Was ist der Employee Net Promoter Score (eNPS) und wie kann er zur Verbesserung des Mitarbeiterengagements genutzt werden?

Was ist eNPS? Wie funktioniert es? Ist es eine genaue Methode, um zu messen, wie Ihre Mitarbeiter über Ihr Unternehmen denken, und wie kann es verwendet werden, um das Engagement der Mitarbeiter zu steigern?

Was ist eNPS?

eNPS – auch bekannt als Employee Net Promoter Score oder Employee NPS – ist eine Möglichkeit zu messen, wie Ihre Mitarbeiter über Ihr Unternehmen denken.

Es basiert auf dem Net Promoter Score, einem Maß für die Kundenbindung, das von Bain & und Fred Reichheld zur Messung des Kundenerlebnisses entwickelt wurde.

Wie berechnet man eNPS?

Eine eNPS-Umfrage stellt eine einfache Frage:

‚Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie auf einer Skala von 0-10 die Produkte und Dienstleistungen dieses Unternehmens weiterempfehlen?‘

Einige Unternehmen möchten genauer sein und fragen, ob Sie es ‚einem Freund, Kollegen oder Familienmitglied‘ empfehlen würden.

Wenn sie 9-10 antworten, sind sie ein Promoter; wenn sie 0-6 antworten, sind sie ein Kritiker.

Sie berechnen die Net Promoter Scores Ihrer Mitarbeiter, indem Sie % der Kritiker von% der Promotoren abziehen. Sie ignorieren diejenigen, die 7-8 Punkte erzielen, auch bekannt als Ihre ‚Passiven‘.

Diese 11-Punkte-Skala orientiert sich am klassischen Kunden-NPS und bietet auch mehr Varianz, wenn Sie Folgendes betrachten:

• Promotoren: Ihre positivsten, motiviertesten und zufriedensten Mitarbeiter
• Passive: Diese Mitarbeiter sind neutral. Sie sind im Allgemeinen zufrieden, aber nicht vollständig der Organisation verpflichtet
• Kritiker: Dieses Segment Ihrer Mitarbeiter wird Ihr Unternehmen nicht empfehlen und ist in unterschiedlichem Maße unzufrieden und unengagiert

Wenn Sie nur 5 Punkte verwenden, ändert dies die Verteilung und Kategorisierung der Befragten und kann die Ergebnisse an beiden Enden künstlich aufblähen.

Warum stehen einige eNPS kritisch gegenüber?

Organisationspsychologen kritisieren eNPS oft als zu simpel. Sie sagen, dass es nicht die volle Komplexität der Erfahrung eines Mitarbeiters erfasst und andere Faktoren berücksichtigt werden müssen.

Obwohl eNPS zur Erfolgsmessung verwendet werden können, ist es nur im Vergleich zu einer früheren Punktzahl oder zu den Ergebnissen einer anderen Organisation wirklich aussagekräftig. Allein kann es dir nicht viel sagen. Aber es ist ein guter Anfang.

Was sind die Vorteile von eNPS?

Obwohl eNPS Ihnen kein vollständiges Bild davon gibt, wie sich Ihre Mitarbeiter fühlen, ist es eine großartige erste Frage. Durch die Verwendung von eNPS neben anderen wichtigen Kennzahlen können Sie eine ganzheitlichere Sicht auf die Mitarbeitererfahrung erstellen.

Insgesamt ist eNPS sehr einfach und schnell zu messen. Es kann numerisch dargestellt werden, so dass es leicht zu referenzieren und zu vergleichen ist. Es ist auch vielen Menschen vertraut und kann den Stakeholdern ohne allzu große Einführung präsentiert werden. Viele Fachleute haben ein Gefühl für die NPS-Skala und wissen, was einen guten oder durchschnittlichen NPS-Score ausmacht.

eNPS ist auch einfach zu starten und einzurichten, da es nur eine Frage ist.

Um das Beste aus eNPS herauszuholen, stellen Sie Ihren Veranstaltern Follow-up-Fragen, z. B. warum sie Sie mögen, und fragen Sie Ihre Kritiker, warum sie dies nicht tun. Diese Art von Umfrage-Feedback gibt Ihnen einen umfassenderen Einblick in das, was das Mitarbeiterengagement antreibt, insbesondere wenn es neben anderen Metriken analysiert wird.

Wie können eNPS genutzt werden, um das Engagement zu erhöhen?

eNPS allein werden nicht helfen, das Engagement zu erhöhen. Aber zu zeigen, dass Sie zuhören und auf Mitarbeiterfeedback reagieren, wird es tun. Es hilft, die Moral zu steigern, indem es den Mitarbeitern zeigt, dass es Ihnen wichtig ist, was sie denken.Und zu wissen, dass ihre Stimme gehört wird, hilft ihnen, sich einbezogen und respektiert zu fühlen, besonders wenn sie sehen, dass die Organisation Maßnahmen ergreift, um Erfahrungslücken zu schließen.

Wie man eNPS effektiv einsetzt

Die richtige Lösung finden

Obwohl die Ergebnisse immer anonym sein sollten, kann die Verwendung der richtigen eNPS-Lösung helfen, Umfrageergebnisse zu filtern und Unterschiede basierend auf Abteilung, Standort und Demografie aufzudecken.

Verwenden Sie die ENPS-Umfragesoftware als Teil eines umfassenderen Programms

Dies sollte mehr Tiefe in Bezug auf Mitarbeiterengagement und Mitarbeiterzufriedenheit beinhalten, damit Sie verstehen, warum bestimmte Mitarbeiter Promotoren oder Kritiker sind, und Maßnahmen ergreifen, um Mitarbeiter zu Botschaftern zu machen.

Neben einem Kunden-NPS laufen

Oft sind diese beiden Metriken aufeinander abgestimmt. Wenn Sie glücklich sind, sind sie tendenziell engagierter bei der Arbeit und eher bereit, die Extrameile zu gehen, um Ihren Kunden zu helfen.

Verstehen Sie, wie Sie eNPS und Markentreue verbessern können

Führen Sie regelmäßig eine NPS-Umfrage für Mitarbeiter durch, um festzustellen, ob Sie eine kontinuierliche Verbesserung erzielen.

Sei transparent

Teile das Gute und das Schlechte. Wenn Sie Umfrageergebnisse mit Ihren Mitarbeitern teilen und deren Empfehlungen für die nächsten Schritte einladen, fühlen sie sich vertrauenswürdig und in den Verbesserungsprozess eingebunden.

Handeln Sie

Sobald Sie feststellen können, wo die Erfahrungslücken liegen, ergreifen Sie Maßnahmen, um diese Lücken zu schließen. Stellen Sie sicher, dass Sie Ressourcen für die Implementierung von Änderungen bereitstellen.Wenn es um Mitarbeiterengagement geht, ist eines der schlimmsten Dinge, die Sie als Organisation tun können, um Feedback zu bitten und dann nicht aus den Ergebnissen dieses Feedbacks Maßnahmen zu ergreifen. Dadurch misstrauen Ihre Mitarbeiter der Organisation und dem Prozess und es ist unwahrscheinlich, dass sie an zukünftigen Umfragen teilnehmen.

Insgesamt ist eNPS ein großartiger erster Schritt, um nach Feedback von Ihren Mitarbeitern zu fragen. Als Teil eines umfassenderen Programms zum Mitarbeiterengagement und zur Mitarbeiterzufriedenheit kann es ein wertvolles Instrument zur Identifizierung und Schließung von Lücken in der Mitarbeitererfahrung sein.