Jeśli zwracasz uwagę na ITIL® 4, prawie na pewno zauważysz szum wokół terminów „wynik” i „wyjście”. W ciągu ostatnich miesięcy odbyłem wiele rozmów na temat różnicy w tych kategoriach, szczególnie ogromnej wartości firmy mogą sobie uświadomić, gdy zaczynają myśleć w kategoriach wyników biznesowych.
Niestety wiele osób nadal używa tych dwóch terminów zamiennie. W tym artykule będziemy:
- Zdefiniuj różnice między wynikami i wynikami
- podaj rzeczywiste przykłady i najlepsze praktyki
- Udostępnij pomocne zasoby
wyniki& wyjścia: rzeczywisty przykład
aby uzyskać właściwy kontekst, zacznijmy od prostego, Nie-informatycznego przykładu. Wyobraź sobie, że Billy ma 5 urodziny. Idziesz do lokalnej piekarni i zamawiasz ciasto w stylu Spidermana na poranek imprezy.
(źródło)
Jeśli zapytam grupę osób o wynik tej transakcji, większość osób odpowie, że wynikiem jest tort urodzinowy. To nie jest poprawne.
rezultatem tego będzie zachwycony solenizant i grupa szczęśliwych, wypełnionych ciastem 5-latków. Sam tort jest wyjściem, dostarczanym przez piekarnię. Gdyby ciasto nie było smaczne lub gdyby piekarnia dostarczyła ciasto o tematyce bajkowej zamiast pożądanego Spidermana, pożądany rezultat-szczęśliwe dzieci—najprawdopodobniej nie zostałby osiągnięty.
Definiowanie wyników biznesowych i wyników
myśląc w kategoriach biznesowych, oto jak możemy zdefiniować te dwa pojęcia:
- Wyniki są tym, czego firma chce lub potrzebuje osiągnąć.
- Wyniki są działaniami lub elementami, które przyczyniają się do osiągnięcia wyniku.
łatwy sposób myślenia o tym jest taki, że wyniki są wynikami, a wyniki są działaniami, które wspierają pożądane rezultaty. Na przykład wynikiem biznesowym może być „zwiększone zadowolenie klienta”. Wyjście, które może pomóc w osiągnięciu tego może być responsywny system zamówień online.
jeśli zagłębimy się głębiej, wyniki są zwykle korzyścią dla Twoich klientów z dostarczanych przez Ciebie rozwiązań technologicznych. Aby osiągnąć wyniki (wyniki), musisz naprawdę zrozumieć potrzeby swoich klientów. Przed jakimi wyzwaniami stoją? Jakie kwestie, ograniczenia i priorytety są dla nich ważne? Zrozum, co powoduje ich niedogodności, co kosztuje więcej niż powinno, co wymaga więcej czasu i wysiłku niż to konieczne.
uzbrojony w te informacje, możesz skupić się na wynikach (działaniach), które wprowadzają pozytywne zmiany w tych obszarach.
dostarczanie wyników, osiąganie wyników
ważne jest, aby zrozumieć różnicę w tych kategoriach nie tylko dla jasności, ale ponieważ wyniki są znacznie łatwiejsze do zmierzenia niż wyniki.
- Wyniki są prawie zawsze ilościowe, z dostępnymi danymi, aby pokazać, czy zostały one dostarczone. Wyniki są łatwe do raportowania i walidacji. Nie ma szarej strefy.
- Wyniki są trudniejsze do zweryfikowania, ponieważ są zarówno jakościowe, jak i ilościowe. To, czy Twoje wyniki zostały osiągnięte, zależy w dużej mierze od postrzegania osób, które otrzymują usługę. Postrzeganie nie jest łatwe do zmierzenia lub sprawozdania, ale ważne jest, abyś znalazł sposób, aby to zrobić.
pamiętaj, że wyjścia są po prostu środkiem do celu. Jeśli Twoja organizacja osiągnęła wszystkie podane wyniki, ale nie osiągnąłeś pożądanego rezultatu, musisz przejrzeć wyniki, aby upewnić się, że są poprawne. Sam pomiar osiągnięcia wyników, bez pomiaru wyników, może wywołać „efekt arbuza”. Wszystkie raporty i pulpity nawigacyjne są wyświetlane na zielono, ale gdy zagłębisz się głębiej, raporty dotyczące osiągnięć twoich wyników są czerwone: twoi klienci nie są zadowoleni.
teraz na pewno nie sugeruję, że nie musisz już raportować o osiąganiu wyników IT. Wcale nie. Zamiast tego musisz wyrazić te wyniki w kategoriach, które firma rozumie-pokazując dokładnie, w jaki sposób przyczyniają się one do wyników biznesowych.
zamiast informować firmę, że osiągnąłeś 99% dostępności usług, powinieneś zgłosić, że klienci byli w stanie wykonać 60 000 udanych transakcji dziennie. Zapewnia to jasny kontekst biznesowy i pokazuje wartość, jaką dostarczają produkty IT.
jak firmy mogą zrozumieć wyniki i wyniki
Ostatnio pracowałem z firmą, która przechodzi od starszych usług (często opartych na papierze) do nowej platformy cyfrowej. Wielu właścicieli firm pracuje tam od 20 lat lub dłużej, więc trudno im przetłumaczyć pracę, którą wykonują obecnie, na proponowane nowe usługi.
warsztaty uwidoczniły dużą przyczynę tych trudności: zespół często myślał w kategoriach wyników, które obecnie produkuje, a następnie próbował przenieść je na platformę cyfrową. Zmiana tego myślenia była niezbędna. Poprosiłem zespół o wyartykułowanie wyników biznesowych, które muszą osiągnąć—to całkowicie zmieniło kierunek tego i kolejnych warsztatów.
dzięki jasno określonym oczekiwanym rezultatom biznesowym zespół był w stanie puścić historyczne wyniki i zdefiniować nowe wyniki, które umożliwiłyby osiągnięcie ich wyników biznesowych. Ta realizacja była przełomem w kierunku nowego sposobu pracy. Teraz, gdy zespół utknie w dyskusji na temat procesu, wycofują się do ustalonych wyników. Skupia się to na wynikach, których wymagają, odchodząc od starych procesów w celu budowania nowych procesów.
dla mnie zrozumienie różnicy między wynikami a wynikami było prawdziwym momentem „ah-ha”. Widzę ten sam błysk zrozumienia, kiedy wyjaśniam to kolegom i klientom, zarówno w IT, jak iw większym biznesie.
Zobacz, co tworzysz dzięki świadczonym usługom IT-stawiasz tort na stole, czy dostarczasz pokój pełen szczęśliwych dzieci?