Getty
klantervaring draait allemaal om klanten, maar wordt ondersteund door getallen. Metrics tonen de voortgang van customer experience-initiatieven en wijzen op gebieden die voor verbetering vatbaar zijn. KPI ’s zijn ook vaak verbonden met financiën en spelen een cruciale rol in het verkrijgen van extra financiering voor customer experience programma’ s en het tonen van de ROI. Er is een enorme wereld van gegevens die er zijn, maar hier zijn de 20 beste customer experience metrics voor uw bedrijf om een volledig beeld van de voortgang van uw CX-strategie te schilderen.
Net Promoter Score. NPS toont het percentage klanten dat uw bedrijf zou aanbevelen aan vrienden en familie. Het is de meest gebruikte customer experience metric omdat het eenvoudig en relatief nauwkeurig is. Klanten worden gewoon gevraagd: “hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf aan een vriend of collega aanbeveelt?”op een schaal van 1 tot 10, wat merken een goed idee geeft als hun inspanningen positieve ervaringen creëren.
verkoop. Deze metriek volgt de bottom line van een bedrijf en kijkt om te zien of het aantal verkopen is toegenomen over een bepaalde periode of Sinds een customer experience initiatief begon. Bedrijven die zich richten op customer experience hebben de neiging om meer omzet te maken, dus dit aantal zou idealiter moeten toenemen met meer nadruk op de customer experience.
klantenbinding. Trouwe klanten kunnen ongelooflijk sterke pleitbezorgers zijn voor het merk. Volg deze metric door te meten hoe vaak klanten terugkeren na hun eerste aankoop en bewijzen hun loyaliteit aan het merk met regelmatige aankopen in plaats van naar de concurrentie. Trouwe klanten hebben een bewezen track record van regelmatige aankopen.
klantbetrokkenheid. Sommige klanten gewoon aankopen doen, en andere klanten zijn bezig met het merk met sterke interacties. Deze metriek houdt bij hoe betrokken klanten zijn door dingen te meten zoals hoe vaak ze communiceren met het merk, hoe lang ze op de website doorbrengen en hoeveel klikken ze maken.
klantenbinding. Dit aantal meet hoeveel klanten terugkomen voor een tweede aankoop. Een sterke klantervaring kan klanten vaak verleiden om terug te keren, wat de totale kosten kan verlagen en een sterke groep retourklanten kan creëren.
werknemerstevredenheid. Een sterke klantervaring begint bij tevreden medewerkers. Het bijhouden van de tevredenheid van werknemers kan zo eenvoudig zijn als het vragen van werknemers als ze tevreden zijn met hun werk of het hebben van hen hun tevredenheid te beoordelen op een schaal van 1 tot 10. In het algemeen bieden werknemers die meer tevreden zijn met hun werk natuurlijk een betere klantenservice.
Customer Effort Score. CES meet hoeveel werk klanten moeten doen door middel van een interactie met het merk. Het wordt meestal gemeten door te vragen klanten ” hoeveel moeite heb je in te zetten om het probleem op te lossen?”op een schaal van zeer lage inspanning tot zeer hoge inspanning. CES helpt bedrijven bij het bepalen van wrijvingspunten voor klanten en het vinden van manieren om een naadloze ervaring te creëren.
klantenwerving. Klantenwerving meet de kosten van het krijgen van elke nieuwe klant. Dit omvat zaken als marketing, customer experience en data. Het doel is om de acquisitiekosten laag te houden zonder potentiële klanten te missen. Als een bedrijf heeft een sterke klantervaring en krijgt klanten van verwijzingen en zijn sterke reputatie, kan het verlagen van de klant acquisitiekosten.
levensduurwaarde van de klant. CLV is hoeveel een klant waard is voor het bedrijf gedurende hun leven. Customer lifetime value helpt merken te zien wat ze halen uit hun investeringen in marketing, acquisitie en customer experience.
klanttevredenheid. CSAT meet de gemiddelde tevredenheidsscore van klanten. In het algemeen, CSAT wordt gebruikt voor specifieke interacties, zoals het bellen van het contact center of het maken van een terugkeer. Klanten worden gevraagd om hun tevredenheid te beoordelen op een schaal van zeer tevreden tot helemaal niet tevreden. CSAT enquêtes worden vaak gegeven binnen een paar uur na een evenement, die merken helpt meten tevredenheid in het moment.
Churn Rate. Churn rate volgt hoeveel klanten gestopt zakendoen met een bedrijf in een bepaalde periode van tijd. Het idee is dat klanten niet vertrekken als ze een goede ervaring hebben. Churn rate wordt berekend door het aantal verloren klanten tijdens de periode te delen door het aantal klanten aan het begin van de periode. De churn rate is in wezen het tegenovergestelde van de retentie rate.
gemiddelde tijdresolutie. Deze metriek meet de totale tijd die nodig is om een probleem op te lossen vanaf het moment dat het voor het eerst wordt gebracht door een klant tot wanneer het volledig is opgelost. Om het gemiddelde te vinden, deelt u de som van alle oplossingstijden door het aantal gevallen dat in een bepaalde periode is opgelost. Over het algemeen zijn klanten gelukkiger en hebben ze betere ervaringen wanneer hun problemen snel worden opgelost.
eerste Contactresolutie. FCR houdt bij hoeveel klanten hun problemen hebben opgelost of vragen volledig beantwoord bij hun eerste contact met het merk. Het wordt gezien als een percentage van de totale gesprekken die een bedrijf ontvangt. FCR laat zien of klanten snel de hulp kunnen krijgen die ze nodig hebben en of werknemers de tools hebben om problemen op te lossen op hun eigen.
Bezoekersintentie. Bezoeker intent meet de reden dat klanten kwamen naar de website van een bedrijf. Het gaat verder dan alleen meten hoe lang een klant doorbrengt op de site en volgt de reden voor een bezoek in de eerste plaats. Om de intentie bij te houden, geef klanten meerdere opties en vraag welke het beste hun primaire focus van hun bezoek beschrijft. Bezoekersintentie kan bedrijven helpen hun websites te optimaliseren om het beste overeen te komen met wat klanten eigenlijk zoeken.
taak voltooiing. Werken met bezoeker Intentie, taak voltooiing maatregelen als klanten in staat waren om met succes te bereiken wat ze wilden op de website. Hebben ze de antwoorden die ze zochten of hebben ze de aankoop gedaan die ze van plan waren? Taak voltooiing helpt te scheiden succesvolle bezoeken van mislukte bezoeken en wordt gemeten met een eenvoudige ja/nee enquête vraag of klanten in staat waren om het doel van hun bezoek te voltooien.
aandelenkoers. Klanten zijn belangrijke stakeholders in een bedrijf, maar ze zijn niet de enigen. Aandelenkoers houdt niet alleen rekening met de groei en omzet van een bedrijf, maar ook met de projectie voor toekomstige groei en hoe het wordt bekeken in de industrie. Bedrijven met een sterke klantervaring zullen waarschijnlijk worden voorbereid op meer groei en hebben een stijgende aandelenkoers.
Contactvolume per kanaal. Merken moeten aandacht besteden aan hoe klanten ervoor kiezen om met hen te communiceren. Contact volume per kanaal houdt bij hoeveel vragen en problemen er binnenkomen via verschillende kanalen zoals telefoon, e-mail, chatbot of sociale media. Deze maatstaf helpt bedrijven niet alleen hun klanten beter te begrijpen, maar kan ook helpen bij het toewijzen van middelen en contactcentermedewerkers aan de juiste kanalen tijdens drukke tijden.
sociaal luisteren. Deze maatstaf houdt bij hoe vaak mensen over je praten op sociale media en wat ze zeggen. Klanten hebben vaak meningen over merken—goed en slecht—die ze niet direct delen met het bedrijf, maar in plaats daarvan vertellen hun familie en vrienden. Social listening volgt het aantal vermeldingen op verschillende kanalen en of ze positief of negatief zijn. Het maakt het ook mogelijk merken om te springen in het gesprek als dat nodig is om een relatie te herstellen.
Verwijzingspercentage. NPS volgt Hoe bereid klanten zijn om familie en vrienden te verwijzen naar een merk, maar referral rate meet als ze het daadwerkelijk doen. Referral rate kan worden gemeten op een paar verschillende manieren, zoals het gebruik van een speciaal ontworpen referral programma met unieke links voor elke klant of het gebruik van sociaal luisteren naar referral gesprekken te volgen.
percentage verlaten winkelwagentjes. Als klanten het vullen van hun winkelwagentjes, maar niet daadwerkelijk het maken van aankopen, het zou een teken dat de online ervaring ontbreekt. Trouwe klanten laten hun karren niet achter. Besteed aandacht aan het percentage karren die worden verlaten, vooral als je strategisch werken om uw web-en mobiele ervaring te verbeteren.
Data drijft gepersonaliseerde relaties en sterke klantervaringen aan. Zonder het bijhouden van belangrijke statistieken, bedrijven hebben niet het volledige beeld van hun customer experience vooruitgang. Deze 20 statistieken kunnen elk bedrijf helpen hun klanten en Investeringen beter te begrijpen.Blake Morgan is een customer experience futurist, keynote speaker en de auteur van twee boeken, waaronder The Customer Of the Future. Schrijf je hier in voor haar nieuwsbrief.
Volg mij op Twitter of LinkedIn. Kijk op mijn website.