Wenn Sie sich mit ITIL® 4 beschäftigt haben, werden Sie mit ziemlicher Sicherheit die Begeisterung um die Begriffe ‚outcome‘ und ‚output‘ bemerkt haben. Ich habe in den letzten Monaten viele Gespräche über den Unterschied in diesen Begriffen geführt, insbesondere über den enormen Wert, den Unternehmen realisieren können, wenn sie anfangen, in Bezug auf Geschäftsergebnisse zu denken.
Leider verwenden viele Menschen diese beiden Begriffe immer noch synonym. In diesem Artikel werden wir:
- Definieren Sie die Unterschiede zwischen Ergebnissen und Outputs
- Geben Sie reale Beispiele und Best Practices
- Teilen Sie hilfreiche Ressourcen
Outputs & outputs: ein Beispiel aus der Praxis
Um den richtigen Kontext zu finden, beginnen wir mit einem einfachen, Nicht-IT-Beispiel. Stell dir vor, es ist Billys 5. Geburtstag. Sie gehen in die örtliche Bäckerei und bestellen einen Spiderman-Kuchen für den Morgen der Party.
(Quelle)
Wenn ich eine Gruppe von Leuten nach dem Ergebnis dieser Transaktion frage, werden die meisten Leute antworten, dass das Ergebnis der Geburtstagskuchen ist. Das ist nicht richtig.
Das Ergebnis wird ein begeistertes Geburtstagskind und eine Gruppe glücklicher, mit Kuchen gefüllter 5-Jähriger sein. Der Kuchen selbst ist die Ausgabe, von der Bäckerei zur Verfügung gestellt. Wenn der Kuchen nicht lecker gewesen wäre oder wenn die Bäckerei anstelle des gewünschten Spiderman einen märchenhaften Kuchen geliefert hätte, wäre das gewünschte Ergebnis – glückliche Kinder — höchstwahrscheinlich nicht erreicht worden.
Definieren von Geschäftsergebnissen und Outputs
Wenn wir geschäftlich denken, können wir diese beiden Begriffe folgendermaßen definieren:
- Die Ergebnisse sind das, was das Unternehmen erreichen will oder muss.
- Die Outputs sind die Aktionen oder Items, die zum Erreichen eines Ergebnisses beitragen.
Eine einfache Möglichkeit, sich das vorzustellen, ist, dass Ergebnisse die Ergebnisse sind, und Ausgänge sind die Aktivitäten, die die gewünschten Ergebnisse unterstützen. Zum Beispiel könnte ein Geschäftsergebnis ‚erhöhte Kundenzufriedenheit‘ sein. Eine Ausgabe, die dazu beitragen kann, dies zu erreichen, könnte ein reaktionsschnelles Online-Bestellsystem sein.
Wenn wir tiefer gehen, sind die Ergebnisse in der Regel der Nutzen, den Ihre Kunden von den von Ihnen gelieferten Technologielösungen erhalten. Um Ergebnisse zu erzielen, müssen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden wirklich verstehen. Vor welchen Herausforderungen stehen sie? Welche Themen, Einschränkungen und Prioritäten sind ihnen wichtig? Verstehen Sie, was ihnen Unannehmlichkeiten bereitet, was mehr kostet, als es sollte, was mehr Zeit und Mühe kostet als nötig.
Mit diesen Informationen können Sie Ihren Fokus auf die Outputs (Aktivitäten) richten, die positive Veränderungen in diesen Bereichen bewirken.
Ergebnisse liefern, Ergebnisse erzielen
Es ist wichtig, den Unterschied in diesen Begriffen nicht nur aus Gründen der Klarheit zu verstehen, sondern weil die Ergebnisse viel einfacher zu messen sind als die Ergebnisse.
- Die Ergebnisse sind fast immer quantitativ, wobei Daten verfügbar sind, um zu zeigen, ob diese geliefert wurden. Die Ergebnisse sind einfach zu berichten und zu validieren. Es gibt keine Grauzone.
- Ergebnisse sind schwieriger zu verifizieren, da sie sowohl qualitativ als auch quantitativ sind. Ob Ihre Ergebnisse erreicht wurden, hängt in hohem Maße von der Wahrnehmung der Menschen ab, die den Service erhalten. Wahrnehmungen sind nicht einfach zu messen oder zu berichten, aber es ist wichtig, dass Sie einen Weg finden, dies zu tun.
Denken Sie daran, dass Ausgaben nur Mittel zum Zweck sind. Wenn Ihre Organisation alle angegebenen Ergebnisse erzielt hat, Sie jedoch nicht das gewünschte Ergebnis erzielt haben, müssen Sie die Ergebnisse überprüfen, um sicherzustellen, dass sie korrekt sind. Die Messung der Leistung Ihrer Ergebnisse allein, ohne die Ergebnisse zu messen, kann den „Wassermeloneneffekt“ erzeugen. Alle Berichte und Dashboards werden grün angezeigt, aber wenn Sie tiefer eintauchen, sind die Berichte über die Ergebnisse Ihrer Ergebnisse alle rot: Ihre Kunden sind nicht zufrieden.
Nun schlage ich sicherlich nicht vor, dass Sie nicht mehr über das Erreichen der IT-Ausgaben berichten müssen. Gar. Stattdessen müssen Sie diese Ergebnisse in Begriffen ausdrücken, die das Unternehmen versteht — und genau zeigen, wie sie zu den Geschäftsergebnissen beitragen.Anstatt dem Unternehmen mitzuteilen, dass Sie eine Serviceverfügbarkeit von 99% erreicht haben, sollten Sie berichten, dass Kunden 60.000 erfolgreiche Transaktionen pro Tag durchführen konnten. Dies bietet einen klaren Geschäftskontext und zeigt den Wert, den es liefern kann.
Wie Unternehmen Ergebnisse und Outputs verstehen können
Vor kurzem habe ich mit einem Unternehmen gearbeitet, das von Legacy-Services (oft papierbasiert) zu einer neuen digitalen Plattform übergeht. Viele der Geschäftsinhaber arbeiten dort seit 20 Jahren oder länger, daher fällt es ihnen schwer, die Arbeit, die sie derzeit leisten, in die vorgeschlagenen neuen Dienste zu übersetzen.Workshops machten einen großen Grund für diese Schwierigkeiten deutlich: Das Team dachte oft in Bezug auf die Ergebnisse, die sie derzeit produzieren, und versuchte dann, diese auf die digitale Plattform zu übertragen. Dieses Denken zu ändern war unerlässlich. Ich bat das Team, die Geschäftsergebnisse zu artikulieren, die sie erreichen müssen — dies änderte die Richtung dieses und der nachfolgenden Workshops völlig.
Nachdem die gewünschten Geschäftsergebnisse klar definiert waren, konnte das Team historische Ergebnisse loslassen und neue Ergebnisse definieren, die es ermöglichen würden, ihre Geschäftsergebnisse zu erreichen. Diese Erkenntnis war ein Wendepunkt in Richtung einer neuen Arbeitsweise. Wenn das Team nun in Diskussionen über den Prozess stecken bleibt, zieht es sich zu den angegebenen Ergebnissen zurück. Dies konzentriert sie auf die Ergebnisse, die sie benötigen, und entfernt sich von alten Prozessen, um neue Prozesse aufzubauen.
Für mich war es ein echter ‚ah-ha‘-Moment, den Unterschied zwischen Outcomes und Outputs zu verstehen. Ich sehe den gleichen Verständnisblitz, wenn ich dies Kollegen und Kunden sowohl in der IT als auch im größeren Unternehmen erkläre.
Schauen Sie sich an, was Sie mit den von Ihnen angebotenen IT-Dienstleistungen schaffen — stellen Sie einen Kuchen auf den Tisch oder liefern Sie einen Raum voller glücklicher Kinder?