Getty
kundeoplevelse handler om kunder, men det er sikkerhedskopieret af en person, der ikke er i stand til at tal. Metrics viser udviklingen i kundeoplevelsesinitiativer og angiver områder til forbedring. KPI ‘ er er også ofte forbundet med økonomi og spiller en afgørende rolle i at få yderligere finansiering til kundeoplevelsesprogrammer og vise ROI. Der er en enorm verden af data derude, men her er de 20 bedste kundeoplevelsesmålinger, som din virksomhed kan tegne et komplet billede af udviklingen i din CK-strategi.
Net Promoter Score. NPS viser procentdelen af kunder, der vil anbefale din virksomhed til venner og familie. Det er den mest almindeligt anvendte kundeoplevelsesmåling, fordi den er enkel og relativt nøjagtig. Kunder bliver simpelthen spurgt, “hvor sandsynligt er det, at du anbefaler dette firma til en ven eller kollega?”på en skala fra 1 til 10, hvilket giver mærker en god ide, hvis deres indsats skaber positive oplevelser.
salg. Denne måling sporer en virksomheds bundlinje og ser ud til at se, om antallet af salg er steget over en bestemt periode, eller siden et kundeoplevelsesinitiativ begyndte. Virksomheder, der fokuserer på kundeoplevelse, har tendens til at gøre mere salg, så dette tal bør ideelt set stige med mere vægt på kundeoplevelsen.
kundeloyalitet. Loyale kunder kan være utroligt stærke fortalere for mærket. Spor denne måling ved at måle, hvor ofte kunder vender tilbage efter deres første køb, og bevis deres loyalitet over for mærket med regelmæssige køb i stedet for at gå til konkurrencen. Loyale kunder har en dokumenteret track record af regelmæssige køb.
kundeengagement. Nogle kunder foretager bare køb, og andre kunder er engageret i mærket med stærke interaktioner. Denne måling sporer, hvor engagerede kunder er ved at måle ting som Hvor ofte de kommunikerer med mærket, hvor lang tid de bruger på hjemmesiden, og hvor mange klik de laver.
kundefastholdelse. Dette tal måler, hvor mange kunder der kommer tilbage til et andet køb. Stærk kundeoplevelse kan ofte lokke kunderne til at vende tilbage, hvilket kan sænke de samlede omkostninger og skabe en stærk gruppe af returkunder.
medarbejdertilfredshed. En stærk kundeoplevelse starter med tilfredse medarbejdere. Sporing af medarbejdertilfredshed kan være så simpelt som at spørge medarbejderne, om de er tilfredse med deres job eller få dem til at vurdere deres tilfredshed på en skala fra 1 til 10. Generelt giver medarbejdere, der er mere tilfredse med deres job, naturligvis bedre kundeservice.
kunde indsats Score. CES måler, hvor meget arbejde kunderne skal gøre gennem en interaktion med mærket. Det måles normalt ved at spørge kunderne “hvor meget indsats var du nødt til at lægge for at løse problemet?”på en skala fra meget lav indsats til meget høj indsats. CES hjælper virksomheder med at bestemme kundens friktionspunkter og finde måder at skabe en mere problemfri oplevelse på.
kunde erhvervelse. Kundeopkøb måler omkostningerne ved at få hver ny kunde. Dette omfatter ting som markedsføring, kundeoplevelse og data. Målet er at holde anskaffelsesomkostningerne lave uden at gå glip af potentielle kunder. Hvis en virksomhed har en stærk kundeoplevelse og får kunder fra henvisninger og dets stærke omdømme, kan det sænke kundens anskaffelsesomkostninger.
kundens levetid værdi. CLV er, hvor meget en kunde er værd for virksomheden i løbet af deres levetid. Customer lifetime value hjælper brands med at se, hvad de får ud af deres investeringer i markedsføring, opkøb og kundeoplevelse.
kundetilfredshed. CSAT måler kundernes gennemsnitlige tilfredshedsscore. Generelt bruges CSAT til specifikke interaktioner, såsom at ringe til kontaktcentret eller returnere. Kunderne bliver bedt om at bedømme deres tilfredshed på en skala fra meget tilfreds til slet ikke tilfreds. CSAT-undersøgelser gives ofte inden for få timer efter en begivenhed, hvilket hjælper mærker med at måle tilfredshed i øjeblikket.
Churn Sats. Churn rate sporer, hvor mange kunder der stoppede med at handle med en virksomhed over en bestemt periode. Ideen er, at kunderne ikke vil forlade, hvis de har en god oplevelse. Churn rate beregnes ved at dividere antallet af kunder, der er tabt i tidsrammen, med antallet af kunder i begyndelsen af tidsrammen. Churn-hastigheden er i det væsentlige det modsatte af tilbageholdelsesgraden.
gennemsnitlig tidsopløsning. Denne måling måler den samlede tid, det tager at løse et problem, fra det tidspunkt, hvor det først blev bragt op af en kunde, til det tidspunkt, hvor det er fuldt løst. For at finde gennemsnittet skal du dele summen af alle opløsningstider med antallet af sager, der er løst i en bestemt tidsperiode. Generelt er kunderne lykkeligere og har bedre oplevelser, når deres problemer løses hurtigt.
første Kontaktopløsning. FCR sporer, hvor mange kunder der har løst deres problemer eller spørgsmål fuldstændigt besvaret ved deres første kontakt med mærket. Det ses som en procentdel af de samlede opkald, som en virksomhed modtager. FCR viser, om kunderne hurtigt kan få den hjælp, de har brug for, og om medarbejderne har værktøjerne til at løse problemer alene.
besøgende hensigt. Besøgende hensigt måler årsagen kunder kom til en virksomheds hjemmeside. Det tager ting længere end blot at måle, hvor længe en kunde bruger på stedet og sporer deres grund til at besøge i første omgang. For at spore hensigt skal du give kunderne flere muligheder og spørge, hvilke der bedst beskriver deres primære fokus for deres besøg. Besøgsintention kan hjælpe virksomheder med at optimere deres hjemmesider, så de bedst matcher det, kunderne rent faktisk leder efter.
Opgaveafslutning. Arbejde med besøgende hensigt, opgave færdiggørelse foranstaltninger, hvis kunderne var i stand til at opnå, hvad de ønskede at på hjemmesiden. Fik de de svar, de ledte efter, eller foretog de det køb, de havde til hensigt? Opgaveafslutning hjælper med at opdele vellykkede besøg fra mislykkede besøg og måles med et simpelt ja/nej-undersøgelsesspørgsmål om, hvorvidt kunderne var i stand til at gennemføre formålet med deres besøg.
aktiekurs. Kunder er vigtige interessenter i en virksomhed, men de er ikke de eneste. Aktiekursen overvejer ikke kun en virksomheds vækst og omsætning, men også dens fremskrivning for fremtidig vækst og hvordan den ses i branchen. Virksomheder med stærke kundeoplevelser vil sandsynligvis blive primet for mere vækst og have en stigende aktiekurs.
kontakt volumen efter Kanal. Mærker skal være opmærksomme på, hvordan kunderne vælger at interagere med dem. Kontakt volume by channel sporer, hvor mange spørgsmål og problemer der kommer ind gennem forskellige kanaler som telefon, e-mail, chatbot eller sociale medier. Denne måling hjælper ikke kun virksomheder med bedre at forstå deres kunder, men kan også hjælpe med at tildele ressourcer og kontaktcenteragenter til de rigtige kanaler i travle tider.
social lytning. Denne måling sporer, hvor ofte folk taler om dig på sociale medier, og hvad de siger. Kunder har ofte meninger om mærker—gode og dårlige—at de ikke deler direkte med virksomheden, men i stedet fortæller deres familie og venner. Social lytning sporer antallet af omtaler på forskellige kanaler, og hvis de er positive eller negative. Det giver også mærker mulighed for at hoppe ind i samtalen, hvis det er nødvendigt for at reparere et forhold.
henvisning Sats. NPS sporer, hvor villige kunder er til at henvise familie og venner til et brand, men henvisningsrate måler, hvis de rent faktisk gør det. Henvisningshastighed kan måles et par forskellige måder, såsom at bruge et specielt designet henvisningsprogram med unikke links til hver kunde eller bruge social lytning til at følge henvisningssamtaler.
Cart nedlæggelse Sats. Hvis kunderne fylder deres indkøbsvogne, men faktisk ikke foretager køb, kan det være et tegn på, at onlineoplevelsen mangler. Loyale kunder efterlader ikke deres vogne. Vær opmærksom på procentdelen af vogne, der er forladt, især da du strategisk arbejder for at forbedre din Internet-og mobiloplevelse.
Data skaber personlige relationer og stærke kundeoplevelser. Uden at spore nøglemetrikker har virksomheder ikke det fulde billede af deres kundeoplevelsesfremskridt. Disse 20 målinger kan hjælpe enhver virksomhed med bedre at forstå deres kunder og investeringer.Blake Morgan er en kundeoplevelse futurist, hovedtaler og forfatter til to bøger, herunder fremtidens kunde. Tilmeld dig hendes nyhedsbrev her.
Følg mig på Facebook eller LinkedIn. Tjek min hjemmeside.