13 Outils de Support Technique pour renforcer la Réussite durable des Clients

Aujourd’hui, les équipes de support sont sous pression pour apporter des réponses et résoudre rapidement les problèmes. Les clients exigent non seulement de la vitesse, mais une communication fluide du début à la fin.

Votre équipe doit être facilement joignable et être en mesure de fournir une assistance informatique, un support commercial et un service client général en temps opportun à la goutte d’un centime.

Au fur et à mesure que la technologie évolue, les équipes de service à la clientèle se déplacent entièrement à distance et les plates-formes utilisées par les clients pour interagir avec les entreprises se déplacent vers le web, ce qui représente un défi pour fournir un bon support technique. Mais ça ne doit pas l’être.

Un bon outil de support technique peut vous aider. Et il existe des tonnes d’outils pour vous aider à résoudre un support terne ou à le faire évoluer d’un cran.

12 Outils de support technique pour favoriser la réussite durable des clients Cliquez pour Tweeter

Donc, que vous ayez besoin de simplifier la communication client, de résoudre rapidement les problèmes et problèmes techniques ou de fidéliser votre public, trouvez ci-dessous les meilleurs outils de support technique pour que vos clients reviennent.

Utilisez un Outil de Support technique pour Ravir vos clients

Brosix

Disponibles sur: Windows, macOS, iOS, Android, Linux, Web

Avec des problèmes de support informatique, de vitesse et de la facilité de communication est la clé. Avec Brosix, vous obtenez les deux.

Messagerie instantanée puissante pour les entreprises, Brosix facilite la communication et la collaboration instantanées en équipe. Le chat en direct ultra-rapide engage et soutient les clients en temps réel.

Le succès client est aussi efficace que votre communication interne. C’est pourquoi chaque réseau d’équipe Brosix est entièrement privé, doté d’outils de productivité et administrable d’une manière qui convient à votre entreprise.

• Autorisez individuellement l’accès au réseau Brosix
• Personnalisez les espaces de discussion pour des équipes ou des groupes spécifiques sur le réseau (idéal pour établir un espace de collaboration personnalisé pour votre équipe d’assistance)
• Passez des appels vocaux et vidéo d’une clarté cristalline
• Partagez votre écran ou accordez à vos coéquipiers un accès au bureau à distance
• Envoyez des captures d’écran instantanées
• Gérez les utilisateurs, les fonctionnalités, les espaces de discussion partagés, etc. sur une base individuelle ou de groupe

Brosix ne fournit pas seulement des capacités de communication dynamique et de résolution de problèmes au bureau. Le chat en direct Brosix permet l’engagement client en temps réel pour résoudre plus efficacement les problèmes liés au support.

La satisfaction des clients avec le chat en direct est à la hausse. L’intégration du chat en direct dans votre site Web vous permet de vous connecter immédiatement avec les clients, de fournir une assistance en direct et de répondre plus rapidement aux besoins des clients. Pas de tâtonnement avec les menus d’options téléphoniques, les temps d’attente angoissants ou les courriels verbeux.

Mieux encore, le chat en direct de Brosix s’intègre pleinement au réseau de votre équipe. Les agents peuvent se soutenir mutuellement et collaborer en utilisant les fonctionnalités de chat et les outils de productivité à leur disposition, tels que les salles de chat, les appels vocaux et vidéo, le partage d’écran et les captures d’écran.

Et comme chaque réseau d’équipe Brosix, tout est entièrement crypté, ce qui vous permet de résoudre les demandes et les problèmes des clients de manière efficace et sécurisée.

Fonctionnalités de Chat en direct Brosix

• Chattez avec plusieurs clients à la fois
• Chattez depuis votre ordinateur de bureau, votre site Web ou votre plate-forme mobile préféré
• Activez une salle de chat dédiée pour les opérateurs de Chat en direct et adaptez la composition du groupe et l’accès les uns aux autres
• Enregistrez des conversations de Chat en direct via le Journal d’activité des utilisateurs de votre réseau Brosix
• Adaptez la fonction de Chat en direct à la disponibilité de vos agents

Tarification Brosix: Réseau d’équipe gratuit pour un maximum de 3 utilisateurs; outils de communication et de productivité d’équipe à partir de 4,00 user utilisateur / mois; contrôle total, personnalisation et chat en direct à partir de 6,00 user utilisateur / mois

Asana

Disponible sur : iOS, Android, macOS, Windows, Web

Les outils de collaboration ne figurent pas uniquement sur cette liste. Ils dominent le monde du support technique. Et Asana ne fait pas exception.

Le travail principal d’Asana consiste à organiser les équipes et les tâches, ce qui n’est pas facile pour les équipes de support. Pourtant, Asana le gère facilement.

Avec Asana, vous pouvez créer un service d’assistance informatique où vous pouvez recevoir et gérer les demandes d’aide informatique, suivre les commentaires des clients et suivre les clients sur des sujets et des accords spécifiques. Il existe un modèle d’assistance informatique personnalisable et, pour les problèmes informatiques sensibles, vous pouvez créer un projet privé que seule l’équipe d’assistance peut voir.

Souvent, les demandes techniques alimentent des initiatives à plus grande échelle. Pour organiser les demandes informatiques, et au lieu de créer des tâches distinctes, Asana vous permet de stocker des tâches dans plusieurs projets et de suivre le travail dans les deux projets. Le logiciel affiche les bonnes informations dans le bon contexte. Ajoutez un délai pour ne jamais perdre la trace des délais.

Asana se distingue des autres outils en vous permettant de gérer les dépendances. Vous pouvez spécifier les tâches qui doivent être terminées avant que d’autres puissent commencer. Cela vous permet d’éviter les goulots d’étranglement et d’éviter les situations où les membres de l’équipe attendent leur tâche les bras croisés.

Tarification Asana: Tâches, projets et conversations illimités gratuits pour 15 membres; Premium à partir de 9,99 user utilisateur / mois; Business à partir de 19 $.99 utilisateur/ mois

Jira

Disponible sur: iOS, Android, macOS, Windows, Linux, Web

Jira est un logiciel de suivi des problèmes et des projets d’Atlassian. Les bugs, les problèmes et les problèmes sont standard pour les entreprises technologiques. Jira vous aide non seulement à tout organiser, mais aussi à le visualiser afin que vous puissiez prioriser et résoudre les problèmes qui comptent pour vos clients et votre entreprise.

Grâce à un système de billetterie agile, Jira vous aide à coordonner les correctifs, à suivre les progrès et à noter les demandes de fonctionnalités des clients. Suivez tout cela sur le tableau Kanban pour donner à votre équipe une visibilité totale.

Jira n’est pas seulement pour le suivi des bugs et des problèmes, cependant. Les tableaux scrum personnalisables aident les équipes agiles à se concentrer sur la création de valeur progressivement, mais rapidement. Les rapports donnent accès à des informations exploitables sur les performances de l’équipe sprint sur sprint. Jira relie la communication entre les représentants du support, les développeurs, les spécialistes de l’assurance qualité et même les spécialistes du marketing, pour faire du succès client un effort d’équipe.

Prix Jira: Outil Freemium pour 10 utilisateurs; à partir de 7 user utilisateur / mois

Guru

Disponible sur: iOS, Android, Web

Chaque équipe bénéficie d’une base de connaissances riche. Cependant, les équipes informatiques et d’assistance ont souvent besoin d’un accès régulier aux documents et informations techniques. Au fur et à mesure que la technologie se développe, les connaissances dont les équipes de support ont besoin pour aider les clients le font également.

Guru est un outil de gestion de l’information qui facilite le support basé sur la connaissance. Guru s’intègre à une multitude de logiciels et d’outils tels que Zendesk, Box et Dropbox afin que vous puissiez importer et exporter des informations à la volée et créer une source unique de vérité. Capturez des informations sur le Web, modifiez-les et formatez-les en fonction de vos besoins. Ou créez de la documentation à partir de zéro.

Ce qui rend Guru unique par rapport aux autres bases de connaissances, c’est la façon dont il fournit des informations. Guru stocke les informations en quantités digestibles sur les cartes. Chaque équipe gère les Cartes de sa Collection. L’extension de navigateur vous permet d’accéder aux Cartes où que vous soyez en ligne, de sorte que vous pouvez rechercher toute votre base de connaissances sans quitter l’onglet dans lequel vous vous trouvez.

Intégrez des déclencheurs de connaissances dans des flux de travail ou obtenez des suggestions de conversations provenant d’autres applications, comme Zendesk. Guru travaille avec les outils que vous utilisez déjà pour synchroniser les connaissances que vous avez déjà. C’est un excellent moyen de tenir les équipes de support à jour et sur la même longueur d’onde.

Prix Guru: Extension de navigateur gratuite pour les équipes jusqu’à 10; à partir de 14 user utilisateur / mois

Teamviewer

Disponible sur: iOS, Android, macOS, Windows, Linux

Le support technique ne vient pas toujours avec une réponse en conserve. Le diagnostic du problème nécessite parfois une approche pratique. C’est là que des applications telles que la suite de support à distance de Teamviewer sont utiles.

Les outils d’accès et d’assistance à distance de TeamViewer permettent aux individus, aux équipes et aux grandes entreprises de se connecter aux appareils des clients et des clients. Il est disponible en 30 langues afin que vous puissiez prendre en charge, dépanner et résoudre les demandes d’aide informatique et les problèmes techniques, même à l’extérieur de votre organisation, où qu’ils se trouvent.

Les clients ou les employés doivent simplement cliquer sur le lien que vous leur fournissez pour exécuter l’application de support rapide de TeamViewer sur leur ordinateur. Les agents peuvent partager leur écran, partager et accéder à des fichiers, et même laisser des notes sur des ordinateurs distants. Les équipes de support ou de formation ont à leur disposition une gestion intégrée des cas de service et des intégrations pour les systèmes de service desk.

TeamViewer permet à plusieurs utilisateurs de s’afficher à l’écran et les hôtes peuvent facilement transférer l’accès ou prendre le contrôle, ce qui facilite la remise des tickets ou des caisses.

Prix TeamViewer: Partage d’écran personnel gratuit; 49/ /mois pour un seul utilisateur professionnel

Par lequel

Disponible sur: macOS, Windows, Linux

Par lequel est un outil de visioconférence basé sur un navigateur. Vous organisez des réunions en créant une salle et en partageant le lien avec vos coéquipiers.

Qu’est-ce que cela a à voir avec le support technique, demandez-vous? Avec l’API Meetings de Whereby, vous pouvez ajouter des réunions vidéo à votre site Web. Cela signifie que vous pouvez organiser des consultations et fournir une assistance vidéo en direct, comme un centre d’assistance virtuel en personne.

De plus, la fonction d’enregistrement vous permet de créer des webinaires, ce qui vous permet de personnaliser l’intégration, la formation et le support. Enregistrez un webinaire. Envoyez-le aux clients. Ou téléchargez-le dans une base de données de support ou de FAQ.

Il est facile à utiliser, de sorte que les techniciens et les non-techniciens peuvent le gérer. Mettez en ligne instantanément, partagez l’URL avec des clients ou des clients, et connectez-vous visuellement avec vos clients et engagez-les.

Prix: Gratuit pour une salle de réunion et des appels vidéo pour un maximum de quatre participants; 9,99 $ /mois pour les professionnels; 59,995 / mois pour les plans d’affaires

Zoho Surveys

Disponible sur:Web

Pour fournir un support vraiment formidable, vous devez savoir ce qui rend vos clients heureux. L’un des meilleurs moyens d’assurer la réussite des clients consiste à réaliser des enquêtes de satisfaction des clients.

L’interface glisser-déposer de Zoho, de nombreux types de questions et des thèmes personnalisables vous permettent de concevoir facilement des enquêtes professionnelles adaptées à vos besoins commerciaux et de support. Partagez vos sondages instantanément via les médias sociaux, une campagne par e-mail ou un lien Web. Obtenez ensuite des rapports personnalisés pour visualiser les tendances de réponse et prendre des décisions éclairées.

Zoho Surveys s’intègre à d’autres outils de la famille Zoho, tels que les applications CRM, de vente, de marketing et de réservation.

Zoho pricing : Enquêtes illimitées en 10 questions gratuites; à partir de 25 $ / mois pour une logique de tuyauterie, des enquêtes multilingues et des intégrations

Sprout Social

Disponible sur: iOS, Android, Web

Rencontrer vos clients à leur niveau vous aide à nouer des relations durables. De nos jours, cela signifie se connecter avec vos clients sur les médias sociaux. Mais avec autant de canaux, sans parler de chaque client ayant sa propre plate-forme préférée, comment suivez-vous?

Sprout Social est un outil de gestion des médias sociaux qui vous aide à atteindre votre public en ligne et à le fidéliser. Surveillez l’activité sociale et organisez les messages entrants dans une seule boîte de réception. Déléguer des messages en tant que tâches à des membres spécifiques de l’équipe mesure l’efficacité en fonction des tâches assignées et terminées.

Utilisez les outils de service client pour accéder aux données d’audience et générer des rapports sur les mesures de performance. Intégrez les outils d’assistance Zendesk et Hubspot pour créer, suivre et gérer les problèmes d’assistance sans quitter Sprout.

Prix Sprout: essai gratuit de 30 jours; 99 user utilisateur / mois pour 5 profils sociaux; 149 user utilisateur /mois pour l’intégration du service d’assistance

Kontenno

Disponible sur: iOS, Android, Web

La gestion des médias sociaux signifie plus que simplement publier. Vous devez examiner les données et collaborer avec votre équipe et vos clients.
Avec Kontenno, vous pouvez automatiser vos tâches fastidieuses sur les réseaux sociaux: planifier des publications, analyser des statistiques, générer des rapports.
Il offre également de nombreuses fonctionnalités utiles pour les équipes: approbation de contenu multiple, listes de contrôle des exigences post ou attribution de tâches, pour ne citer que quelques fonctionnalités
fournies par Kontenno pour un meilleur travail d’équipe &workflow.

La fonction d’approbation du contenu est également utile si vous souhaitez envoyer du contenu pour l’approbation de vos clients – pas de tracas, pas d’e-mails, pas de perte de temps.
Tout en une plate-forme.

Complétez le tout avec des options supplémentaires telles que l’intégration avec FB Ads Manager, la planification directe sur LinkedIn ou le stockage, et vous disposez d’un outil complet pour
gérer vos canaux de médias sociaux.

Prix Kontenno: essai gratuit de 30 jours; 49 for pour 3 utilisateurs / mois pour 10 profils sociaux

Freshdesk

Disponible sur: iOS, Android, Web

Freshdesk est un logiciel de support client et d’assistance basé sur le cloud. Il rationalise le processus de support en unifiant les communications liées au support et en facilitant une gestion robuste des tickets et de la productivité.

Freshdesk facilite le support de bout en bout, tant pour le client que pour vos agents. Vous pouvez convertir des e-mails en tickets traçables, engager les clients via un chat en direct, configurer un centre d’appels entièrement fonctionnel et intégrer le logiciel à votre site Web et aux poignées de médias sociaux.

Suivez et prenez en charge les tickets de plusieurs canaux dans une seule boîte de réception. Attribuez automatiquement des tickets aux agents ou aux groupes en fonction de certains mots clés ou propriétés, ou de la charge de travail des agents, par exemple. La détection de collision d’agents empêche vos représentants d’effectuer des travaux en double sur un seul ticket.

Utilisez l’outil de suivi du temps pour suivre les heures facturables, la résolution des problèmes, le taux de réussite et les performances globales de l’agent. L’une des applications mobiles les plus robustes du secteur SaaS vous permet de gérer vos relations avec vos employés et vos clients à partir de votre appareil préféré, où que vous soyez.

Tarifs Freshdesk: e-mail gratuit et billetterie sociale; agent15 agent / mois pour les automatisations et le rapport de service d’assistance;999 all in

Zendesk

Disponible sur: iOS, Android, Web

Zendesk est un logiciel de support technique et une application de service d’assistance. Comme Freshdesk, le support client multicanal de Zendesk permet aux clients de vous joindre où qu’ils se trouvent sur Internet – applications de messagerie sociale, chat en direct, e-mail ou voix.

Ce qui distingue Zendesk des autres outils d’assistance, cependant, c’est sa riche base de connaissances et son portail en libre-service. Les communautés Zendesk permettent aux clients de partager et d’échanger des informations sur un forum dédié. Les communautés peuvent être classées par thème, thème ou par tout moyen permettant aux clients de trouver le support dont ils ont besoin. La recherche intelligente et l’accès continu aux bases de données de directives et de FAQ soulagent la pression sur vos agents.

Prêt à l’emploi, Zendesk s’intègre à plus de 100 applications afin que vous puissiez vous connecter à d’autres outils et applications clés tels que les CRM, les applications de productivité et le stockage dans le cloud. Des espaces de travail personnalisés, une gestion flexible des tickets, des rapports et des analyses de performance vous permettent d’adapter Zendesk à vos besoins d’assistance.

Prix Zendesk: 5 agent agent / mois; à partir de 89 agentagent / mois pour une suite d’assistance complète

Avatier

Disponible sur: iOS, Android, Web

Que vous soyez un agent d’assistance technique ou simplement un utilisateur de technologie, les mots de passe sont essentiels. Il ne devrait donc pas être surprenant que de nombreux appels de support informatique soient liés à un mot de passe. En conséquence, votre service d’assistance passe un temps précieux à réinitialiser les mots de passe.

Avatier est un outil de gestion des identités doté d’un référentiel de mots de passe évolutif et d’un mécanisme de synchronisation. La station de mots de passe d’Avatier s’intègre à une multitude d’applications d’entreprise, de services d’annuaire, de systèmes d’exploitation réseau, de cartes à puce et de solutions d’authentification unique.

La fonction libre-service de l’utilisateur permet aux clients de réinitialiser leur mot de passe via un navigateur Web ou un appareil mobile. Un système d’authentification à plusieurs facteurs nécessite des informations biométriques, telles que la reconnaissance des empreintes digitales, de la voix et du visage, ce qui garantit que chaque réinitialisation de mot de passe est une transaction sécurisée.

Prix Avatier: Gestion des mots de passe à partir de 1,50 user utilisateur / mois

Grammarly

Disponible sur: iOS, Android, macOS, Windows, Web

La concurrence est rude. Vous devez fournir des réponses rapidement. Si vous soutenez les clients par chat en direct et par e-mail, ces méthodes vous fournissent de précieuses secondes supplémentaires pour formuler des réponses réfléchies. Mais cela ne fait toujours pas de vous un assistant de grammaire.

Les aides grammaticales comme Grammarly éliminent la deuxième supposition de l’écriture. Lorsque vous fournissez une assistance technique, commerciale ou client, une mauvaise grammaire a un impact négatif sur votre réputation et la confiance de vos clients en elle. Cela peut entraîner des malentendus et réduire l’efficacité de votre communication.

Grammarly fonctionne mieux comme un plugin de navigateur, mettant en évidence les erreurs, détectant les fautes d’orthographe et proposant des suggestions, le tout en temps réel. Il n’est disponible qu’en anglais, mais il reconnaît les différentes variantes de la langue, notamment américaine, britannique, canadienne et australienne. Si vous utilisez des réponses prédéfinies, vous pouvez les télécharger sur Grammarly pour une relecture.

Une bonne grammaire compte, en particulier dans les communications d’entreprise. Ne limitez pas l’encre rouge à votre site Web, à votre image de marque et à votre copie marketing uniquement.

Prix Grammarly: Support d’écriture de base gratuit; à partir de 11,66 $ pour des commentaires avancés

Comment choisir un outil de support technique pour votre équipe

Lorsqu’il s’agit de choisir le bon outil de support technique pour votre équipe, il n’existe pas de solution unique. Vous devez tenir compte de plusieurs facteurs.

• Choisissez le type de support que vous devez fournir ou améliorer.Les logiciels et outils de support technique offrent une gamme de fonctionnalités, allant de la communication avec les clients et du chat en direct au service d’assistance informatique et à la billetterie, à l’engagement sur les réseaux sociaux, au support vidéo en direct et aux webinaires, etc.
• Ne surchargez pas votre équipe de support avec des outils.Vous pourriez penser que fournir à votre équipe tous les outils ou logiciels sous le soleil accélérera le support technique. Mais trop d’outils pourraient paralyser les flux de travail et ralentir votre capacité à fournir une assistance en temps opportun. Envisagez des outils tout-en-un qui offrent plusieurs fonctionnalités sur une seule plate-forme.
• Faites vos devoirs. Comparez différents logiciels, applications et outils. Utilisez des essais gratuits et des plans freemium. Et consultez les critiques de produits sur des sites comme Capterra.

Pour fournir un support technique de premier ordre et assurer un service client vraiment excellent, vous devrez peut-être utiliser quelques outils différents. Si vous ne savez pas par où commencer, prenez Brosix pour faire un tour.

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Combinant une communication et une collaboration d’équipe instantanées avec un chat en direct ultra-rapide pour un support client et un engagement en temps réel, Brosix améliore la façon dont votre équipe soutient les clients et les uns les autres. Essayez-le aujourd’hui!