Clients Résistants : Nous En Avons Tous Eu; Voici Comment Les Aider!

Si vous grincer des dents intérieurement lorsqu’un client devient résistant au conseil ou à la psychothérapie que vous fournissez, prenez courage. Rencontrer une résistance est probablement la preuve que le traitement a lieu. En fait, plusieurs études indiquent qu’une thérapie réussie est fortement liée à une augmentation de la résistance et qu’une faible résistance correspond à des résultats négatifs.1 Il y a un niveau de résistance supérieur (trop) ainsi qu’un niveau de résistance inférieur (trop peu) qui sont contre-productifs. Atteindre des niveaux modérés de résistance est important pour réussir une thérapie, surtout lorsqu’elle est suivie d’approches et de techniques efficaces.
Les thérapeutes les plus efficaces sont prêts à rencontrer la résistance de leurs clients — ils savent comment y faire face et comment aider leurs clients à la surmonter. Ils le font en comprenant ce que la résistance représente psychologiquement, et ils ont développé une façon de conceptualiser et de réagir à la résistance qui leur permet de rester émotionnellement à l’aise ou centrés.
Nous pouvons traiter efficacement avec des clients hautement résistants lorsque nous:

1. apprenons à éviter les erreurs courantes qui créent ou favorisent inutilement la résistance;
2. reconnaissons quand la résistance a pris le dessus sur nous; et
3. sommes capables de considérer le côté positif de la résistance.

La résistance a été définie sous un certain nombre de perspectives. Les définitions traditionnelles ont leurs racines dans la théorie freudienne et placent généralement une résistance à l’intérieur du client. De telles définitions considèrent la résistance comme représentant les efforts du client pour réprimer les souvenirs et les idées anxiogènes, ou les efforts pour lutter contre l’influence du thérapeute. Par exemple, Bischoff &Tracey définit la résistance comme « tout comportement qui indique une opposition secrète ou manifeste au thérapeute, au processus de conseil ou à l’agenda du thérapeute. »Bien que communes, de telles perspectives laissent les thérapeutes sans contrôle et trop à la merci d’autres influences lorsqu’ils tentent de favoriser le changement.
Les théoriciens de l’interaction sociale considèrent la résistance comme le résultat d’une « dynamique interpersonnelle négative entre le thérapeute et le client. »2 Ici, la résistance est vue comme quelque chose qui résulte du style interactionnel du thérapeute et du client. Le thérapeute permet au client de former un modèle de communication mutuelle qui entrave le conseil et le processus de changement.

La vision interactionnelle de la résistance oblige le thérapeute à rester conscient de ce qu’il peut faire qui favorise réellement la résistance. Le grand avantage de cette perspective est que le changement de style d’interaction entraîne un changement de ce qui a été considéré comme une résistance. Cette perspective permet aux thérapeutes de gérer la résistance en thérapie.

Sur Quel Objectif Travaillez-Vous ?

Lorsque nous éprouvons de la résistance, nous disons que le client « ne va nulle part. » Nous nous sentons coincés. La question centrale de ces déclarations est la suivante: Où le client est-il censé aller? Le client ne montre aucun progrès vers quoi? L’une des principales erreurs du thérapeute qui provoque la résistance est l’incapacité d’établir un objectif convenu d’un commun accord. Si vous et votre client n’êtes pas d’accord sur le résultat souhaité, des problèmes sont inévitables. De plus, vous et votre client devez être en mesure d’énoncer clairement l’objectif convenu d’un commun accord. Si un objectif convenu d’un commun accord n’a pas été établi et qu’un temps raisonnable a été consacré à l’établissement d’un rapport et à la compréhension de la situation du client, il est essentiel de concentrer le temps de séance sur la création d’un tel objectif.
La prochaine fois qu’un de vos collègues se plaint d’un client particulièrement difficile qui ne veut pas changer, demandez-lui: « Quel est le but? »S’ils commencent à bégayer ou entrent dans une explication vague et décousue, vous saurez qu’un objectif mutuellement convenu n’a pas été établi. Renseignez-vous ensuite: « Si on demandait à votre client quel est l’objectif, la réponse du client serait-elle en accord avec ce que vous venez de dire? »Il est ahurissant de constater combien de fois ce composant thérapeutique essentiel n’est pas correctement formulé.
De tels objectifs ne doivent pas être complexes. Par exemple, un objectif simple peut être que le client passe au moins 15 minutes chaque jour dans une discussion avec son partenaire au sujet de sa journée avant le début de toute autre activité. Un autre pourrait être que le client planifie une nuit par semaine où il fait une activité avec son partenaire. Ces objectifs pourraient être des composantes plus petites d’un objectif global visant à accroître la communication et la connexion dans la relation.

Le Qui, Où et quand de tout cela

Nous ne sommes pas utiles à nos clients tant que nous n’avons pas atteint un point où les problèmes peuvent être définis autour d’une personne, d’un lieu et d’une heure spécifiques. David Burns, auteur de Feeling Good, m’a appris ce concept et je dois encore le prouver. Parfois, la personne, le lieu et l’heure sont évidents — par exemple, un conjoint à la maison, lorsque les enfants ont besoin de mesures disciplinaires; ou un patron, précédemment traité au travail, dans le passé. Ou peut-être que le problème est l’expérience traumatisante du client à un âge plus précoce avec un membre de la famille. Parfois, c’est le client et vous, qui gérez le conflit, au moment présent de la session!
Quelles que soient les spécificités du cas, les composants de la personne, du lieu et du temps sont présents dans les problèmes résolubles. Être clair sur la personne, le lieu et l’heure du problème de votre client apporte de la clarté au processus et évite les ambiguïtés qui entravent les progrès. Par exemple, un client qui entre en thérapie dans le but de « ne pas être nerveux » n’a pas encore atteint un point de clarté du problème où de l’aide peut être fournie. Les thérapeutes brefs diraient que ce problème n’a pas été défini de manière à le rendre résoluble. À la suite de la discussion thérapeutique, un problème aussi vaguement défini se transformerait en un objectif plus spécifique tel que d’être « calme, détendu et affirmé lors de la discussion des changements nécessaires dans le département avec le patron. »Avec ce niveau de spécificité, les étapes définitives peuvent être franchies vers la résolution. Les thérapeutes qualifiés déplacent le plus souvent la discussion à un niveau de spécificité presque sans prise de conscience. Cependant, la clarté dans la compréhension des éléments essentiels des problèmes résolubles peut améliorer le processus. Il est également très utile pour les thérapeutes débutants qui ont du mal à comprendre exactement ce qu’ils essaient de faire.

Lorsque les Solutions sont terrifiantes

Nous connaissons tous l’axiome familier selon lequel nos clients ont la solution à leur problème à l’intérieur, et que c’est notre travail de les aider à la trouver. Ce que les thérapeutes expérimentés savent, c’est que

l’une des principales raisons pour lesquelles les clients viennent en thérapie n’est pas parce qu’ils ne connaissent pas la solution à leur problème, mais parce qu’ils trouvent les solutions terrifiantes. De ce point de vue, l’un des principaux travaux du thérapeute consiste à normaliser les craintes entourant la solution et à soutenir le courage du client pour aller de l’avant au milieu de la terreur imminente perçue. Dans les cas où la peur de la solution est grande, se concentrer trop fortement sur la solution peut augmenter la peur. Dans de tels cas, concentrez-vous sur la peur qui accompagne la solution avant de vous concentrer sur les mesures à prendre.

Par exemple, j’ai un jour conseillé une femme qui discutait à plusieurs reprises à quel point elle détestait son mari et à quel point elle voulait divorcer, mais elle ne procédait pas au divorce. Au fur et à mesure que nous abordions les problèmes, nous avons découvert qu’elle était remplie de peur au sujet du divorce — peur parce qu’elle et ses enfants dépendaient financièrement de son mari, peur parce qu’elle sentait qu’elle n’avait pas de compétences professionnelles commercialisables, peur parce que retourner à l’école pour suivre une formation était coûteux et effrayant. À ce stade, la séance de conseil est passée de se concentrer sur la question de savoir si elle devait divorcer à la question la plus urgente — résoudre la peur qui accompagnait le divorce.

La technique Columbo

Un paradoxe intéressant se produit avec des clients très résistants. Plus la résistance est grande, plus il est probable qu’ils refusent d’envisager une multitude de solutions possibles. En règle générale, lorsque nous prenons conscience de la myriade de solutions possibles aux problèmes d’un client, nous devenons plus certains que nos connaissances peuvent les aider. À la suite d’une telle certitude, nous commençons à parler de plus en plus en tant qu’expert du problème en question.
Mais voici le hic: Plus vous devenez un expert, plus vous donnez au client quelque chose de définitif à résister et moins les clients ont de liberté psychologique pour explorer eux-mêmes les possibilités.

Ainsi, être trop informé des solutions évidentes peut en fait créer de la résistance. Un signe certain que vous êtes devenu trop expert est de savoir: « Oui, mais… » réponse.
Le moyen de sortir de cette situation est d’inverser le paradoxe. Plus les solutions possibles deviennent évidentes, plus votre attitude affichée à l’égard de ces solutions devrait être naïve, inexpérimentée et incertaine. Le principe à l’œuvre ici est que votre client ne peut pas résister s’il n’y a rien à résister. Mes étudiants ont surnommé cette approche la technique Columbo parce qu’elle est similaire à l’approche adoptée par le détective de télévision Columbo alors qu’il trompait ses suspects pour qu’ils révèlent des informations clés nécessaires à la résolution des meurtres.

Columbo appréhendait son suspect en semblant constamment ne pas comprendre les éléments de base entourant le meurtre et en posant des questions qui obligeaient le suspect à clarifier ses actes. Bien que Columbo ait toujours semblé être à deux pas du meurtrier, en réalité, il avait deux pas d’avance.
Un thérapeute que je connais m’a expliqué qu’il avait l’habitude de se laisser entraîner dans des conférences, des discussions argumentatives avec des clients alcooliques qui leur expliquaient les nombreuses raisons de ne pas boire. Après avoir lu mon livre, il dit qu’il évite maintenant de telles conversations vaines et inutiles. Récemment, lors d’une première séance avec un client alcoolique, il s’est renseigné sur les raisons de la consommation d’alcool du client. S’attendant à un flot de raisons de ne pas boire en réponse, le client a commencé à construire un dossier de consommation d’alcool dans lequel il a expliqué comment la consommation d’alcool l’aide à se détendre, à gérer le stress, à gérer sa douleur chronique, etc. Après avoir entendu les arguments solides en faveur de la consommation d’alcool, les thérapeutes ont déclaré qu’il n’avait aucune connaissance d’une pilule ou d’une discussion thérapeutique qui pourrait remplacer les avantages reçus de continuer à boire. Presque immédiatement, le client a commencé à déclarer quelque chose à l’effet: « Mais, vous ne comprenez pas, j’ai une facture d’alcool de cinquante dollars par semaine que je ne peux pas me permettre, ma femme menace de me quitter, mes enfants ne me respectent pas et je ne m’aime vraiment pas pour boire. »Dans ce cas, afin de ne pas fournir quelque chose contre lequel résister et éviter le typique « Oui, mais… »réponse, ce thérapeute est devenu sélectivement incertain et naïf quant à toute solution au problème de la consommation d’alcool.
En devenant naïf à l’évidence, il a rapidement reçu de la part du client des motivations pour arrêter de boire, et la discussion s’en est suivie. Mon ami thérapeute m’a expliqué que, dans des situations similaires dans le passé, il aurait immédiatement fourni des informations et des connaissances pour que le client puisse résister. Cependant, il est depuis devenu beaucoup plus sage et fait de grands efforts pour éviter de fournir une position à ses clients résistants pour s’opposer.

Rogers A-T-Il Toujours Raison ?

De nombreux thérapeutes expérimentés deviennent laxistes en faisant preuve d’empathie tout au long de leurs séances. Lorsque nous menons des séances excessivement chargées de questions sans fondement de compréhension, nos clients perdent le sentiment de soutien psychologique nécessaire pour qu’ils puissent procéder en toute sécurité. Un élément essentiel pour briser la résistance est de maintenir une base de compréhension à travers un dialogue qui engage l’expérience du client avec des commentaires empathiques.

Une raison tout aussi importante d’utiliser systématiquement des déclarations empathiques est de mettre les clients en contact avec l’énergie émotionnelle dont ils ont besoin pour initier le changement.

Les gens changent rarement à cause de la logique de la situation; les gens changent quand ils ont une raison émotionnellement convaincante. Pourtant, parce que les émotions sont souvent liées à des sentiments inconfortables, les clients ont bloqué la conscience de leurs propres émotions ou sont dans le déni de leurs propres émotions. L’empathie est l’outil qui favorise l’émergence de raisons émotionnellement convaincantes de changement, et donc il allume et alimente les feux du changement.
Par exemple, j’ai souvent eu affaire à des personnes qui désirent arrêter de fumer. Une des choses que j’ai apprises est que les gens arrêtent très rarement de fumer en raison de la possibilité de cancer, d’emphysème, de crises cardiaques, de mauvaise haleine, de coûts élevés, etc. Les gens cessent de fumer lorsque ces problèmes les affectent directement à la suite d’un examen médical ou d’une autre manière. Une fois, j’ai travaillé avec un homme qui voulait arrêter de fumer, où j’ai d’abord eu du mal à comprendre la raison émotionnelle sous-jacente de ce changement de vie. Il semblait réticent à offrir ou à entrer en contact avec la vraie raison de rompre cette habitude. Cependant, en continuant à répondre de manière empathique et à mettre au premier plan toutes les émotions que je ressentais, j’ai frappé l’or quand j’ai indiqué que je sentais qu’il était une personne très responsable qui s’occupait des enfants. De cette révélation, la force sous-jacente de son changement d’habitude a émergé dans la conversation: sa femme était enceinte! Il allait être père! Maintenant, il avait une raison émotionnellement convaincante de changer. Les thérapeutes qui cherchent à exploiter les raisons impérieuses du changement doivent constamment utiliser des déclarations empathiques qui incluent une référence spécifique aux émotions présentes. C’est l’avenue la plus efficace pour découvrir les raisons émotionnellement convaincantes qui alimentent le désir de changement.

Les pas de bébé ne sont pas une blague

Une résistance considérable provient d’un mauvais timing. Si vous trouvez que vous proposez des explications avant que le client ne soit prêt à les accepter, que vous le confrontez trop tôt ou que vous avancez trop vite, ralentissez votre rythme, reculez et faites des pas plus petits. La thérapie est clairement un domaine de la vie où il vaut la peine de ralentir pour aller plus vite. En fait, prendre de petites mesures est souvent un élément central d’une thérapie efficace, y compris une thérapie brève.

Afin de ne pas précipiter votre client, je vous suggère de vous demander constamment: « Qu’est-ce que je pourrais dire qui pourrait amener mon client le plus petit pas possible vers l’endroit où il doit être pour résoudre son problème? »Cette approche résout deux problèmes pour le thérapeute. Premièrement, il ne pousse pas le client et crée ainsi une résistance. En fait,

si vous ralentissez au point que vous êtes derrière votre client, alors vous pouvez réellement que le client vous entraîne vers sa solution. Deuxièmement, cette approche vous enlève une énorme pression. La tâche à accomplir devient gérable et vous constaterez que vous êtes plus en mesure de rester équilibré lors des séances. Apprendre et pratiquer cette compétence peut être un énorme réducteur de stress pour les thérapeutes.
Par exemple, demander à une personne dans le déni de la perte d’un être cher d’accepter pleinement la perte peut être trop menaçant ou inconcevable pour elle. C’est tout simplement un pas trop important à franchir pour le moment. Demander au même client de trouver des moyens d’honorer son être cher en son absence semblera probablement beaucoup plus agréable au goût. De cette façon, peut-être certaines des émotions sous-jacentes liées à la perte, au sens, à la fermeture, à la culpabilité, etc. peut commencer à être abordé. En suggérant des étapes plus petites et plus acceptables dans le processus de deuil, le thérapeute contourne la résistance que le client aurait ressentie en se déplaçant trop vite vers la fermeture.

Reconnaître Quand la résistance A le dessus

Une résistance significative du client laisse les psychothérapeutes se sentir en insécurité, incompétents, frustrés, désespérés, stressés et brûlés. Lorsque ces sentiments sont indirectement communiqués aux clients, plus de résistance se produit et une spirale négative se développe. Les thérapeutes moins expérimentés sont les plus vulnérables aux effets négatifs de la résistance. L’une des clés pour faire face à la résistance est de reconnaître que la résistance n’est pas personnelle. La résistance est un fait de thérapie.
Surveillez les signes que la résistance a pris le dessus sur vous:

• Vous avez l’impression de vous battre ou de vous disputer avec votre client. Plusieurs fois, vous avez peut-être eu l’impression d’essayer de convaincre votre client de quelque chose et de ne pas progresser.
• Vous vous sentez stressé et drainé de manière malsaine après une séance.
• Vous travaillez plus dur dans votre session que votre client. Si, après avoir terminé vos séances, vous avez plus de travail à faire que votre client, vous devriez regarder de près ce que vous faites. Quelque chose ne va probablement pas.
• Vous vous sentez épuisé par votre travail.

Typiquement, la résistance évoque des idées d’entêtement, d’obstination et de défi. Attention ! Une fois que vous placez ces étiquettes sur votre client, vous êtes généralement aussi coincé que votre client. Pour éviter de rester coincé, vous voudrez peut-être envisager d’autres perspectives sur la résistance.

Une dynamique de résistance possible

• La résistance peut être le reflet du niveau de développement de votre client.
• La résistance peut être le signal que le client est confronté à un problème très important qui comporte de multiples conflits.
• La résistance peut être le résultat de la façon dont le thérapeute et le client interagissent. Par conséquent, changer votre style d’interaction changera la résistance.

(Voir Quelque chose en plus de l’Entêtement ci-dessous pour d’autres raisons pour lesquelles un client peut être résistant.)

Le côté positif de la résistance du client

Pour bien comprendre la résistance, les nombreux avantages positifs de la résistance doivent être examinés. La résistance a un but; sinon, elle n’existerait pas. Lorsque nous comprenons les nombreux avantages de la résistance, nous commençons à réaliser qu’elle est tout aussi essentielle à la santé mentale qu’un problème en thérapie. Les buts et avantages suivants de la résistance sont compilés à partir des écrits d’Anderson et de Steward.3

• Sans résistance, tous les systèmes sociaux se dissoudraient dans le chaos et la confusion, changeant à chaque nouvelle idée présentée.
• La résistance est ce qui nous empêche d’acheter chaque produit qui nous est présenté dans les publicités et les infopublicités.
• Sans une certaine résistance, nous n’aurions ni stabilité, ni prévisibilité, ni sécurité, ni confort.
• La résistance nous donne le sentiment d’avoir raison. Peut-il y avoir un sentiment de bien et de mal sans une prise de conscience de l’opposition d’une position contre une autre, ou sans une résistance à certaines positions?
• La résistance peut être un signe de bonne santé mentale et de jugement; les gens veulent souvent de nouvelles alternatives aux problèmes avant d’abandonner les anciennes méthodes.
• Comprendre la résistance — y compris ses objectifs positifs possibles – et connaître des moyens efficaces pour y faire face ne constitue pas simplement un enrichissement intellectuel. Cette connaissance peut réduire le stress et l’épuisement professionnel du thérapeute.
• La résistance en thérapie est une partie naturelle et nécessaire du problème de chaque client. Ce n’est ni bon ni mauvais, et le thérapeute efficace n’abandonne, ne sauve ni n’attaque les clients à cause de leur résistance.
• La résistance est le problème à résoudre. De nombreux clients sont ambivalents au sujet du changement, et les décisions qu’ils prennent ne sont généralement pas claires – c’est pourquoi ils sont venus en thérapie.
• Les gens résistent aux changements difficiles à cause des conflits sous-jacents. Le travail du thérapeute est de fournir un environnement où les conflits internes peuvent être résolus.

Lorsque nous avons un plan pour faire face à la résistance avant de la rencontrer en thérapie, nous ne nous laisserons pas piéger dans une bataille futile avec nos clients. Au lieu de cela, nous pourrons rester objectifs et avoir une perspective claire sur ce qui se passe. J’espère que certaines des techniques pour répondre à la résistance que j’ai suggérées ici vous aideront avec des clients résistants et vous maintiendront dans le processus.
Et si vous vous sentez découragé par des clients résistants, pensez à ceci: Ce qui est plus troublant: un client qui fait tout ce que vous suggérez, ou un client qui prend le temps d’assimiler et de s’adapter à de nouvelles idées? Ou si cette idée ne vous émeut pas, considérez ce qui suit: « Sans résistance, nous serions tous sans travail. »4

Résistance : Autre Chose Que L’Entêtement ?

Avez-vous considéré l’une des raisons suivantes pour lesquelles les clients pourraient être résistants au traitement? La résistance pourrait être un signe de:
Peur de l’échec. Le client ne sait pas être un client et a un grand besoin de succès ou de perfectionnisme et résiste donc à la peur de l’échec.
Peur de prendre des risques. Le client voit le conseil comme un comportement très risqué et le client est en fait très conservateur dans son approche de la vie.
Manipulation. Le client aime manipuler les autres et, en ne « bougeant » pas ou en ne réagissant pas thérapeutiquement, il a le pouvoir de reconnaître qu’il peut manipuler le thérapeute.
Comportement passif-agressif. Le client est en colère contre le thérapeute ou un autre adulte / autorité que le thérapeute représente (transfert). La résistance pourrait être une réaction aux figures d’autorité en général.
Honte. Le client peut avoir des sentiments de honte parce qu’il n’a pas été en mesure de résoudre les problèmes ou en raison des implications sociales des problèmes.
Jalousie ou désir de saboter la relation thérapeutique. « Si je vais mieux, alors je ne pourrai pas venir à ces séances et recevoir toute cette attention et maintenir ma relation avec mon thérapeute. »Dans ce cas, une dépendance malsaine s’est développée entre le client et le thérapeute.
Épuisement. La résistance pourrait indiquer que le client est épuisé psychologiquement et n’a pas l’énergie nécessaire pour assumer les tâches qui mèneront au changement. Ici, le thérapeute doit reculer et permettre le réapprovisionnement en énergie. Faites une pause thérapeutique.
Un style de personnalité. Beaucoup de gens réagissent instinctivement au changement avec résistance.
Un client qui aime résister. Certaines personnes apprécient simplement la bataille de la résistance, la stimulation de l’argumentation et la controverse bien au-delà de la réaction initiale au changement. Ces personnes changent souvent de position si elles trouvent que d’autres sont d’accord avec elles pour maintenir la stimulation (Kottler, 1994).
1Bischoff, M. M., &Tracey, T. J. G. (1995). La résistance du client telle que prévue par le comportement du thérapeute: Une étude de la dépendance séquentielle. Journal de psychologie du conseil, 42 (4), 487-495.
2Otani, A. (1989). Techniques de gestion de la résistance de Milton H. Erickson, MD.: Une application de conseil en santé mentale non hypnotique. Journal of Mental Health Counseling, 11 (4), 325-334.
3Anderson, C. M., &Stewart, S. (1983). Maîtriser la résistance: Un guide pratique de la thérapie familiale. La presse de Guilford.
4Pipes, R. B., &Davenport, D.S. (1990). Introduction à la psychothérapie: Sagesse clinique commune. New Jersey : Prentice Hall.