obrazy)
być może znasz hasło Walgreens: na rogu szczęśliwego i zdrowego. Mimo, że hasło jest nieco nowe, To właśnie Walgreens zawsze dostarczał.
chodziłem do Walgreens odkąd byłem małym chłopcem. Dorastając, zawsze był jeden na końcu ulicy, i nadal jest dla mnie dzisiaj. Ludzie tam są przyjaźni. Farmaceuta zna mnie i moją rodzinę. Wykazałem wysoki stopień lojalności klientów wobec nich, aw zamian Dali mojej rodzinie dobrą obsługę i wartość na przestrzeni lat.
tak „przyjazny”, jak ich slogan, to nie tylko bycie przyjaznym zaprowadziło ich tak daleko. Są ostrymi sprzedawcami działającymi w trudnym, konkurencyjnym środowisku. Wykorzystali obsługę klienta jako strategię budowania lojalności klientów, tak jak ich konkurenci. Ale ponadto z wdziękiem przenieśli się w erę cyfrową, wykorzystując dane i technologię, aby stworzyć lepsze wrażenia dla klientów. Deepika Pandey dołączyła do Walgreens w 2008 roku. Obecnie, jak mówi, ” kluczem do podniesienia doświadczenia sieci sklepów 116-letniej firmy za 117 miliardów dolarów od ho-hum do najlepszego w swojej klasie jest upewnienie się, że rozumiesz technologię, ale także miej oko na klienta.”
Pandey dostrzega moc łączenia technologii i innowacji z doświadczeniem klienta. Co zaskakujące, 70 procent klientów Walgreens angażuje się za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Połowa sprzedaży cyfrowej pochodzi z urządzeń mobilnych,a ponad 50 procent użytkowników aplikacji korzysta z aplikacji w sklepie. Wypłata jest ogromna. Klienci, którzy korzystają z aplikacji w sklepie i online, są 3½ razy bardziej wartościowi. A po dodaniu urządzeń mobilnych (w sklepie + online + mobile ) stają się sześciokrotnie bardziej wartościowe.
Pandey to rozumie, a w ostatnim wywiadzie podzieliła się kilkoma sposobami, w jakie Walgreens wygrywa za pomocą technologii. Te pomysły mają zastosowanie do prawie każdej firmy. Pomysły Pandey ’ a pojawiają się pogrubioną czcionką, a moje komentarze podążają za nimi.
1. Korzystanie z technologii w celu przekształcenia doświadczenia klienta-Walgreens tworzy cyfrowe doświadczenia we wszystkich kanałach, nie tylko w sklepie, dzięki czemu klienci mogą podejmować lepsze decyzje, oszczędzać pieniądze i mieć lepsze ogólne wrażenia. Różni klienci współdziałają z Walgreens na różne sposoby. Mogą wchodzić w interakcje w sklepie, z domu, przez telefon lub na komputerze. Walgreens-jak każda firma zorientowana na klienta – zdaje sobie sprawę, że musi zapewniać dobre wrażenia w wielu kanałach. Starają się stworzyć podobne doświadczenie niezależnie od kanału, z którego korzysta Klient.
2. Twórz zabójcze doświadczenia, które rezonują z klientami, zwłaszcza tymi, którzy lubią korzystać z technologii-doskonałym przykładem jest ” Refill by Scan.”Aplikacja pozwala klientowi uzupełnić receptę za pomocą aparatu na smartfonie-w zaledwie 17 sekund. Jest szybki, łatwy i wygodny. Pandey powiedział: „jeden z klientów powiedział, że to było tak zabawne, że chciałaby mieć więcej recept na uzupełnienie.”Chociaż może to wydawać się najnowocześniejszą technologią, można ją porównać do możliwości dokonania wpłaty w banku, robiąc zdjęcie czeku i korzystając z aplikacji banku, aby dokonać wpłaty. Walgreens wie, że musi wprowadzać innowacje, ponieważ konkurenci mają podobną technologię lub opracowują własną.
3. Zrób to prosto-proste nie zawsze oznacza łatwe, ale klient chce i zasługuje na jedno i drugie. Upewnij się, że łatwo robisz interesy. Na przykład, jeśli musisz opublikować film, aby wyjaśnić klientom, jak korzystać z aplikacji, prawdopodobnie będzie to zbyt trudne. Wspomniana powyżej idea „Refill by Scan” jest zarówno łatwa w użyciu, jak i intuicyjna, co zapewnia krótką krzywą uczenia się. Rezultatem jest wyższy wskaźnik akceptacji klientów.
4. Zachęcaj pracowników do bycia użytkownikami końcowymi — to świetny sposób, aby pracownicy zrozumieli, jak to jest robić interesy z Tobą. Dowiedzą się, jak łatwo — lub jak trudno — robić z tobą interesy. Mogą doświadczyć tego, co Pandey nazywa „punktami przerwania”, gdzie doświadczają frustracji. Wiedza z pierwszej ręki może doprowadzić ich do stworzenia lepszych praktyk obsługi klienta. Ponieważ pracownicy doświadczają tego, czego doświadczają klienci, są w efekcie tajemniczymi zakupami dla firmy i mogą dostarczać cennych informacji zwrotnych w czasie rzeczywistym.
5. Obsesja na punkcie opinii klientów-Otrzymuj opinie gdziekolwiek i od kogo możesz. Może to być w formie komentarzy w sklepie, recenzji z aplikacji itp. Uzyskaj to od wszystkich, zarówno klientów, jak i pracowników. Upewnij się, że wszystkie komentarze są sprawdzane, a jeśli ma to zastosowanie, odpowiedziałeś na nie w odpowiednim czasie. Informacja zwrotna jest prezentem i należy ją wykorzystać. Więc, nie tylko czytać i słuchać. Zrób coś z tym! Informacje zwrotne mogą przenieść każdą organizację na wyższy poziom w budowaniu lojalności klientów.
Innowacja i technologia nie zawsze zmieniają sposób, w jaki firma prowadzi działalność. Podstawy, które łączą klienta z firmą, nie uległy zmianie. Celem każdej nowej technologii jest przeniesienie tych podstaw na wyższy poziom i ulepszenie obsługi klienta. Technologia może sprawić, że doświadczenie będzie szybsze, szybsze i łatwiejsze. Kiedy słyszę slogan Walgreens, na rogu happy and healthy, nie mogę przestać myśleć o tym, co napędza szczęśliwą część. To przyjaźni i pomocni pracownicy. Dodaj nową innowację, a pojawi się drugorzędny slogan, który może wyglądać mniej więcej tak: na rogu technologii i lepszego doświadczenia klienta.
Śledź mnie na Twitterze. Zajrzyj na moją stronę.