のステップは、通信するための合意です。準備のもう一つの側面は、あなたの感情的な反応と、それが状況の見方にどのように影響するかを認識することです。

準備のもう一つの側面は、あなた 怒っているときや不満を抱いているときの困難な状況に対処することは、穏やかなときよりも効果がない可能性が高くなります。 いくつかの有名な引用符がその点を示しています。

“あなたが怒っているときに話すと、あなたはあなたが今まで後悔する最高のスピーチを行います。”

–Ambrose Bierce

したがって、より冷静かつ明確に考えることができるようになるまで議論を延期することが重要です。 “あなたのボタンを押す行動の意識を持っていると便利です。”可能性の一つのリストは、評価機器から来ています,”紛争ダイナミックプロファイル(紛争ダイナミクスEckerd大学のためのセンター,サンクトペテルブルク,FL)”22緊張を軽減するための技術は、別の、一般的に肯定的な、光の中でそれを”再フレーミング”する状況の代替の視点と結果を見ていることを指し、認知再評価 自分の感情を管理するためのいくつかの他の提案された技術は、意識的に紛争の結果や起こりうる結果についての恐怖を特定し、対処しています。 武道に基づいているセンタリング技術は、自分自身を落ち着かせ、状況の肯定的な側面に焦点を当てる方法を提供します。14

“怒りのための大きい治療は遅れである”

–Thomas Paine

すべての対立管理の研究は安全な環境を置くことが対立の巧妙な管理の重大な要素であ 安全な環境では、すべての参加者は、彼らが尊重され、公正に扱われると信じています。 職場における信頼と裏切りの著者は、3つの異なるタイプの必要な信頼を含むモデルを提示しています。23一つは、契約上の信頼または他人の意図への信頼である文字の信頼です。 第二は、コミュニケーションの信頼または開示の信頼です。 コミュニケーション信頼のある環境では、人々が情報を共有し、正直になり、個人情報を機密に保つことは誰もが快適です。 最終的なタイプは機能信頼である;あるとき、関係者に約束で渡す他の能力の信任がある。 そのモデルは、信頼が裏切りによって害を受けるだけでなく、再構築される可能性があることを認識しています。

安全な環境のもう一つの説明は、相互尊重と相互の目的を持つものです。16相互尊重は、人間としての他者への敬意を伝える声や言葉や表情のトーンを使用することを含みます。 相互の目的は、問題解決の共通の目標を持っています。 最初のモデルはすべての状況で達成するのが難しいように見えるかもしれませんが、相互尊重と相互目的は、紛争の効果的な議論のための基本的

どのように安全な環境を確立するのですか？ 会話は、議論のための十分な保護された時間を持つプライベート、好ましくは中立的な設定で開催されなければなりません。 一部の専門家は、共同問題解決の目標を確立するための潜在的に中立的な方法は、期待される行動と観察された行動の間のギャップを記述することに 他のオプションには、トピックを議論するための許可を求めるか、あなたの視点やあなたの観察からの事実から始めることが含まれます。 それはあなたの結論との会話を開始するために間違ったトーンを設定します,それは過酷である場合は特に. 一つは、すべての適切かつ関連する情報を共有し、曖昧であることを避ける必要があります。安全な環境を維持するための16のその他のヒントには、オープンエンドの質問をし、最初は合意のポイントに焦点を当て、”I”文を使用することが含まれ “私”文のいくつかの例は、”私は不満を感じる”と”私は懸念しています。”一つは、自分のボディランゲージだけでなく、声のトーンとボリュームを認識する必要があります。

避けるべき一般的な間違いは、問題に対処する前に、メッセージを補完的な文と混合するか、過度に馴染みのある声のトーンを最初に使用することによ ほとんどの人は、メッセージが混在しているときに不正に操作されたり扱われたりしていると感じています。 不適切なユーモアやコメントは、安全な環境のために必要な関係を混乱させます。 別の一般的なエラーは、彼らが正常に競合に対処することができます信念と非言語的なヒントや微妙なコメントを使用しています。 このテクニックは、他の人のヒントやコメントの解釈が決して明確ではないため、危険です。 それはまたあなたが作っている決定か要求のために誰か他の人を非難するために働かない。 それは最終的にあなたが保持する可能性のある尊敬や権威を損なうものです。 本質的にあなたの心を読むために、会議の理由を推測するように人々に尋ねることは、問題解決に刺激的で効果的ではありません。決定がなされ、会話のために中立的な環境が決定されると、会話を行うための重要な要素があります。

会話を行うための重要な要素があります。

一つの組織（CMP決議）は、この最初の段階をスコープと呼んでいます。24それは、何が起こっているのか、紛争の各人の視点、そして彼らにとって重要なことを理解する時間だけでなく、関係者が解決に向けて働くことがで 会話の最初のステップは、すべての当事者が自分の意見と紛争に関する彼らの視点を述べることを可能にすることです。 開始する前に、機密性と意思決定に関する基本ルールを概説する必要があります。 このステップ中に各参加者にそれぞれ聞くことは非常に重要です。 状況の自分の見解を課すことなく、質問を明確にすることは、しばしば練習を必要とするスキルです。 環境が尊重されるようにするためには、声のトーンと音量を認識する必要があります。 “それは本当に難しいと思う”などの共感の表現は、情報共有のトーンと励ましを設定するのに役立ちます。 一つは、判断や非難の文を避けるべきです。 リスニングスキルは、競合を管理する能力に取り組んでいるときに開発される主なスキルの一つです。 “AMPP”を利用することは、問題に直面したときに役立つ四つの主要なリスニングスキルを覚えておくのに役立ちます。16″A”は、会話を開始し、他の人が状況についての自分の気持ちを議論することができます尋ねるの略です。 ミラーリング（M）は、スピーカーが消極的に見えるときに、より多くの情報を継続または提供するよう奨励するツールです。 この技術は、あなたが他の人の中で観察していること（例えば、あなたが今日ダウンしているように見える）についての声明を含み、次に質問をする。 第三の技術、言い換え（P）は、アクティブなリスニングを示し、あなたの両方が同じ理解を持っているかどうかを明確にするあなた自身の言葉で彼らの 最後に、prime(P)はポンプのプライミングを指します。 誰かが問題について明らかに感情的であるが、最初の三つの技術を使用しているにもかかわらず、話をすることに消極的であるときに便利です。 この方法では、他の人が何を考えているのか、何を感じているのかを大声で推測します。 一つは、慎重に単語を選択し、状況を悪化させないように穏やかなトーンを使用する必要があります。 目標は、他の人が快適に話すことを感じるようにすることです。 競合管理中に使用する他の潜在的に有用な頭字語を表1に示します。

会話の次の部分は、問題を定義することです。 参加者が解決策を比較して議論できるようにするには、問題の定義に関するコンセンサスが必要です。 前述したように、問題は、1つの発生、エピソードのパターン、または作業関係の問題として定義される可能性があります。 相互に合意された定義を作成した後、次のステップは、紛争に対する可能な解決策をブレインストーミングすることです。 可能であれば、これらの解決策は、関係するすべての当事者のニーズに対処する必要があります。

代替ソリューションのリストが作成された後、各参加者は自分の好みのソリューションを議論する必要があります。 また意思決定者との”現実の点検”がある必要がある。 おそらく、理想的な解決策は、既存の規制や組織の方針のために高価すぎるか、実行可能ではありません。 目標は、すべての参加者が自分のニーズが満たされ、紛争が解決されているように感じることを可能にする共通性と許容可能な妥協を見つけることで この解決策が選択されると、問題を解決するための「誰が、何を、いつ」を概説する行動計画を考案する必要があります。 関係者全員が自分の役割とタスクを理解していることを確認することは、解決策を達成するための重要なステップです。

多くのモデルは、会話の終わりに将来的に同様の競合を防止したり、より効果的に処理する方法を反映することが有益であることを示唆してい フォローアップの計画は重大である。 タイムラインを持つ計画が設計および実装されていない場合、通常、動作は一定期間変更されますが、古いパターンに戻ります。 計画が別の会議、特定のタスクの完了、または監視システムであるかどうかにかかわらず、明確に定義する必要があります。

紛争管理における特に複雑な問題は、破壊的な医師です。 歴史的に、その問題は、もしまったくであれば、しぶしぶ対処されています。 医師はしばしば高収益の生産者であり、組織の指導者は医師に敵対することの結果を恐れたり、潜在的な利益相反が懸念されたりします。 この用語はさまざまな方法で定義されています。 破壊的な医師の行動の1つの定義は、「医師の効果的な臨床成績を妨げる性格特性の練習パターン」である。”25医師と外科医のオンタリオ大学は、それを”不適切な行為と定義しました”と干渉するか、または干渉する可能性を秘めた言葉や行動で、質の高いヘルスケアデリバリーをしているかどうか。”26時折悪い日や過剰反応は、破壊的な行動を構成するものではありません。 むしろそれは重要な不適切な行動の繰り返しのエピソードのパターンです。

典型的な行動は、多くの場合、積極的かつ受動的な積極的なカテゴリに分かれています。 積極的な行動には、叫び声、虐待的な言語、脅迫、および物理的に積極的な行動が含まれます。 受動的攻撃的な行動には、意図的な誤解、質問に対する焦り、人種的、一般的または宗教的なジョーク、および暗示された脅威が含まれます。 医師のわずか3-6％が破壊的な医師としての資格があると推定されているにもかかわらず、27医療システムへの悪影響は重要です。 行動は、士気と生産性だけでなく、ケアと患者の安全の質を損ないます。 たとえば、看護師は、順序を明確にしたり、患者の状態の変化を報告したりする必要がある場合でも、破壊的な行動の歴史を持つ医師に電話する可能性 共同委員会によると、これらの行動は、”医療ミスを助長し、患者の満足度が低下し、予防可能な有害な結果に貢献し、ケアのコストを増加させ、資格のある臨床医、管理者、管理者がより専門的な環境で新しいポジションを模索する可能性があります。”28学術的な環境では、この行動は学生や研修生の役割モデリングが不十分であることに関連しています。 その影響のために、合同委員会と州の医療委員会の連合の両方が、基準と政策の問題に対処しました。2829

行動パターンが早期に認識された場合、上記の技術を使用して信頼できる同僚または医師のリーダーとの会話は、行動パターンを変更するのに十分であ 矯正フィードバックの一つのモデルは、事前の通知とプライベートな設定と敬意を表する雰囲気の提供との会議のために医師を準備することによ 多くの場合、他の人との相互作用の自己評価を提供するために医師に尋ねることは、特定の破壊的行動の観察に従うことができる良い出発点です。 変更と改善のための戦略だけでなく、設定された期待とモニタリングプログラムは、会議を締結する前に議論し、明確にする必要があります。30

行動の基準を設定し、差異に対処するために”アクションラーニング”の原則を使用する組織は、破壊的な医師と望ましい結果をもたらすという証拠 簡単に言えば、Reginald Revansによって開発された行動学習の原則は、最高の学習は、命令ではなく積極的な質問と反省を通して起こるということです。31関係者は、質問をし、代替解決策を議論し、変化を反映し、進捗状況を監視することによって、現実の問題に取り組む。 350人の医師を代表する独立した単一専門外科診療のインタビュー研究では、研究者は、アクションラーニングの原則の使用が破壊的な医師との望ましい32の望ましい結果には、面倒な行動の変化を伴う医師の保持が含まれる。 20の練習では、行為の学習は問題の巧妙な管理で起因した。

しかし、ほとんどの破壊的な医師は、より集中的な介入を必要とします。 レイノルズは、”破壊的な医師の建設的な変化は、期待される行動への遵守を必要としながら、望ましい行動を達成するための新しい対処スキルを医師に教えるための教育やその他のサポートを提供することによってもたらされる”と主張している。”25医学的、化学的、精神医学的評価を含む包括的な評価が最初のステップです。 根本的な治療可能な状態を特定することが重要です。 新しい対処能力を育成するための教育的および心理的訓練を含む修復プログラムについて概説した。 プログラムの重要な部分は、長期的なフォロースルーと監視です。 ほとんどの破壊的な医師にとって、プログラムへの準拠を導くのは、改善するための内部的な動機ではなく、課された結果の脅威です。25いくつかの確立されたプログラムは、カリフォルニア大学医学部、San Diego33の医師評価と臨床教育（PACE）プログラム、ナッシュビルのヴァンダービルト大学医学部の不良医師プログラムなどのトレーニングのためのリソースを提供しています。34破壊的な医師の行動に対処するための変革的学習の複合ケーススタディは、使用されるプロセスを示しています。35

紛争は頻繁に発生し、個人や組織にとって大きな混乱とコストをもたらすことがよくあります。 多くの場合、回避または不十分に管理されていますが、証拠は、紛争の効果的な管理のためのスキルを学ぶことができることを示唆しています。 複数の研究は、競合が正常に対処されたときに確認し、複数の利益が組織と個人に発生します。