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おそらく、あなたはWalgreens スローガンはやや新しいですが、それはWalgreensが常に提供してきたものです。私は子供の頃からウォルグリーンに行ってきました。
私は小さな子供の頃からウォルグリーンに行ってきました。
私は 育った、ちょうど通りの下に一つは常にあった、と今日はまだ私のためにあります。 そこの人々は友好的です。 薬剤師は私と私の家族を知っています。 私はそれらへの顧客の忠誠の高度を示し、見返りに、それらは私の家族によいサービスおよび価値を長年にわたって与えた。
彼らのキャッチフレーズが「友好的」であるように、これまで彼らを得てきたのは友好的であるだけではありません。
彼らは厳しい、競争力のある環境で動作する鋭い小売業者です。 彼らは、競合他社が持っているように、顧客の忠誠心を構築するための戦略として顧客サービスを使用しています。 しかし、さらに、彼らは優雅により良い顧客体験を作成するために、データと技術を活用し、デジタル時代に移動しています。 2008年にウォルグリーンに加入。 現在、彼女は言う、”116歳の会社のho117億チェーン店の経験をho-humからクラス最高に高めるための鍵は、あなたが技術を理解することを確認するだけでなく、顧客に目を離さないようにすることです。”
Pandeyは、技術と革新を顧客体験と融合させる力を認識しています。 驚くべきことに、Walgreensの顧客の70％はモバイルを介して従事しています。 デジタル売上の半分はモバイルから来ており、アプリユーザーの50％以上がストアにいる間にアプリを使用しています。 ペイオフは巨大です。 ストア内とオンラインでアプリを従事する顧客は、3½倍以上の価値があります。 また、モバイルをミックスに追加すると（店内+オンライン+モバイル）、それらは6倍以上の価値があります。Pandeyはそれを取得し、最近のインタビューで、彼女はWalgreensが技術を使用して勝利しているいくつかの方法を共有しました。
Pandeyはそれを取得します。
Pandeyは これらのアイデアは、ほぼすべてのビジネスに適用されます。 Pandeyのアイデアは太字で表示され、私のコメントが続きます。
1. テクノロジーを使用してカスタマーエクスペリエンスを変革—Walgreensは、店舗だけでなく、すべてのチャネルでデジタルエクスペリエンスを作成しているため、顧客はより良い意思決定を行い、お金を節約し、全体的なエクスペリエンスを向上させることができます。 異なる顧客は、さまざまな方法でWalgreensと対話します。 彼らは、自宅から、電話で、またはコンピュータ上で、店で対話することができます。 Walgreensは、顧客に焦点を当てた企業と同様に、多くのチャネルで優れた体験を提供しなければならないことを認識しています。 彼らは関係なく、顧客が使用するチャネルの同様の経験を作成するために努力しています。
2. 顧客、特に技術を活用したい顧客と共鳴するキラー体験を作成します。”アプリは、顧客がスマートフォン上のカメラを使用して処方箋を補充することができます—わずか17秒で。 それは速く、簡単で便利です。 Pandeyは言った、”ある顧客はそれが彼女が補充するためにより多くの処方箋を持っていたことを望んだので、とても楽しいと言”これは最先端の技術のように見えるかもしれませんが、小切手の写真を撮って銀行のアプリを使って預金をすることで、銀行に預金をする能力と比 そして、Walgreensは、競合他社が同様の技術を持っているか、独自の技術を開発しているため、革新を続けなければならないことを知っています。
3. それを簡単にする-シンプルは、常に簡単な意味ではありませんが、顧客が望んでいるし、両方に値する。 あなたがビジネスをするのが簡単であることを確認してください。 たとえば、アプリの使用方法を顧客に説明するためにビデオをリリースする必要がある場合、それはおそらくあまりにも難しいでしょう。 上記の”スキャンによるリフィル”のアイデアは、短い学習曲線のために作る、使いやすく、直感的な両方です。 その結果、顧客の採用率が高くなります。
4. 従業員がエンドユーザーになることを奨励する—これは、従業員があなたとのビジネスにどのようなものかを理解するのに最適な方法です。 彼らはあなたとのビジネスをすることがいかに容易—またはいかに懸命に—であるか学ぶ。 彼らはPandeyが欲求不満を経験するところで”壊れ目ポイント”と呼ぶものを経験するかもしれない。 直接の知識は、より良い顧客サービスの実践を作成するためにそれらを導くことができます。 従業員は、顧客が経験するものを経験するように、彼らは、実際には、会社のためのミステリーショッピングであり、貴重なリアルタイムのフィードバッ
5. あなたの顧客のフィードバックに執着—どこでも、あなたができる誰からのフィードバックを取得します。 これは、店舗内のコメント、アプリからのレビューなどの形にすることができます。 誰もが、両方の顧客、および従業員からそれを取得します。 すべてのコメントが確認され、該当する場合は適時に回答してください。 フィードバックはギフトで、利用されるべきである。 そう、ちょうどそれを読み、聞いてはいけない。 それで何かをしてください！ フィードバックは、顧客の忠誠心を構築する上で次のレベルに任意の組織を取ることができます。
革新と技術は、常に会社がビジネスを行う方法を変更しないでください。 会社に顧客を接続する基本は変わっていません。 新しい技術の背後にある目的は、これらの基本をより高いレベルに引き上げ、顧客体験をより良くすることです。 技術は経験をより速く、より速く、より容易にするかもしれません。 私は幸せと健康のコーナーで、ウォルグリーンのキャッチフレーズを聞くと、私は助けることが幸せな部分を運転しているものを考えることはできません。 それは友好的で、有用な従業員である。 新しい技術革新に追加し、このような何かを行くかもしれない二次的なキャッチフレーズがあります：技術とより良い顧客体験の隅に。
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