5 kroki, aby naprawić złą recenzję Google (lub usunąć fałszywą)

Uwaga wydawcy: Blue Corona nie oferuje pomocy w usuwaniu recenzji Google jako samodzielnej usługi. Kochamy cię i jesteśmy zaszczyceni, że nas kochasz, ale nie dzwoń i nie proś o pomoc w usuwaniu recenzji Google, chyba że jesteś już klientem z kwalifikującym się pakietem. Ten artykuł pokaże Ci, jak to zrobić na własną rękę, lub przynajmniej pomoże Ci przyspieszyć proces. Smacznego!

więc masz złą recenzję Google (albo Facebook, albo Yelp, albo cokolwiek innego). Co teraz?

pierwszy krok: nie panikuj. Nie ruszaj się. Nawet nie mrugaj. Nie ruszaj się … mięsień …

czekaj-to w przypadku ataku T-Rexa, mój błąd. Ale ta sama zasada ma zastosowanie. Nie panikuj, nie próbuj uciekać, nie walcz. Zjedzą cię.

to koszmar właściciela firmy-wkładasz swój czas, krew i pot w firmę, którą zbudowałeś od podstaw, a pewnego dnia PUF! Twoja ciężko zarobiona reputacja jest nadszarpnięta przez jednego zrzędliwego klienta z chipem na ramieniu. Nie tylko to, ale pozytywne recenzje są częścią algorytmu wyszukiwania Google i przyciągają nie tylko recenzje Google, ale także Facebook, Yelp i inne platformy recenzujące. Oznacza to, że jedna niezadowolona osoba-w zależności od tego, w jaki sposób Masz opinie-może tankować swoje rankingi.

ale poczekaj.

istnieją sposoby, aby zminimalizować szkody dla wiarygodności Twojej firmy i SEO Twojej witryny, a także pomóc w zapewnieniu satysfakcji klienta. Za każdym razem, gdy któryś z moich klientów otrzyma negatywną opinię, zawsze polecam, aby wykonali te proste kroki 5:

1. nie panikuj
2. oceń sytuację
3. Odpowiedz szybko
4. jeśli recenzja jest fałszywa, oznacz ją do usunięcia (jeśli już wiesz, że chcesz usunąć fałszywą recenzję Google, przejdź do tej sekcji. Jeśli chcesz usunąć fałszywą recenzję na Facebooku, obejrzyj film, Jak to zrobić tutaj.)
5. popraw sytuację
6. Bądź na bieżąco

nigdy—i powtarzam, nigdy—ten proces mnie nie zawiódł. Poniżej znajdziesz krótkie instrukcje, które przeprowadzą cię przez każdy krok. Powiewaj przez te dzieci i nigdy więcej nie płać za zły dzień klienta!

1. Więc masz negatywną opinię. Nie panikuj (lub nie atakuj)

zła lub oszukańcza recenzja Google lub Yelp może sprawić, że będziesz chciał dać tej osobie kawałek umysłu lub chwycić najbliższy ostry przedmiot i wybrać się na krótką przejażdżkę. To bardzo ważne, żebyś nie robił żadnej z tych rzeczy. Zła recenzja to nie koniec świata—każda firma dostała przynajmniej jedną.

niektóre badania wykazały nawet, że złe recenzje zwiększają sprzedaż, a istnieje sprawdzone przekonanie, że żadna reklama nie jest złą reklamą. Weź głęboki oddech, uspokój się i przejdź do kroku drugiego.

2. Oceń sytuację

pierwszym problemem, który musisz rozwiązać, jest to, czy recenzja jest prawdziwa. Fałszywe recenzje są czasami pozostawiane przez konkurentów, a nawet Rando, których nigdy nie spotkałeś. Oto przykład fałszywej recenzji, którą niedawno dostał mój klient:

po otrzymaniu złej recenzji Sprawdź swoje rekordy, aby sprawdzić, czy ta osoba naprawdę jest klientem. Okazało się, że nie był.

Jeśli są poprzednim klientem, zobacz, co kupili. Spójrz na ramy czasowe służby. Słuchaj rozmów obsługi klienta. Im więcej wiesz o sytuacji, tym lepiej jesteś przygotowany, aby sobie z nią poradzić i zapobiec jej w przyszłości.

3. Szybko reaguj na negatywne lub fałszywe recenzje

nawet jeśli wiesz, że zła recenzja była fałszywa, musisz odpowiedzieć. Oto dlaczego:

pamiętaj, nie tylko uspokajasz recenzenta, ale pokazujesz perspektywy, jak reagujesz na niezadowolenie klientów.

niezależnie od rodzaju negatywnej recenzji, odpowiedz szybko. Szybka akcja pokazuje perspektywy, że jesteś zaangażowany w obsługę klienta. Większość osób, które czytają twoje recenzje, to osoby zainteresowane tym, co masz do sprzedania. Musisz nie tylko uszczęśliwić narzekającego klienta, ale zapewnić przyszłych klientów, że ten sam problem nie stanie się z nimi.

Jeśli ktoś zostawił fałszywą recenzję-tzn. nigdy nie byli w Twojej restauracji, nie używali Twojego produktu ani nie korzystali z Twoich usług:

• Rozwiąż skargę i przeproś za niezadowolenie
• stan, w którym nie możesz znaleźć ich w swoich rejestrach jako poprzedniego klienta
• oferują naprawienie swojej sytuacji i podanie im danych kontaktowych
• Oznacz lub zgłoś recenzję jako oszukańczą

*nawet jeśli oznaczyłeś recenzję, potencjalni klienci mogą ją nadal zobaczyć lub nie zostać usunięci—ten dlatego zawsze odpowiadasz.

Jeśli ktoś nie był zadowolony z Twojej usługi / produktu:

• Ustosunkuj się do swojej skargi i przyznaj się do niej, nawet jeśli jest to tylko połowa prawdy lub 1 procent prawdy.
• nie rób wymówek-wymówki są jak dupki: wszyscy je mamy i wszystkie śmierdzą.
• Jeśli istnieje uzasadniony powód, dla którego usługa/produkt, który otrzymali, był postrzegany jako sub-par, bądź szczery i zapewnij, że nie stanie się to w przyszłości.
• oferta naprawienia problemu

4. Jeśli jest to fałszywa Recenzja Google, którą chcesz usunąć, oznaczyć ją lub zakwestionować

Google pozwala oznaczyć recenzje, które są fałszywe, aby mogły je usunąć. Oto jak:

1. Otwórz Google Maps i wyszukaj swoją firmę.
2. Kliknij, aby zobaczyć wszystkie recenzje i znaleźć tę, którą chcesz oznaczyć

1. kliknij trzy pionowe kropki w prawym górnym rogu recenzji, a następnie kliknij „Oznacz jako nieodpowiednie.”

to też się nie kończy. Masz jeszcze dwie opcje eskalacji problemu:

1. zadzwoń do Google i sprawdź status oflagowanej recenzji. Przejdź do strony głównej Google Moja Firma. Na dole menu po lewej stronie powinna znajdować się opcja wsparcia. Kliknij.

1. Pobierz legal. Jeśli recenzja może być liczona jako oszczerstwo i fałsz, masz możliwość wypełnienia formularza Google dla wniosku o prawne usunięcie. Wymagania dla nich są dość wysokie, więc chwyć najbliższego prawnika przed przejściem tej trasy.

napraw sytuację—nawet jeśli to ciężka praca

Kiedy mówię właścicielowi firmy, że musi zmienić sposób, w jaki działa, zwykle spotyka się to ze zgrzytaniem zębami i spanikowanym spojrzeniem. Rozumiem. Zmiana czegokolwiek w sposobie prowadzenia działalności gospodarczej może być stresująca—ale w tym przypadku warto. Jeśli nadal otrzymujesz negatywne recenzje lub masz więcej niż kilka, to nie oni—to Ty. Tak, są przypadki, gdy zła recenzja Nie dotyczy w ogóle Ciebie lub firmy—może klient po prostu miał zły dzień.

ale te czasy, gdy była czkawka w Serwisie lub wadliwy produkt, musisz podjąć solidny wysiłek, aby go naprawić. Niezależnie od tego, czy oznacza to lepsze szkolenie przedstawicieli obsługi klienta, zwolnienie pracownika, przeredagowanie ofert na swojej stronie internetowej—jeśli nie satysfakcjonujesz swoich klientów, masz większe problemy.

Bądź na bieżąco z negatywną recenzją

czy ta fałszywa recenzja była kiedykolwiek oznaczona? Został usunięty? Przerobiłeś obsługę klienta? Zwróciłeś je?

bycie na bieżąco z tym, co się dzieje, może zmienić twoją złą recenzję w dobrą recenzję. Na przykład, jeśli klient był niezadowolony z usługi, a Ty wróciłeś i naprawiłeś ją, klient może zmienić swoją recenzję z negatywnej na pozytywną z niewielkim szturchnięciem. Widzieliśmy to wiele razy. Przez większość czasu ludzie zostawiający złą recenzję po prostu chcą, aby ich gówno** zostało naprawione i chcą, abyś był z tym miły. Nierzadko zdarza się, że ludzie zmieniają recenzję 1-gwiazdkową na 4-gwiazdkową po tym, jak właściciel wykazuje trochę przyzwoitości.

Jeśli recenzja jest na platformie, która nie pozwala na zmiany, mogą zostawić ci kolejną.

unikaj złej recenzji Google, Yelp, Facebook i inne katalogi

negatywne recenzje są zwykle zagłuszane przez pozytywne, więc postaraj się uzyskać jak najwięcej recenzji. Jednak-najlepszą odpowiedzią na negatywną recenzję jest jej nie otrzymanie. Usprawnij obsługę klienta. Wydaj trochę więcej na szkolenia dla swoich pracowników.