Note de la rédaction: Blue Corona n’offre pas d’aide à la suppression d’avis Google en tant que service autonome. Nous vous aimons et sommes flattés que vous nous aimiez en retour, mais veuillez ne pas appeler et demander de l’aide pour supprimer un avis Google, sauf si vous êtes déjà un client avec un forfait éligible. Cet article vous montrera comment le faire par vous-même, ou au moins vous aider à accélérer le processus. Amusez-vous bien!
- Donc vous avez une mauvaise critique Google (ou Facebook, ou Yelp, ou quoi que ce soit d’autre). Et maintenant ?
- 1. Donc, Vous avez une Critique négative. Ne paniquez pas (ou ne vous déchaînez pas)
- 2. Évaluer la situation
- 3. Répondez rapidement aux avis négatifs ou faux
- 4. S’il s’agit d’un faux avis Google que vous souhaitez Supprimer, Signalez-le ou Contestez-le
- Rectifiez la situation — Même si c’est un travail difficile
- Restez au courant de Votre Avis négatif
- Évitez une mauvaise critique Google, Yelp, Facebook et d’autres répertoires
Donc vous avez une mauvaise critique Google (ou Facebook, ou Yelp, ou quoi que ce soit d’autre). Et maintenant ?
Première étape : PAS DE PANIQUE. Restez absolument immobile. Ne clignez même pas des yeux. Nemovebouge pasaun muscleWait
Attends – c’est en cas d’attaque de T-Rex, ma mauvaise. Mais le même principe s’applique. Ne paniquez pas, n’essayez pas de vous enfuir ou de riposter. Tu vas te faire manger.
C’est le cauchemar d’un propriétaire d’entreprise — vous mettez votre temps, votre sang et votre sueur dans l’entreprise que vous avez construite à partir de zéro, et un jour, POUF! Votre réputation durement acquise est ternie par un client grincheux avec une puce sur l’épaule. Non seulement cela, mais les critiques positives font partie de l’algorithme de recherche de Google, et il tire non seulement les critiques de Google, mais aussi Facebook, Yelp et d’autres plates-formes d’avis. Cela signifie qu’une personne mécontente — selon les avis que vous avez — peut enrichir votre classement.
MAIS ATTENDEZ.
Il existe des moyens de minimiser les dommages à la crédibilité de votre entreprise et au référencement de votre site Web, et d’assurer la satisfaction du client. Chaque fois que l’un de mes clients reçoit un avis négatif, je leur recommande toujours de suivre ces 5 étapes simples:
- Ne paniquez pas
- Évaluez la situation
- Réagissez rapidement
- Si l’avis est faux, signalez-le pour qu’il soit supprimé (Si vous savez déjà que vous souhaitez supprimer un faux avis Google, passez à cette section. Si vous souhaitez supprimer un faux avis Facebook, regardez une vidéo sur la façon de le faire ici.)
- Rectifier la situation
- Restez dessus
Jamais — et je le répète, jamais — ce processus ne m’a échoué. Vous trouverez ci-dessous des instructions rapides pour vous guider à travers chaque étape. Traversez ces bébés et ne payez plus jamais la mauvaise journée d’un client!
1. Donc, Vous avez une Critique négative. Ne paniquez pas (ou ne vous déchaînez pas)
Un avis Google ou Yelp mauvais ou frauduleux peut vous donner envie de donner à cette personne un morceau de votre esprit ou de saisir l’objet pointu le plus proche et de faire un court trajet en voiture. Il est extrêmement important que vous ne fassiez aucune de ces choses. Une mauvaise critique n’est pas la fin du monde — chaque entreprise en a obtenu au moins une.
Certaines recherches ont même indiqué que les mauvaises critiques augmentent les ventes, et il existe une croyance éprouvée selon laquelle aucune publicité n’est une mauvaise publicité. Alors respirez profondément, calmez-vous et passez à la deuxième étape.
2. Évaluer la situation
Le premier problème que vous devez résoudre est de savoir si l’examen est réel. Des avis frauduleux sont parfois laissés par des concurrents ou même des randos que vous n’avez jamais rencontrés. Voici un exemple d’avis frauduleux qu’un de mes clients a récemment reçu:
Après avoir reçu une mauvaise critique, vérifiez vos dossiers pour voir si cette personne est vraiment, en fait, un client. Il s’est avéré que ce type ne l’était pas.
S’ils sont un client précédent, regardez ce qu’ils ont acheté. Regardez le délai de service. Écoutez les appels du service client. Plus vous en savez sur la situation, mieux vous êtes équipé pour la gérer et l’empêcher de se produire à l’avenir.
3. Répondez rapidement aux avis négatifs ou faux
Même si vous savez que la mauvaise critique était fausse, vous devez répondre. Voici pourquoi:
N’oubliez pas que vous ne pacifiez pas seulement l’évaluateur, vous montrez aux prospects comment vous réagissez à l’insatisfaction des clients.
Quel que soit le type d’avis négatif que vous avez reçu, répondez rapidement. Une action rapide montre aux prospects que vous êtes engagé dans le service client. La majorité des personnes qui lisent vos commentaires sont des personnes intéressées par ce que vous avez à vendre. Vous devez non seulement satisfaire le client qui se plaint, mais aussi assurer aux futurs clients que le même problème ne leur arrivera pas.
Si quelqu’un a laissé un avis frauduleux – c’est-à-dire ils ne sont jamais allés dans votre restaurant, n’ont jamais utilisé votre produit ou utilisé vos services:
- Adressez—vous à la plainte et présentez vos excuses pour le mécontentement
- Déclarez que vous n’arrivez pas à les trouver dans vos dossiers comme ayant été un client précédent
- Offrez de corriger leur situation et de leur donner des informations de contact
- Signalez ou signalez l’avis comme frauduleux
*Même si vous avez signalé l’avis, les prospects peuvent toujours le voir, ou il peut ne pas être supprimé – c’est pourquoi tu réponds TOUJOURS.
Si quelqu’un n’était pas satisfait de votre service / produit:
- Adresse leur plainte et s’en charge, même si ce n’est qu’à moitié vrai ou à 1% vrai.
- Ne faites pas d’excuses — les excuses sont comme des trous du cul: nous en avons tous une et elles puent toutes.
- S’il existe une raison légitime pour laquelle le service / produit qu’ils ont reçu a été perçu comme inférieur à la normale, soyez honnête à ce sujet et assurez-vous que cela n’arrivera pas à l’avenir.
- Offre pour résoudre le problème
4. S’il s’agit d’un faux avis Google que vous souhaitez Supprimer, Signalez-le ou Contestez-le
Google vous permet de signaler les avis qui sont faux afin qu’ils puissent les supprimer. Voici comment:
- Ouvrez Google Maps et recherchez votre entreprise.
- Cliquez pour voir tous vos avis et trouvez celui que vous souhaitez signaler
- Cliquez sur les trois points verticaux dans le coin supérieur droit de l’avis, puis cliquez sur « Signaler comme inapproprié. »
Cela ne s’arrête pas là non plus. Vous avez deux autres options pour escalader le problème:
- Appelez Google et suivez le statut de votre avis signalé. Accédez à votre page d’accueil Google My Business. En bas du menu sur le côté gauche, il devrait y avoir une option de support. Cliquez dessus.
- Obtenez légal. Si l’avis peut être considéré comme calomnieux et faux, vous avez la possibilité de remplir un formulaire Google pour une demande de suppression légale. Les exigences pour celles-ci sont assez élevées, alors prenez votre professionnel juridique le plus proche avant de suivre cette voie.
Rectifiez la situation — Même si c’est un travail difficile
Lorsque je dis à un propriétaire d’entreprise qu’il doit changer sa façon de faire, cela se heurte généralement à des grincements de dents et à un regard paniqué. Je comprends. Changer QUOI que ce soit dans votre façon de faire des affaires peut être stressant, mais dans ce cas, cela en vaut la peine. Si vous continuez à recevoir des critiques négatives, ou si vous en avez obtenu plus d’un couple, ce n’est pas eux — c’est vous. Oui, il y a des cas où un avis en colère ne concerne pas vraiment vous ou l’entreprise — peut-être que le client vient de passer une mauvaise journée.
Mais ces fois où il y avait un hoquet en service ou un produit défaillant, vous devez faire un effort solide pour le réparer. Que cela signifie une meilleure formation des représentants du service client, le licenciement d’un employé, la reformulation des offres sur votre site Web — si vous ne satisfaites pas vos clients, vous avez de plus gros problèmes.
Restez au courant de Votre Avis négatif
Cette erreur frauduleuse a-t-elle déjà été signalée? A-t-il été retiré? Avez-vous refait le service à la clientèle? Vous les avez remboursés ?
Rester au courant de ce qui se passe peut en fait transformer votre mauvaise critique en une bonne critique. Par exemple, si un client n’était pas satisfait d’un service et que vous êtes revenu et que vous l’avez corrigé, ce client peut changer son avis de négatif à positif en le poussant légèrement. Nous avons vu cela se produire de NOMBREUSES fois. La plupart du temps, les gens qui laissent une mauvaise critique veulent juste que leur sh ** soit corrigé et veulent que vous soyez gentil à ce sujet. Il n’est pas rare que les gens changent un avis 1 étoile en un 4 étoiles après que le propriétaire ait fait preuve d’un peu de décence commune.
Si l’examen est sur une plate-forme qui ne permet pas de modifications, il peut vous en laisser une autre.
Évitez une mauvaise critique Google, Yelp, Facebook et d’autres répertoires
Les critiques négatives sont généralement noyées par des critiques positives, alors faites un effort pour obtenir autant de critiques que possible. Cependant, la meilleure réponse à un avis négatif est de ne pas en obtenir un. Resserrez votre service client. Dépensez un peu plus pour la formation de vos employés.