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Vielleicht kennen Sie den Walgreens-Slogan: An der Ecke von glücklich und gesund. Auch wenn der Slogan etwas neu ist, ist es das, was Walgreens immer geliefert hat.
Seit ich ein kleiner Junge war, gehe ich nach Walgreens. Aufwachsen, Es gab immer einen nur die Straße runter, und es gibt immer noch für mich heute. Die Leute dort sind freundlich. Der Apotheker kennt mich und meine Familie. Ich habe ihnen ein hohes Maß an Kundenbindung bewiesen, und im Gegenzug haben sie meiner Familie im Laufe der Jahre guten Service und Wert gegeben.
So „freundlich“ ihr Slogan auch ist, es ist nicht nur freundlich zu sein, was sie so weit gebracht hat. Sie sind scharfe Einzelhändler, die in einem harten, wettbewerbsintensiven Umfeld tätig sind. Sie haben den Kundenservice als Strategie genutzt, um die Kundenbindung zu stärken, wie es ihre Konkurrenten getan haben. Darüber hinaus sind sie jedoch elegant in das digitale Zeitalter eingetreten und nutzen Daten und Technologie, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen. Deepika Pandey kam 2008 zu Walgreens. Sie sagt: „Der Schlüssel, um die 116-jährige Filialerfahrung des 117-Milliarden-Dollar-Unternehmens von Ho-hum zu Best-in-Class zu heben, besteht darin, sicherzustellen, dass Sie die Technologie verstehen, aber auch den Kunden im Auge behalten.“
Pandey erkennt die Kraft der Verschmelzung von Technologie und Innovation mit dem Kundenerlebnis. Überraschenderweise engagieren sich 70 Prozent der Walgreens-Kunden über Mobilgeräte. Die Hälfte des digitalen Umsatzes kommt von mobilen Geräten und mehr als 50 Prozent der App-Nutzer nutzen die App im Store. Die Auszahlung ist riesig. Kunden, die die App im Geschäft und online nutzen, sind 3½-mal wertvoller. Und wenn Sie dem Mix mobile hinzufügen (In-Store + Online + Mobile), werden sie sechsmal wertvoller.
Pandey versteht es, und in einem kürzlichen Interview teilte sie mehrere Möglichkeiten mit, wie Walgreens durch den Einsatz von Technologie gewinnt. Diese Ideen sind auf fast jedes Unternehmen anwendbar. Pandeys Ideen erscheinen fett gedruckt, und meine Kommentare folgen.
1. Mit Technologie das Kundenerlebnis transformieren – Walgreens schafft digitale Erlebnisse auf allen Kanälen, nicht nur im Geschäft, damit Kunden bessere Entscheidungen treffen, Geld sparen und ein besseres Gesamterlebnis haben können. Verschiedene Kunden interagieren auf unterschiedliche Weise mit Walgreens. Sie können im Geschäft interagieren, von zu Hause aus, über das Telefon, oder auf dem Computer. Walgreens ist sich – wie jedes kundenorientierte Unternehmen – bewusst, dass es über viele Kanäle hinweg ein gutes Erlebnis bieten muss. Sie bemühen sich, ein ähnliches Erlebnis zu schaffen, unabhängig davon, welchen Kanal der Kunde nutzt.
2. Erstellen Sie Killer-Erlebnisse, die bei Kunden Anklang finden, insbesondere bei Kunden, die gerne die Vorteile der Technologie nutzen — Ein gutes Beispiel dafür ist „Refill by Scan.“ Die App ermöglicht es dem Kunden, ein Rezept mithilfe der Kamera auf einem Smartphone nachzufüllen — in nur 17 Sekunden. Es ist schnell, einfach und bequem. Pandey sagte: „Ein Kunde sagte, es habe so viel Spaß gemacht, dass sie sich wünschte, sie hätte mehr Rezepte zum Nachfüllen.“ Während dies wie Spitzentechnologie erscheinen mag, kann es mit der Möglichkeit verglichen werden, eine Einzahlung bei einer Bank zu tätigen, indem man ein Foto des Schecks macht und die App der Bank verwendet, um die Einzahlung zu tätigen. Und Walgreens weiß, dass es weiter innovativ sein muss, da Wettbewerber ähnliche Technologien haben oder ihre eigenen entwickeln.
3. Mach es einfach – Einfach bedeutet nicht immer einfach, aber der Kunde will und verdient beides. Stellen Sie sicher, dass Sie leicht Geschäfte machen können. Wenn Sie beispielsweise ein Video veröffentlichen müssen, um Kunden die Verwendung Ihrer App zu erklären, wird dies wahrscheinlich zu schwierig. Die oben erwähnte Idee von „Refill by Scan“ ist sowohl einfach zu bedienen als auch intuitiv, was zu einer kurzen Lernkurve führt. Das Ergebnis ist eine höhere Rate der Kundenakzeptanz.
4. Ermutigen Sie Mitarbeiter, Endbenutzer zu sein — Dies ist eine großartige Möglichkeit für Mitarbeiter, zu verstehen, wie es ist, mit Ihnen Geschäfte zu machen. Sie werden lernen, wie einfach — oder wie schwer — es ist, mit Ihnen Geschäfte zu machen. Sie können erleben, was Pandey „Haltepunkte“ nennt, wo sie Frustration erleben. Wissen aus erster Hand könnte sie dazu bringen, bessere Kundendienstpraktiken zu entwickeln. Da Mitarbeiter erleben, was der Kunde erlebt, sind sie in der Tat Mystery Shopping für das Unternehmen und können wertvolles Echtzeit-Feedback geben.
5. Besessenheit über das Feedback Ihrer Kunden – Erhalten Sie Feedback, wo und von wem auch immer Sie können. Dies kann in Form von Kommentaren im Geschäft, Bewertungen aus der App usw. erfolgen. Holen Sie es von allen, sowohl Kunden als auch Mitarbeitern. Stellen Sie sicher, dass alle Kommentare überprüft und gegebenenfalls rechtzeitig beantwortet werden. Feedback ist ein Geschenk und sollte genutzt werden. Also, nicht nur lesen und hören. Mach was damit! Feedback kann jede Organisation auf die nächste Stufe der Kundenbindung bringen.Innovation und Technologie verändern nicht immer die Art und Weise, wie ein Unternehmen Geschäfte macht. Die Grundlagen, die einen Kunden mit dem Unternehmen verbinden, haben sich nicht geändert. Der Zweck jeder neuen Technologie besteht darin, diese Grundlagen auf ein höheres Niveau zu heben und das Kundenerlebnis zu verbessern. Technologie kann die Erfahrung schneller, schneller und einfacher machen. Wenn ich den Walgreens-Slogan An der Ecke von glücklich und gesund höre, kann ich nicht anders, als daran zu denken, was den glücklichen Teil antreibt. Es sind die freundlichen und hilfsbereiten Mitarbeiter. Fügen Sie die neue Innovation hinzu und es gibt einen sekundären Slogan, der ungefähr so aussehen könnte: An der Ecke von Technologie und einer besseren Kundenerfahrung.Holen Sie sich das Beste von Forbes in Ihren Posteingang mit den neuesten Erkenntnissen von Experten auf der ganzen Welt. Folgen Sie mir auf Twitter. Schauen Sie sich meine Website an.