Getty
customer experience to wszystko o klientach, ale jest wspierane w górę po liczbach. Wskaźniki pokazują postęp inicjatyw Customer experience i wskazują obszary wymagające poprawy. Wskaźniki KPI są również często związane z finansami i odgrywają kluczową rolę w uzyskiwaniu dodatkowych środków na programy Customer experience i wykazywaniu zwrotu z inwestycji. Istnieje ogromny świat danych, ale oto 20 najlepszych wskaźników customer experience dla Twojej firmy, aby uzyskać pełny obraz postępów w strategii CX.
Net Promoter Score. NPS pokazuje odsetek klientów, którzy poleciliby Twoją firmę znajomym i rodzinie. Jest to najczęściej używany wskaźnik doświadczenia klienta, ponieważ jest prosty i stosunkowo dokładny. Klienci są po prostu pytani: „jak prawdopodobne jest, że polecisz tę firmę znajomemu lub koledze?”w skali od 1 do 10, co daje markom dobry pomysł, jeśli ich wysiłki tworzą pozytywne doświadczenia.
sprzedaż. Ten wskaźnik śledzi dolną linię firmy i patrzy, aby sprawdzić, czy liczba sprzedaży wzrosła w pewnym okresie czasu lub od inicjatywy customer experience rozpoczął. Firmy, które koncentrują się na customer experience mają tendencję do większej sprzedaży, więc liczba ta powinna idealnie wzrosnąć z większym naciskiem na customer experience.
lojalność klientów. Lojalni klienci mogą być niezwykle silnymi obrońcami marki. Śledź ten wskaźnik, mierząc, jak często klienci wracają po pierwszym zakupie i udowodnij swoją lojalność wobec marki za pomocą regularnych zakupów zamiast iść do konkurencji. Lojalni klienci mają udokumentowaną historię regularnych zakupów.
zaangażowanie klienta. Niektórzy klienci po prostu dokonują zakupów, a inni klienci są zaangażowani w markę z silnymi interakcjami. Ten wskaźnik śledzi zaangażowanie klientów, mierząc, jak często komunikują się z marką, jak długo spędzają na stronie internetowej i ile kliknięć robią.
utrzymanie klienta. Ta liczba mierzy, ilu klientów wraca po drugi zakup. Silne doświadczenie klienta często może zachęcić klientów do powrotu, co może obniżyć ogólne koszty i stworzyć silną grupę klientów powracających.
satysfakcja pracowników. Silne doświadczenie klienta zaczyna się od zadowolonych pracowników. Śledzenie satysfakcji pracowników może być tak proste, jak pytanie pracowników, czy są zadowoleni ze swojej pracy lub nakazanie im oceny satysfakcji w skali od 1 do 10. Ogólnie rzecz biorąc, pracownicy, którzy są bardziej zadowoleni ze swojej pracy, naturalnie zapewniają lepszą obsługę klienta.
ocena wysiłku klienta. CES mierzy, ile pracy Klienci muszą zrobić poprzez interakcję z marką. Zazwyczaj mierzy się to pytaniem klientów ” ile wysiłku musiałeś włożyć, aby rozwiązać problem?”w skali od bardzo niskiego wysiłku do bardzo wysokiego wysiłku. CES pomaga firmom określić punkty tarcia klientów i znaleźć sposoby na stworzenie bardziej bezproblemowego doświadczenia.
pozyskiwanie klientów. Pozyskiwanie klientów mierzy koszt pozyskania każdego nowego klienta. Obejmuje to takie rzeczy, jak marketing, doświadczenie klienta i dane. Celem jest utrzymanie niskich kosztów pozyskiwania, nie tracąc potencjalnych klientów. Jeśli firma ma silne doświadczenie klienta i pozyskuje klientów od poleconych i ma silną reputację, może obniżyć koszty pozyskiwania klientów.
wartość życia klienta. CLV to ile klient jest wart dla firmy w ciągu ich życia. Customer lifetime value pomaga markom zobaczyć, co uzyskują z inwestycji w marketing, pozyskiwanie i obsługę klienta.
zadowolenie klienta. CSAT mierzy średni wynik zadowolenia klientów. Ogólnie rzecz biorąc, CSAT jest używany do określonych interakcji, takich jak wywołanie centrum kontaktowego lub dokonanie zwrotu. Klienci proszeni są o ocenę ich satysfakcji w skali od bardzo zadowolonych do wcale zadowolonych. Ankiety CSAT są często podawane w ciągu kilku godzin od Wydarzenia, co pomaga markom zmierzyć satysfakcję w danym momencie.
Wskaźnik Churn śledzi, ilu klientów przestało robić interesy z firmą w określonym czasie. Chodzi o to, że klienci nie odejdą, jeśli mają dobre doświadczenia. Wskaźnik Churn jest obliczany przez podzielenie liczby klientów utraconych w ramach czasowych przez liczbę klientów na początku ram czasowych. Wskaźnik churn jest zasadniczo przeciwieństwem wskaźnika retencji.
Średnia rozdzielczość czasowa. Ten wskaźnik mierzy całkowity czas potrzebny do rozwiązania problemu od momentu jego pierwszego zgłoszenia przez Klienta do momentu pełnego rozwiązania. Aby znaleźć średnią, podziel sumę wszystkich czasów rozwiązywania przez liczbę spraw rozwiązanych w określonym przedziale czasowym. Ogólnie rzecz biorąc, klienci są szczęśliwsi i mają lepsze doświadczenia, gdy ich problemy są rozwiązywane szybko.
rozwiązanie pierwszego kontaktu. FCR śledzi, ilu klientów rozwiązało swoje problemy lub udzieliło pełnej odpowiedzi na pytania podczas pierwszego kontaktu z marką. Jest on postrzegany jako procent całkowitej liczby połączeń odbieranych przez firmę. FCR pokazuje, czy klienci mogą szybko uzyskać potrzebną pomoc i czy pracownicy mają narzędzia do samodzielnego rozwiązywania problemów.
Intencja odwiedzającego. Intencja odwiedzających mierzy powód, dla którego klienci weszli na stronę internetową firmy. Zajmuje to znacznie więcej niż tylko mierzenie, jak długo klient spędza na stronie i śledzi ich powody odwiedzin w pierwszej kolejności. Aby śledzić intencje, dać klientom wiele opcji i zapytać, który najlepiej opisuje ich główny cel wizyty. Intencja odwiedzających może pomóc firmom zoptymalizować swoje witryny, aby jak najlepiej pasowały do tego, czego faktycznie szukają klienci.
zakończenie zadania. Praca z intencją odwiedzających, środki realizacji zadań, jeśli klienci byli w stanie skutecznie osiągnąć to, co chcieli na stronie internetowej. Czy otrzymali odpowiedzi, których szukali, lub dokonali zakupu, który zamierzali? Ukończenie zadania pomaga oddzielić udane wizyty od nieudanych wizyt i jest mierzone za pomocą prostego pytania ankietowego tak / nie, czy klienci byli w stanie zrealizować cel wizyty.
Cena akcji. Klienci są głównymi interesariuszami w firmie, ale nie są jedynymi. Cena akcji uwzględnia nie tylko wzrost i przychody firmy, ale także jej prognozy na przyszły wzrost i to, jak jest postrzegana w branży. Firmy z silnymi doświadczeniami klientów prawdopodobnie będą przygotowywane do większego wzrostu i będą miały rosnącą cenę akcji.
głośność kontaktu według kanału. Marki muszą zwracać uwagę na to, jak klienci decydują się na interakcję z nimi. Contact volume by channel śledzi, ile pytań i problemów przychodzi za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak telefon, e-mail, chatbot lub media społecznościowe. Ten wskaźnik nie tylko pomaga firmom lepiej zrozumieć swoich klientów, ale może również pomóc w przydzielaniu zasobów i agentów centrum kontaktowego do odpowiednich kanałów w godzinach pracy.
słuchanie społeczne. Ten wskaźnik śledzi, jak często ludzie mówią o Tobie w mediach społecznościowych i co mówią. Klienci często mają opinie na temat marek—dobrych i złych—że nie dzielą się bezpośrednio z firmą, ale zamiast tego powiedzieć ich rodziny i przyjaciół. Social listening śledzi liczbę wzmianek na różnych kanałach i czy są one pozytywne lub negatywne. Pozwala również markom wskoczyć do rozmowy, jeśli jest to konieczne, aby naprawić związek.
NPS śledzi, jak chętni są Klienci, aby polecać rodzinę i przyjaciół do marki, ale wskaźnik polecania mierzy, jeśli faktycznie to robią. Wskaźnik polecania można mierzyć na kilka różnych sposobów, na przykład za pomocą specjalnie zaprojektowanego programu polecania z unikalnymi linkami dla każdego klienta lub za pomocą słuchania społecznościowego, aby śledzić rozmowy polecające.
wskaźnik porzucania koszyka. Jeśli klienci wypełniają swoje koszyki, ale faktycznie nie dokonują zakupów, może to być znak, że brakuje doświadczenia online. Lojalni klienci nie zostawiają swoich wózków. Zwróć uwagę na procent porzuconych wózków, zwłaszcza że strategicznie pracujesz nad poprawą swojej pracy w sieci i na urządzeniach mobilnych.
dane napędzają spersonalizowane relacje i silne doświadczenia klientów. Bez śledzenia kluczowych wskaźników firmy nie mają pełnego obrazu postępów w obsłudze klienta. Te 20 wskaźników może pomóc każdej firmie lepiej zrozumieć swoich klientów i inwestycje.
Blake Morgan jest futurystą customer experience, głównym prelegentem i autorem dwóch książek, w tym the Customer of the Future. Zapisz się do newslettera tutaj.
Śledź mnie na Twitterze lub LinkedIn. Zajrzyj na moją stronę.