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Beim Kundenerlebnis dreht sich alles um Kunden, aber es wird durch Zahlen untermauert. Metriken zeigen den Fortschritt von Initiativen zur Kundenerfahrung auf und zeigen Bereiche auf, in denen Verbesserungen möglich sind. KPIs sind oft auch mit Finanzen verbunden und spielen eine entscheidende Rolle bei der Gewinnung zusätzlicher Mittel für Kundenerlebnisprogramme und der Darstellung des ROI. Es gibt eine riesige Welt von Daten, aber hier sind die 20 besten Customer Experience Metriken für Ihr Unternehmen, um ein vollständiges Bild des Fortschritts Ihrer CX-Strategie zu zeichnen.
Net Promoter Score. NPS zeigt den Prozentsatz der Kunden, die Ihr Unternehmen Freunden und Familie empfehlen würden. Es ist die am häufigsten verwendete Kundenerfahrungsmetrik, da sie einfach und relativ genau ist. Kunden werden einfach gefragt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen?“ auf einer Skala von 1 bis 10, was Marken eine gute Vorstellung davon gibt, ob ihre Bemühungen positive Erfahrungen schaffen.
Vertrieb. Diese Metrik verfolgt das Endergebnis eines Unternehmens und prüft, ob die Anzahl der Verkäufe über einen bestimmten Zeitraum oder seit Beginn einer Customer Experience-Initiative gestiegen ist. Unternehmen, die sich auf das Kundenerlebnis konzentrieren, erzielen tendenziell mehr Umsatz, daher sollte diese Zahl idealerweise steigen, wenn mehr Wert auf das Kundenerlebnis gelegt wird.
Kundenbindung. Treue Kunden können unglaublich starke Befürworter der Marke sein. Verfolgen Sie diese Metrik, indem Sie messen, wie oft Kunden nach ihrem ersten Kauf zurückkehren, und beweisen Sie ihre Loyalität zur Marke mit regelmäßigen Einkäufen, anstatt zur Konkurrenz zu gehen. Treue Kunden haben eine nachgewiesene Erfolgsbilanz bei regelmäßigen Einkäufen.
Kundenbindung. Einige Kunden tätigen nur Einkäufe, und andere Kunden sind mit der Marke durch starke Interaktionen verbunden. Diese Metrik verfolgt, wie engagiert Kunden sind, indem sie beispielsweise misst, wie oft sie mit der Marke kommunizieren, wie lange sie auf der Website verbringen und wie viele Klicks sie erzielen.
Kundenbindung. Diese Zahl misst, wie viele Kunden für einen zweiten Kauf zurückkommen. Eine starke Kundenerfahrung kann Kunden oft dazu verleiten, zurückzukehren, was die Gesamtkosten senken und eine starke Gruppe von Rückkehrkunden schaffen kann.
Mitarbeiterzufriedenheit. Ein starkes Kundenerlebnis beginnt mit zufriedenen Mitarbeitern. Die Verfolgung der Mitarbeiterzufriedenheit kann so einfach sein, wie die Mitarbeiter zu fragen, ob sie mit ihrer Arbeit zufrieden sind, oder sie ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 10 bewerten zu lassen. Im Allgemeinen bieten Mitarbeiter, die mit ihrer Arbeit zufriedener sind, natürlich einen besseren Kundenservice.
Bewertung des Kundenaufwands. CES misst, wie viel Arbeit Kunden durch eine Interaktion mit der Marke leisten müssen. Es wird normalerweise gemessen, indem Kunden gefragt werden: „Wie viel Aufwand mussten Sie aufwenden, um das Problem zu lösen?“ auf einer Skala von sehr geringem bis sehr hohem Aufwand. CES hilft Unternehmen dabei, Reibungspunkte für Kunden zu ermitteln und Wege zu finden, um ein nahtloseres Erlebnis zu schaffen.
Kundengewinnung. Die Kundenakquise misst die Kosten für die Gewinnung jedes neuen Kunden. Dazu gehören Dinge wie Marketing, Kundenerfahrung und Daten. Ziel ist es, die Anschaffungskosten niedrig zu halten, ohne potenzielle Kunden zu verlieren. Wenn ein Unternehmen eine starke Kundenerfahrung hat und Kunden durch Empfehlungen und seinen guten Ruf gewinnt, kann es die Kundenakquisitionskosten senken.
Customer Lifetime Value. CLV ist, wie viel ein Kunde im Laufe seines Lebens für das Unternehmen wert ist. Customer Lifetime Value hilft Marken zu sehen, was sie aus ihren Investitionen in Marketing, Akquisition und Kundenerfahrung herausholen.
Kundenzufriedenheit. CSAT misst den durchschnittlichen Zufriedenheitswert der Kunden. Im Allgemeinen wird CSAT für bestimmte Interaktionen verwendet, z. B. das Anrufen des Contact Centers oder die Rücksendung. Kunden werden gebeten, ihre Zufriedenheit auf einer Skala von sehr zufrieden bis gar nicht zufrieden zu bewerten. CSAT-Umfragen werden oft innerhalb weniger Stunden nach einer Veranstaltung durchgeführt, was Marken dabei hilft, die Zufriedenheit im Moment zu messen.
Abwanderungsrate. Die Abwanderungsrate verfolgt, wie viele Kunden über einen bestimmten Zeitraum keine Geschäfte mehr mit einem Unternehmen tätigen. Die Idee ist, dass Kunden nicht gehen, wenn sie eine gute Erfahrung machen. Die Abwanderungsrate wird berechnet, indem die Anzahl der während des Zeitrahmens verlorenen Kunden durch die Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitrahmens dividiert wird. Die Churn-Rate ist im Wesentlichen das Gegenteil der Retention-Rate.
Durchschnittliche Zeitauflösung. Diese Metrik misst die Gesamtzeit, die zur Behebung eines Problems benötigt wird, von der ersten Meldung durch einen Kunden bis zur vollständigen Behebung. Um den Durchschnitt zu ermitteln, teilen Sie die Summe aller Auflösungszeiten durch die Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum gelösten Fälle. Im Allgemeinen sind Kunden glücklicher und haben bessere Erfahrungen, wenn ihre Probleme schnell gelöst werden.
Auflösung des ersten Kontakts. FCR verfolgt, wie viele Kunden ihre Probleme gelöst oder Fragen bei ihrem ersten Kontakt mit der Marke vollständig beantwortet haben. Es wird als Prozentsatz der gesamten Anrufe angesehen, die ein Unternehmen erhält. FCR zeigt, ob Kunden schnell die Hilfe erhalten, die sie benötigen, und ob Mitarbeiter über die Tools verfügen, um Probleme selbst zu lösen.
Besucher Absicht. Die Besucherabsicht misst den Grund, warum Kunden auf die Website eines Unternehmens gekommen sind. Es geht noch weiter, als nur zu messen, wie lange ein Kunde auf der Website verbringt, und seinen Grund für den Besuch zu verfolgen. Um die Absicht zu verfolgen, geben Sie Kunden mehrere Optionen und fragen Sie, welche ihren Hauptfokus ihres Besuchs am besten beschreibt. Besucherabsicht kann Unternehmen dabei helfen, ihre Websites so zu optimieren, dass sie am besten zu dem passen, wonach Kunden tatsächlich suchen.
Abschluss der Aufgabe. In Zusammenarbeit mit der Besucherabsicht misst Task Completion, ob Kunden erfolgreich das erreichen konnten, was sie auf der Website wollten. Haben sie die Antworten erhalten, nach denen sie gesucht haben, oder haben sie den Kauf getätigt, den sie beabsichtigten? Die Erledigung von Aufgaben hilft dabei, erfolgreiche Besuche von erfolglosen Besuchen zu trennen, und wird anhand einer einfachen Ja / Nein-Umfrage gemessen, ob Kunden den Zweck ihres Besuchs erfüllen konnten.
Aktienkurs. Kunden sind wichtige Stakeholder in einem Unternehmen, aber sie sind nicht die einzigen. Der Aktienkurs berücksichtigt nicht nur das Wachstum und den Umsatz eines Unternehmens, sondern auch seine Prognose für zukünftiges Wachstum und wie es in der Branche gesehen wird. Unternehmen mit starken Kundenerlebnissen werden wahrscheinlich auf mehr Wachstum vorbereitet sein und einen steigenden Aktienkurs haben.
Kontaktvolumen nach Kanal. Marken müssen darauf achten, wie Kunden mit ihnen interagieren. Kontaktvolumen nach Kanal verfolgt, wie viele Fragen und Probleme über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, Chatbot oder soziale Medien eingehen. Diese Metrik hilft Unternehmen nicht nur, ihre Kunden besser zu verstehen, sondern kann auch dazu beitragen, Ressourcen und Contact Center-Agenten in Stoßzeiten den richtigen Kanälen zuzuweisen.
Soziales Zuhören. Diese Metrik verfolgt, wie oft Menschen in sozialen Medien über Sie sprechen und was sie sagen. Kunden haben oft Meinungen über Marken — gute und schlechte -, die sie nicht direkt mit dem Unternehmen teilen, sondern stattdessen ihrer Familie und Freunden erzählen. Social Listening verfolgt die Anzahl der Erwähnungen auf verschiedenen Kanälen und ob sie positiv oder negativ sind. Außerdem können Marken bei Bedarf in das Gespräch einsteigen, um eine Beziehung zu reparieren.
Empfehlungsrate. NPS verfolgt, wie bereit Kunden sind, Familie und Freunde an eine Marke zu verweisen, aber die Empfehlungsrate misst, ob sie dies tatsächlich tun. Die Empfehlungsrate kann auf verschiedene Arten gemessen werden, z. B. mithilfe eines speziell entwickelten Empfehlungsprogramms mit eindeutigen Links für jeden Kunden oder mithilfe von Social Listening, um Empfehlungsgesprächen zu folgen.
Abbruchrate des Warenkorbs. Wenn Kunden ihre Einkaufswagen füllen, aber nicht tatsächlich Einkäufe tätigen, könnte dies ein Zeichen dafür sein, dass das Online-Erlebnis fehlt. Treue Kunden lassen ihren Wagen nicht zurück. Achten Sie auf den Prozentsatz der Warenkörbe, die aufgegeben werden, insbesondere wenn Sie strategisch daran arbeiten, Ihre Web- und Mobilerfahrung zu verbessern.
Daten treiben personalisierte Beziehungen und starke Kundenerlebnisse voran. Ohne die Verfolgung wichtiger Kennzahlen haben Unternehmen nicht das vollständige Bild ihres Kundenerlebnisfortschritts. Diese 20 Kennzahlen können jedem Unternehmen helfen, seine Kunden und Investitionen besser zu verstehen.Blake Morgan ist ein Customer Experience Futurist, Keynote Speaker und Autor von zwei Büchern, darunter The Customer Of The Future. Melden Sie sich hier für ihren Newsletter an.Holen Sie sich das Beste von Forbes in Ihren Posteingang mit den neuesten Erkenntnissen von Experten auf der ganzen Welt. Folgen Sie mir auf Twitter oder LinkedIn. Schauen Sie sich meine Website an.