als je aandacht hebt besteed aan ITIL® 4 zul je vrijwel zeker de buzz hebben opgemerkt rond de termen ‘outcome’ en ‘output’. Ik heb de afgelopen maanden veel gesprekken gehad over het verschil in deze termen, met name de enorme waarde die bedrijven kunnen realiseren wanneer ze beginnen te denken in termen van bedrijfsresultaten.
helaas gebruiken veel mensen deze twee termen nog steeds door elkaar. In dit artikel zullen we:
- Definieer de verschillen tussen uitkomsten en outputs
- geef echte voorbeelden en best practices
- deel nuttige bronnen
Outcomes & outputs: een real-world voorbeeld
om de context goed te krijgen, beginnen we met een eenvoudig, niet-IT voorbeeld. Stel je voor dat het Billy ‘ s vijfde verjaardag is. Je gaat naar de lokale bakker en bestel een Spiderman-thema taart voor de ochtend van het feest.
(bron)
als ik een groep mensen de uitkomst van deze transactie vraag, zullen de meeste mensen antwoorden dat de uitkomst de verjaardagstaart is. Dat is niet juist.
het resultaat hiervan zal een blije jarige verjaardag zijn en een groep Gelukkige, met cake gevulde 5-jarigen. De taart zelf is de output, geleverd door de bakkerij. Als de taart niet lekker was geweest, of als de bakkerij een fairy-themed cake had geleverd in plaats van de gewenste Spiderman, dan zou het gewenste resultaat—gelukkige kinderen—naar alle waarschijnlijkheid niet zijn bereikt.
Defining business outcomes and outputs
denken in zakelijke termen, hier is hoe we deze twee termen kunnen definiëren:
- de resultaten zijn wat het bedrijf wil of moet bereiken.
- de outputs zijn de acties of items die bijdragen tot het bereiken van een resultaat.
een eenvoudige manier om dit te bedenken is dat resultaten de resultaten zijn, en outputs de activiteiten zijn die de gewenste resultaten ondersteunen. Een zakelijke uitkomst zou bijvoorbeeld ‘verhoogde klanttevredenheid’kunnen zijn. Een output die kan helpen dit te bereiken zou een responsieve online bestelsysteem.
als we dieper ingaan, zijn de resultaten meestal het voordeel dat uw klanten ontvangen van de technologische oplossingen die u levert. Om te gaan in de richting van het bereiken van resultaten (resultaten), moet u echt begrijpen de behoeften van uw klanten. Voor welke uitdagingen staan zij? Wat zijn de kwesties, beperkingen en prioriteiten die voor hen belangrijk zijn? Begrijp wat hen ongemak veroorzaakt, wat meer kost dan het zou moeten, wat meer tijd en moeite kost dan nodig is.
gewapend met deze informatie, kunt u uw focus verschuiven naar de outputs (activiteiten) die positieve veranderingen aanbrengen in deze gebieden.
outputs leveren, outputs bereiken
Het is belangrijk om het verschil in deze termen te begrijpen, niet alleen voor de duidelijkheid, maar omdat outputs veel gemakkelijker te meten zijn dan outputs.
- Outputs zijn bijna altijd kwantitatief, waarbij gegevens beschikbaar zijn om aan te tonen of deze zijn geleverd. Outputs zijn eenvoudig te rapporteren en te valideren. Er is geen grijs gebied.
- Resultaten zijn moeilijker te verifiëren omdat ze zowel kwalitatief als kwantitatief zijn. Of uw resultaten zijn bereikt, zal in grote mate afhangen van de perceptie van de mensen die de dienst ontvangen. Percepties zijn niet gemakkelijk te meten of te rapporteren, maar het is essentieel dat je een manier vindt om dat te doen.
onthoud dat outputs gewoon een middel tot een einde zijn. Als uw organisatie alle vermelde outputs heeft bereikt, maar u hebt niet het gewenste resultaat bereikt, dan moet u de outputs bekijken om ervoor te zorgen dat ze correct zijn. Het meten van de prestaties van uw outputs alleen, zonder het meten van de resultaten, kan het “watermeloen effect”produceren. Alle rapporten en dashboards zijn groen, maar als je dieper graven, rapporten over de prestaties van uw resultaten zijn allemaal rood: uw klanten zijn niet blij.
nu suggereer ik zeker niet dat u niet langer hoeft te rapporteren over het bereiken van IT-outputs. Geenszins. In plaats daarvan, je nodig hebt om deze outputs uit te drukken in termen die het bedrijf begrijpt-laat precies zien hoe ze bijdragen aan de bedrijfsresultaten.
in plaats van het bedrijf te vertellen dat u 99% beschikbaarheid van de service hebt bereikt, moet u melden dat klanten in staat waren om 60.000 succesvolle transacties per dag te maken. Dit zorgt voor een duidelijke bedrijfscontext en toont de waarde die IT-outputs leveren.
hoe bedrijven uitkomsten en outputs kunnen begrijpen
onlangs heb ik gewerkt met een bedrijf dat overstapt van legacy services (vaak op papier) naar een nieuw digitaal platform. Veel van de ondernemers werken er al 20 jaar of langer, dus ze vinden het moeilijk om het werk dat ze momenteel doen te vertalen naar de voorgestelde nieuwe diensten.
Workshops legden een belangrijke reden voor deze moeilijkheden aan het licht: het team dacht vaak in termen van de output die zij momenteel produceren en probeerde deze vervolgens over te zetten naar het digitale platform. Het veranderen van deze gedachte was essentieel. Ik vroeg het team om de zakelijke resultaten die ze moeten bereiken te articuleren-dit veranderde de richting van deze en de daaropvolgende workshops volledig.
met de gewenste bedrijfsresultaten duidelijk aangegeven, was het team in staat om historische outputs los te laten en nieuwe outputs te definiëren die het mogelijk zouden maken hun bedrijfsresultaten te bereiken. Dit besef was een keerpunt naar een nieuwe manier van werken. Als het team vast komt te zitten in discussies over het proces, trekken ze zich terug naar de aangegeven resultaten. Dit focust ze op de output die ze nodig hebben, waarbij ze oude processen verlaten om nieuwe processen op te bouwen.
voor mij was het begrijpen van het verschil tussen uitkomsten en outputs een echt ‘ah-ha’ moment. Ik zie dezelfde flits van begrip als ik dit uitleg aan collega ‘ s en klanten, zowel binnen IT als in de grotere business.
Kijk naar wat u creëert met de IT—diensten die u aanbiedt-zet u een taart op tafel of bezorgt u een kamer vol gelukkige kinderen?