Hvis du har været opmærksom på ITIL Kurt 4, vil du næsten helt sikkert have bemærket brummen omkring udtrykkene ‘outcome’ og ‘output’. Jeg har haft mange samtaler i de seneste måneder om forskellen i disse vilkår, især de enorme værdi virksomheder kan indse, når de begynder at tænke i form af forretningsmæssige resultater.
desværre bruger mange mennesker stadig disse to udtryk om hverandre. I denne artikel vil vi:
- Definer forskellene mellem resultater og output
- Giv reelle eksempler og bedste praksis
- del nyttige ressourcer
resultater& output: et eksempel i den virkelige verden
for at få konteksten rigtig, lad os starte med et simpelt, ikke-it-eksempel. Forestil dig, at det er Billys 5-års fødselsdag. Du går til det lokale bageri og bestiller en Spiderman-tema kage til festens morgen.
(kilde)
Hvis jeg spørger en gruppe mennesker resultatet af denne transaktion, vil de fleste svare, at resultatet er fødselsdagskagen. Det er ikke korrekt.
resultatet af dette vil være en glad fødselsdagsdreng og en gruppe glade, kagefyldte 5-årige. Kagen selv er output, leveret af bageriet. Hvis kagen ikke havde været velsmagende, eller hvis bageriet havde leveret en fe-tema kage i stedet for den ønskede Spiderman, ville det ønskede resultat—glade børn—sandsynligvis ikke være opnået.
definition af forretningsresultater og output
tænk forretningsmæssigt, her er hvordan vi kan definere disse to udtryk:
- resultaterne er, hvad virksomheden ønsker eller har brug for at opnå.
- outputene er de handlinger eller elementer, der bidrager til at opnå et resultat.
en nem måde at tænke på dette er, at resultater er resultaterne, og output er de aktiviteter, der understøtter de ønskede resultater. For eksempel kan et forretningsresultat være ‘øget kundetilfredshed’. Et output, der kan hjælpe med at opnå dette, kan være et responsivt Online bestillingssystem.
Hvis vi dykker dybere ned, er resultater normalt den fordel, dine kunder får af de teknologiløsninger, du leverer. For at opnå resultater (resultater) skal du virkelig forstå dine kunders behov. Hvilke udfordringer står de over for? Hvad er de spørgsmål, begrænsninger og prioriteter, der er vigtige for dem? Forstå hvad der forårsager dem ulejlighed, hvad koster mere end det burde, hvad tager mere tid og kræfter end nødvendigt.
bevæbnet med disse oplysninger kan du flytte dit fokus til output (aktiviteter), der gør positive ændringer på disse områder.
levering af output, opnåelse af resultater
det er vigtigt at forstå forskellen i disse udtryk ikke kun for klarhed, men fordi output er meget lettere at måle end resultater.
- output er næsten altid kvantitative med tilgængelige data for at vise, om disse er leveret. Output er nemme at rapportere om og validere. Der er ikke noget gråt område.
- resultater er mere udfordrende at verificere, fordi de er både kvalitative og kvantitative. Hvorvidt dine resultater er opnået, afhænger i vid udstrækning af opfattelsen af de mennesker, der modtager tjenesten. Opfattelser er ikke lette at måle eller rapportere om, men det er vigtigt, at du finder en måde at gøre det på.
Husk, at output simpelthen er et middel til en ende. Hvis din organisation har opnået alle angivne output, men du ikke har opnået det ønskede resultat, skal du gennemgå output for at sikre, at de er korrekte. Måling af opnåelsen af dine output alene uden måling af resultater kan producere “vandmeloneffekten”. Alle rapporter og dashboards viser grønt, men når du dykker dybere ned, er rapporter om resultaterne af dine resultater alle røde: dine kunder er ikke glade.
nu foreslår jeg bestemt ikke, at du ikke længere behøver at rapportere om opnåelsen af IT-output. Overhovedet. I stedet skal du udtrykke disse output i termer, som virksomheden forstår-viser nøjagtigt, hvordan de bidrager til forretningsresultaterne.
i stedet for at fortælle virksomheden, at du opnåede 99% servicetilgængelighed, skal du rapportere, at kunderne var i stand til at foretage 60.000 vellykkede transaktioner pr. Dette giver en klar forretningskontekst og viser den værdi, som IT-output leverer.
hvordan virksomheder kan forstå resultater og output
for nylig har jeg arbejdet med en virksomhed, der flytter fra ældre tjenester (ofte papirbaserede) til en ny digital platform. Mange af virksomhedsejere har arbejdet der i 20 år eller længere, så de har svært ved at oversætte det arbejde, de udfører i øjeblikket, til de foreslåede nye tjenester.
værksteder viste en stor grund til disse vanskeligheder: holdet tænkte ofte med hensyn til de output, de i øjeblikket producerer, og forsøgte derefter at overføre disse til den digitale platform. Det var vigtigt at ændre denne tankegang. Jeg bad teamet om at formulere de forretningsresultater, de har brug for at opnå—dette ændrede retningen for dette og efterfølgende værksteder fuldstændigt.
med de ønskede forretningsresultater klart angivet var teamet i stand til at give slip på historiske output og definere nye output, der ville gøre det muligt at opnå deres forretningsresultater. Denne erkendelse var et vendepunkt mod en ny måde at arbejde på. Nu, når holdet sidder fast i diskussioner om processen, trækker de sig tilbage til de angivne resultater. Dette fokuserer dem på de output, de har brug for, og går væk fra gamle processer for at opbygge nye processer.
for mig var forståelsen af forskellen mellem resultater og output et rigtigt ‘ah-ha’ øjeblik. Jeg ser det samme glimt af forståelse, når jeg forklarer dette for kolleger og kunder, både inden for IT og i den større forretning.
se på, hvad du opretter med de IT—tjenester, du leverer-lægger du en kage på bordet eller leverer et rum fyldt med glade børn?