afbeeldingen)
misschien bent u bekend met de Walgreens tagline: At the corner of happy and healthy. Ook al is de slogan wat nieuw, Het is wat Walgreens altijd heeft geleverd.
Ik ga al naar Walgreens sinds ik een kleine jongen was. Toen ik opgroeide, was er altijd een in de straat, en dat is er nog steeds voor mij vandaag. De mensen daar zijn vriendelijk. De apotheker kent mij en mijn familie. Ik heb een hoge mate van klantenbinding aan hen aangetoond, en in ruil daarvoor hebben ze mijn familie een goede service en waarde gegeven door de jaren heen.
zo “vriendelijk” als hun slogan is, het is niet alleen vriendelijk zijn dat ze zover heeft gekregen. Het zijn scherpe retailers die actief zijn in een moeilijke, concurrerende omgeving. Ze hebben klantenservice gebruikt als een strategie om klantenbinding op te bouwen, zoals hun concurrenten hebben. Maar daarnaast zijn ze gracieus verhuisd naar het digitale tijdperk, waarbij ze data en technologie benutten om een betere klantervaring te creëren. Deepika Pandey kwam in 2008 bij Walgreens. Momenteel dient als, zegt ze, ” de sleutel tot het verheffen van de 116-jaar oude bedrijf $117 miljard keten winkel ervaring van ho-hum naar best-in-class is ervoor te zorgen dat u de technologie te begrijpen, maar ook om uw oog op de klant te houden.”
Pandey erkent de kracht van het samenvoegen van technologie en innovatie met de klantervaring. Verrassend genoeg gaat 70 procent van de Walgreens-klanten via mobiel. De helft van de digitale omzet komt van mobiel en meer dan 50 procent van de app-gebruikers gebruikt de app terwijl ze in de winkel zijn. De uitbetaling is enorm. Klanten die de app in de winkel en online gebruiken, zijn 3½ keer waardevoller. En als je mobiel aan de mix toevoegt (in-store + online + mobile), worden ze zes keer waardevoller.in een recent interview deelde ze verschillende manieren waarop Walgreens wint met behulp van technologie. Deze ideeën zijn van toepassing op bijna elk bedrijf. Pandey ‘ s ideeën verschijnen vetgedrukt,en mijn opmerkingen volgen.
1. Met behulp van technologie om de klantervaring te transformeren — Walgreens creëert digitale ervaringen op alle kanalen, niet alleen in de winkel, zodat klanten betere beslissingen kunnen nemen, geld kunnen besparen en een betere algehele ervaring hebben. Verschillende klanten communiceren op verschillende manieren met Walgreens. Ze kunnen communiceren in de winkel, vanuit hun huis, via de telefoon, of op de computer. Walgreens erkent – net als elk klantgericht bedrijf-dat het een goede ervaring moet leveren over vele kanalen. Ze streven ernaar om een soortgelijke ervaring te creëren, ongeacht het kanaal dat de klant gebruikt.
2. Creëer killer ervaringen die resoneren met klanten, vooral klanten die graag gebruik maken van technologie — een goed voorbeeld hiervan is “Refill by Scan.”De app stelt de klant in staat om een Recept bij te vullen met de camera op een smartphone — in slechts 17 seconden. Het is snel, gemakkelijk en handig. Pandey zei: “een klant zei dat het zo leuk was dat ze wenste dat ze meer recepten had om bij te vullen.”Hoewel dit lijkt misschien toonaangevende technologie, het kan worden vergeleken met de mogelijkheid om een storting bij een bank door het nemen van een foto van de cheque en het gebruik van de bank app om de storting te maken. En, Walgreens weet dat het moet blijven innoveren als concurrenten hebben vergelijkbare technologie, of zijn het ontwikkelen van hun eigen.
3. Maak het eenvoudig-eenvoudig betekent niet altijd gemakkelijk, maar de klant wil en verdient beide. Zorg ervoor dat u gemakkelijk om zaken te doen met. Als je bijvoorbeeld een video moet uitbrengen om klanten uit te leggen hoe je je app kunt gebruiken, zal het waarschijnlijk te moeilijk zijn. Het idee van “Refill by Scan” hierboven genoemd is zowel gemakkelijk te gebruiken en intuïtief, waardoor voor een korte leercurve. Het resultaat is een hoger percentage van de klant adoptie.
4. Moedig werknemers aan om eindgebruikers te zijn-dit is een geweldige manier voor werknemers om te begrijpen hoe het is om zaken met u te doen. Zij zullen leren hoe gemakkelijk — of hoe moeilijk-het is om zaken met u te doen. Ze kunnen ervaren wat Pandey ‘breekpunten’ noemt, waar ze frustratie ervaren. Uit de eerste hand kennis kan leiden tot betere customer service praktijken te creëren. Als medewerkers ervaren wat de klantervaringen, ze zijn, in feite, mystery shopping voor het bedrijf en kunnen waardevolle real-time feedback te bieden.
5. Obsess over feedback van uw klant – feedback krijgen waar en van wie je kunt. Het kan in de vorm van in-store opmerkingen, beoordelingen van de app, enz. Krijg het van iedereen, zowel klanten, en werknemers. Zorg ervoor dat alle opmerkingen worden beoordeeld en, indien van toepassing, tijdig worden beantwoord. Feedback is een geschenk en moet worden benut. Dus lees en luister er niet naar. Doe er iets mee! Feedback kan elke organisatie naar het volgende niveau brengen in het opbouwen van klantloyaliteit.
innovatie en technologie veranderen niet altijd de manier waarop een bedrijf zaken doet. De basisprincipes die een klant verbinden met het bedrijf zijn niet veranderd. Het doel achter elke nieuwe technologie is om die basisprincipes naar een hoger niveau te brengen en de klantervaring beter te maken. Technologie kan de ervaring sneller, sneller en gemakkelijker maken. Als ik de Walgreens slogan hoor, op de hoek van happy and healthy, kan ik niet anders dan denken aan wat het gelukkige deel drijft. Het zijn de vriendelijke en behulpzame medewerkers. Voeg daar de nieuwe innovatie aan toe en er is een tweede slogan die ongeveer zo zou kunnen gaan: op de hoek van technologie en een betere klantervaring.
Volg mij op Twitter. Kijk op mijn website.