Clientes Resistentes: Todos Los Hemos Tenido; ¡He Aquí Cómo Ayudarlos!

Si internamente se encoge de hombros cuando un cliente se vuelve resistente al asesoramiento o la psicoterapia que está proporcionando, anímese. Encontrar resistencia es probablemente evidencia de que se está llevando a cabo la terapia. De hecho, varios estudios indican que el tratamiento exitoso está altamente relacionado con el aumento de la resistencia, y que la resistencia baja se corresponde con resultados negativos.1 Hay un nivel superior de resistencia (demasiado), así como un nivel inferior de resistencia (demasiado poco) que son contraproducentes. Alcanzar niveles moderados de resistencia es importante para el éxito de la terapia, especialmente cuando se siguen enfoques y técnicas eficaces.Los terapeutas más efectivos están preparados para enfrentar la resistencia de sus clientes, saben cómo lidiar con ella y cómo ayudar a sus clientes a superarla. Lo hacen entendiendo lo que representa psicológicamente la resistencia, y han desarrollado una forma de conceptualizar y reaccionar a la resistencia que les permite permanecer emocionalmente cómodos o centrados.
Podemos tratar con clientes altamente resistentes de manera efectiva cuando:

1. aprendemos a evitar errores comunes que crean o fomentan innecesariamente la resistencia;
2. reconocemos cuando la resistencia nos ha vencido; y
3. somos capaces de considerar el lado positivo de la resistencia.

La resistencia se ha definido desde una serie de perspectivas. Las definiciones tradicionales tienen sus raíces en la teoría freudiana y generalmente colocan resistencia dentro del cliente. Tales definiciones ven la resistencia como la representación de los esfuerzos del cliente para reprimir los recuerdos y las ideas que provocan ansiedad, o los esfuerzos para combatir la influencia del terapeuta. Por ejemplo, Bischoff & Tracey define la resistencia como » cualquier comportamiento que indique oposición encubierta o abierta al terapeuta, al proceso de asesoramiento o a la agenda del terapeuta.»Aunque son comunes, estas perspectivas dejan a los terapeutas sin control y demasiado a merced de otras influencias cuando intentan fomentar el cambio.Los teóricos de la interacción social ven la resistencia como el resultado de una «dinámica interpersonal negativa entre el terapeuta y el cliente».»2 Aquí, la resistencia se ve como algo que resulta del estilo interactivo del terapeuta y el cliente. El terapeuta le permite al cliente formar un patrón de comunicación mutua que dificulta el asesoramiento y el proceso de cambio.

La visión interactiva de la resistencia obliga al terapeuta a permanecer consciente de lo que puede estar haciendo que en realidad promueve la resistencia. El gran beneficio de esta perspectiva es que cambiar su estilo de interacción resulta en cambiar lo que se ha considerado resistencia. Esta perspectiva empodera a los terapeutas en el manejo de la resistencia en la terapia.

¿En Qué Objetivo Estás Trabajando?

Cuando experimentamos resistencia, decimos que el cliente » no va a ninguna parte.»Nos sentimos atrapados. El centro de estas declaraciones es la pregunta: ¿A dónde se supone que va el cliente? ¿El cliente no muestra progreso hacia qué? Uno de los principales errores del terapeuta que causa resistencia es el fracaso en establecer un objetivo mutuamente acordado. Si usted y su cliente no están de acuerdo sobre el resultado deseado, los problemas son inevitables. Además, usted y su cliente deben poder establecer claramente el objetivo mutuamente acordado. Si no se ha establecido un objetivo mutuamente acordado y se ha dedicado un tiempo razonable a establecer una relación y comprender la situación del cliente, entonces es fundamental centrar el tiempo de la sesión en la creación de dicho objetivo.La próxima vez que uno de sus colegas se queje de un cliente particularmente difícil que no quiere cambiar, pregúntele: «¿Cuál es el objetivo?»Si comienzan a tartamudear o entran en una explicación vaga e incoherente, sabrás que no se ha establecido una meta mutuamente acordada. Luego pregunte: «Si se le preguntó a su cliente cuál es el objetivo, ¿la respuesta del cliente estaría de acuerdo con lo que acaba de declarar?»Es alucinante cuántas veces este componente terapéutico esencial no está formulado adecuadamente.Tales objetivos no tienen que ser complejos. Por ejemplo, un objetivo simple puede ser que el cliente pase al menos 15 minutos al día en una conversación con su pareja sobre su día antes de comenzar cualquier otra actividad. Otra podría ser que el cliente planifique una noche a la semana en la que realice una actividad junto con su pareja. Tales objetivos podrían ser componentes más pequeños de un objetivo general para aumentar la comunicación y la conexión en la relación.

El Quién, Dónde y Cuándo de todo

No somos útiles para nuestros clientes hasta que hemos llegado a un punto en el que los problemas se pueden definir en torno a una persona, lugar y hora específicos. David Burns, autor de Feeling Good, me enseñó este concepto y aún no he demostrado que esté equivocado. A veces, la persona, el lugar y el tiempo son obvios, por ejemplo, un cónyuge en casa, cuando los hijos necesitan disciplina; o un jefe, con el que se trató anteriormente en el trabajo, en el pasado. O tal vez el problema es la experiencia traumática del cliente a una edad más temprana con un miembro de la familia. A veces es el cliente y usted, lidiando con el conflicto, en el momento presente de la sesión!Independientemente de los detalles del caso, los componentes de persona, lugar y tiempo están presentes en problemas solucionables. Ser claro sobre la persona, el lugar y el momento del problema de su cliente aporta claridad al proceso y evita la ambigüedad que obstaculiza el progreso. Por ejemplo, un cliente que ingresa a la terapia con el objetivo de «no estar nervioso» aún no ha llegado a un punto de claridad del problema en el que se pueda proporcionar ayuda. Los terapeutas breves dirían que este problema no ha sido definido de una manera que lo haga solucionable. Como resultado de la discusión terapéutica, un problema tan vagamente definido se transformaría en un objetivo más específico, como ser «tranquilo, relajado y asertivo al discutir los cambios necesarios en el departamento con el jefe.»Con este nivel de especificidad, se pueden dar los pasos definitivos hacia la resolución. Terapeutas especializados más a menudo llevar la discusión a un nivel de especificidad casi sin conciencia. Sin embargo, la claridad en la comprensión de los elementos esenciales de los problemas solucionables puede mejorar el proceso. También es muy útil para los terapeutas principiantes que tienen dificultades para averiguar exactamente lo que están tratando de hacer.

Cuando las Soluciones son aterradoras

Todos conocemos el axioma familiar de que nuestros clientes tienen la solución a su problema en su interior, y que es nuestro trabajo ayudarlos a encontrarla. Lo que saben los terapeutas experimentados es que

una de las principales razones por las que los clientes acuden a la terapia no es porque no conozcan la solución a su problema, sino porque encuentran las soluciones aterradoras. Desde esta perspectiva, uno de los trabajos principales del terapeuta es normalizar los temores que rodean la solución y apoyar el coraje del cliente para avanzar en medio del terror inminente percibido. En los casos en que el miedo a la solución es grande, centrarse demasiado en la solución puede aumentar el miedo. En tales casos, concéntrese en lidiar con el miedo que acompaña a la solución antes de mover el enfoque hacia las acciones a tomar.Por ejemplo, una vez aconsejé a una mujer que repetidamente discutió cuánto odiaba a su esposo y cuánto deseaba el divorcio, pero no estaba procediendo con el divorcio. A medida que abordamos los problemas más a fondo, descubrimos que estaba llena de miedo por el divorcio: miedo porque ella y sus hijos dependían financieramente de su esposo, miedo porque sentía que no tenía habilidades laborales comercializables, miedo porque regresar a la escuela para recibir capacitación era costoso y aterrador. En este punto, la sesión de asesoramiento cambió de centrarse en si debía divorciarse a la cuestión más apremiante: abordar el miedo que acompañaba al divorcio.

La Técnica Columbo

Una paradoja interesante ocurre con clientes altamente resistentes. Cuanto mayor es la resistencia, más probable es que se nieguen a considerar cualquiera de las múltiples soluciones posibles. Por lo general, a medida que nos damos cuenta de la gran cantidad de soluciones posibles a los problemas de un cliente, estamos más seguros de que nuestro conocimiento puede ayudarlos. Como resultado de tal certeza, comenzamos a hablar más y más como expertos con respecto al problema en cuestión.Pero aquí está el truco: Cuanto más experto te conviertas, más le das al cliente algo definitivo contra lo que resistirse y menos libertad psicológica tienen los clientes para explorar posibilidades por su cuenta.

Por lo tanto, ser demasiado conocedor de soluciones obvias en realidad puede crear resistencia. Una señal segura de que te has convertido en un experto en exceso es: «Sí, pero …» respuesta.La salida de esta situación es revertir la paradoja. Cuanto más obvias sean las soluciones posibles, más ingenua, inexperta e incierta debería ser su actitud mostrada hacia estas soluciones. El principio que funciona aquí es que su cliente no puede resistirse si no hay nada a lo que resistirse. Mis estudiantes han llamado a este enfoque la técnica de Columbo porque es similar al enfoque adoptado por el detective de televisión Columbo mientras engañaba a sus sospechosos para que revelaran información clave necesaria para resolver asesinatos.

Columbo aprehendido su sospechar continuamente aparecen a no comprender los componentes básicos que rodean el asesinato y haciendo preguntas que obligó a la sospecha de aclarar sus acciones. Aunque Columbo siempre parecía estar dos pasos por detrás del asesino, en realidad estaba dos pasos por delante.Un terapeuta que conozco me explicó que solía ser absorbido por conferencias, discusiones argumentativas con clientes alcohólicos que les explicaban las muchas razones para no beber. Después de leer mi libro, dice que ahora evita esas conversaciones vanas e inútiles. Recientemente, en una primera sesión con un cliente alcohólico, preguntó por las razones del cliente para beber. Esperando una avalancha de razones para no beber como respuesta, el cliente procedió a construir un caso para beber en el que explicó cómo beber lo ayuda a relajarse, lidiar con el estrés, manejar su dolor crónico, etc. Después de escuchar el fuerte argumento para beber, los terapeutas declararon que no tenía conocimiento de ninguna píldora o discusión terapéutica que pudiera sustituir los beneficios recibidos de continuar bebiendo. Casi de inmediato, el cliente comenzó a declarar algo al efecto, «Pero, no entienden, tengo una factura de 50 dólares por semana de alcohol que no puedo pagar, mi esposa amenaza con dejarme, mis hijos no me respetan y realmente no me gusta beber.»En este caso, para no proporcionar algo contra lo que resistir y evitar lo típico» Sí, pero…»respuesta, este terapeuta selectivamente se volvió incierto e ingenuo en cuanto a cualquier solución al problema de la bebida.Al volverse ingenuo con lo obvio, rápidamente recibió de los clientes motivaciones para dejar de beber, y la discusión continuó a partir de ahí. Mi amigo terapeuta me explicó que, en situaciones similares en el pasado, habría proporcionado inmediatamente información y conocimiento para que el cliente se resistiera. Sin embargo, desde entonces se ha vuelto mucho más sabio y hace todo lo posible para evitar proporcionar una posición para que sus clientes resistentes se opongan.

¿Rogers Sigue Teniendo Razón?

Muchos terapeutas experimentados se vuelven laxos al mostrar empatía de manera consistente a lo largo de sus sesiones. Cuando realizamos sesiones excesivamente cargadas de preguntas sin una base de comprensión, nuestros clientes pierden la sensación de apoyo psicológico necesario para que puedan proceder con seguridad. Un componente esencial para romper la resistencia es mantener una base de comprensión a través de un diálogo que involucre la experiencia del cliente con comentarios empáticos.Una razón igualmente importante para usar constantemente declaraciones empáticas es poner a los clientes en contacto con la energía emocional que necesitan para iniciar el cambio.

Las personas rara vez cambian debido a la lógica de la situación; las personas cambian cuando tienen una razón emocionalmente convincente. Sin embargo, debido a que las emociones a menudo están vinculadas a sentimientos incómodos, los clientes han bloqueado la conciencia o están negando sus propias emociones. La empatía es la herramienta que fomenta la aparición de razones emocionalmente convincentes para el cambio, y por lo tanto enciende y aviva los fuegos del cambio.Por ejemplo, a menudo he tratado con personas que desean dejar de fumar. Una de las cosas que he aprendido es que las personas muy rara vez dejan de fumar debido a la posibilidad de cáncer, enfisema, ataques cardíacos, mal aliento, altos costos, etc. Las personas dejan de fumar cuando estos problemas los afectan directamente como resultado de un chequeo médico o de alguna otra manera. Una vez trabajé con un hombre que quería dejar de fumar, donde inicialmente luché para llegar a la razón emocional subyacente detrás de este cambio de vida. Parecía reacio a ofrecerse o ponerse en contacto con la verdadera razón de romper el hábito. Sin embargo, al continuar respondiendo de una manera empática y sacar a la vanguardia todas las emociones que estaba sintiendo, encontré oro cuando indiqué que sentía que era una persona muy responsable que cuidaba a los niños. De esta revelación, la fuerza subyacente para su cambio de hábito surgió en la conversación: ¡Su esposa estaba embarazada! ¡Iba a ser padre! Ahora, tenía una razón emocionalmente convincente para cambiar. Los terapeutas que buscan extraer las razones convincentes para el cambio deben usar constantemente declaraciones empáticas que incluyan referencias específicas a las emociones presentes. Esta es la vía más eficiente para descubrir las razones emocionalmente convincentes que alimentan el deseo de cambiar.

Los pasos de bebé no son una broma

Una cantidad considerable de resistencia proviene de un mal momento. Si encuentra que está ofreciendo explicaciones antes de que el cliente esté listo para aceptarlas, confrontándolo demasiado pronto o moviéndose demasiado rápido, reduzca el ritmo, retroceda y tome pasos más pequeños. La terapia es claramente un área de la vida en la que vale la pena reducir la velocidad para ir más rápido. De hecho, dar pequeños pasos a menudo es una parte central de la terapia efectiva, incluida la terapia breve.Para no apresurar a su cliente, le sugiero que se pregunte constantemente: «¿Qué podría decir que podría mover a mi cliente el paso más pequeño posible hacia donde debe estar para resolver su problema?»Este enfoque resuelve dos problemas para el terapeuta. En primer lugar, no empuja al cliente y, por lo tanto, crea resistencia. De hecho,

si ralentiza hasta el punto de que está detrás de su cliente, entonces usted puede tener el cliente tirando a lo largo hacia su solución. Segundo, este enfoque te quita una enorme cantidad de presión. La tarea en cuestión se vuelve manejable, y encontrará que es más capaz de mantenerse equilibrado en las sesiones. Aprender y practicar esta habilidad puede ser un enorme reductor del estrés para los terapeutas.Por ejemplo, pedirle a una persona que niega la pérdida de un ser querido que acepte completamente la pérdida puede ser demasiado amenazante o inconcebible para ellos. Esto es simplemente un paso demasiado grande para dar en este momento. Pedirle al mismo cliente que proponga formas de honrar a su ser querido en su ausencia probablemente parecerá mucho más apetecible. De esta manera, tal vez algunas de las emociones subyacentes relacionadas con la pérdida, el significado, el cierre, la culpa, etc. puede comenzar a ser abordado. Al sugerir pasos más pequeños y aceptables para avanzar a través del proceso de duelo, el terapeuta evita la resistencia que el cliente habría experimentado como resultado de avanzar demasiado rápido hacia el cierre.

Reconocer Cuando la Resistencia tiene ventaja

La resistencia significativa del cliente deja a los psicoterapeutas sintiéndose inseguros, incompetentes, frustrados, desesperanzados, estresados y agotados. Cuando estos sentimientos se comunican indirectamente a los clientes, se produce más resistencia y se desarrolla una espiral negativa. Los terapeutas quemados con menos experiencia son los más vulnerables a los efectos negativos de la resistencia. Una de las claves para lidiar con la resistencia es reconocer que la resistencia no es personal. La resistencia es un hecho de la terapia.Esté atento a los signos de que la resistencia ha sacado lo mejor de usted:

• Sientes que estás peleando o discutiendo con tu cliente. Muchas veces puede haber sentido que estaba tratando de convencer a su cliente de algo y no estaba avanzando.
• Te sientes estresado y drenado de una manera poco saludable después de una sesión.
• Usted está trabajando más duro en su sesión que su cliente. Si, después de terminar sus sesiones, tiene más trabajo que hacer que su cliente, debe echar un vistazo de cerca a lo que está haciendo. Es probable que algo esté mal.
• Te sientes agotado con tu trabajo.

Normalmente, la resistencia evoca ideas de terquedad, obstinación y desafío. ¡Cuidado! Una vez que coloca estas etiquetas en su cliente, generalmente está tan atascado como su cliente. Para evitar atascarse, es posible que desee considerar otras perspectivas sobre la resistencia.

Algunas posibles dinámicas de resistencia

• La resistencia puede ser un reflejo del nivel de desarrollo de su cliente.
• La resistencia puede ser una señal de que el cliente está lidiando con un problema muy importante que tiene múltiples conflictos.
• La resistencia puede ser el resultado de la forma en que el terapeuta y el cliente interactúan. En consecuencia, cambiar el estilo de interacción cambiará la resistencia.

(Vea Algo más allá de la terquedad a continuación por otras razones por las que un cliente podría ser resistente.)

El lado positivo de la Resistencia del cliente

Para comprender completamente la resistencia, es necesario examinar los muchos beneficios positivos de la resistencia. La resistencia tiene un propósito; de lo contrario, no existiría. Cuando entendemos los muchos beneficios de la resistencia, comenzamos a darnos cuenta de que es tan esencial para la salud mental como un problema en la terapia. Los siguientes propósitos y beneficios de la resistencia se recopilan de los escritos de Anderson y Steward.3

• Sin resistencia, todos los sistemas sociales se disolverían en caos y confusión, cambiando con cada nueva idea presentada.
• La resistencia es lo que nos impide comprar todos los productos que se nos presentan en comerciales e infomerciales.
• Sin una cierta cantidad de resistencia, no tendríamos estabilidad, previsibilidad, seguridad o comodidad.
• La resistencia nos da la sensación de tener razón. ¿Puede haber un sentido de lo correcto y lo incorrecto sin darse cuenta de la oposición de una posición contra otra, o sin una resistencia a ciertas posiciones?
• La resistencia puede ser un signo de buena salud mental y juicio; las personas a menudo quieren nuevas alternativas a los problemas antes de abandonar las viejas costumbres.
• Entender la resistencia-incluyendo sus posibles propósitos positivos-y conocer los medios efectivos para lidiar con la resistencia no es meramente un enriquecimiento intelectual. Este conocimiento puede reducir el estrés y el agotamiento del terapeuta.
• La resistencia en terapia es una parte natural y necesaria del problema de cada cliente. No es ni bueno ni malo, y el terapeuta eficaz no abandona, rescata ni ataca a los clientes debido a su resistencia.
• El problema es la resistencia. Muchos clientes son ambivalentes con respecto al cambio y, por lo general, las decisiones que toman no son claras, por eso han acudido a la terapia.
• La gente se resiste a los cambios difíciles debido a los conflictos subyacentes. El trabajo del terapeuta es proporcionar un entorno donde se puedan abordar los conflictos internos.

Cuando tenemos un plan para lidiar con la resistencia antes de que la encontremos en terapia, no nos quedaremos atrapados en una batalla inútil con nuestros clientes. En cambio, seremos capaces de seguir siendo objetivos y tener una perspectiva clara sobre lo que está ocurriendo. Con suerte, algunas de las técnicas para responder a la resistencia que he sugerido aquí lo ayudarán con los clientes resistentes y se mantendrán conectado a tierra en el proceso.Y si te sientes desanimado por los clientes resistentes, piensa en esto: ¿Qué es más preocupante: un cliente que hace todo lo que sugieres, o uno que se toma tiempo para asimilar y adaptarse a nuevas ideas? O si esa idea no te anima, considera lo siguiente: «Sin resistencia, todos estaríamos sin trabajo.»4

Resistencia: ¿Algo Más Que Terquedad?

¿Ha considerado alguna de las siguientes razones por las que los clientes podrían ser resistentes a la terapia? La resistencia podría ser un signo de: Miedo al fracaso. El cliente no sabe cómo ser un cliente y tiene una gran necesidad de éxito o perfeccionismo y, por lo tanto, resiste como resultado del miedo al fracaso.Miedo a correr riesgos. El cliente ve el asesoramiento como un comportamiento altamente arriesgado y el cliente es en realidad muy conservador en su enfoque de vida.
Manipulación. El cliente disfruta manipulando a los demás y, al no «moverse» o responder terapéuticamente, experimenta poder al reconocer que puede manipular al terapeuta.Comportamiento pasivo-agresivo. El cliente está enojado con el terapeuta o algún otro adulto / autoridad que el terapeuta representa (transferencia). La resistencia podría ser una reacción a las figuras de autoridad en general.vergüenza. El cliente puede tener sentimientos de vergüenza porque no ha sido capaz de resolver los problemas o debido a las implicaciones sociales de los problemas.Celos o deseo de sabotear la relación de terapia. «Si me pongo mejor, entonces no podré asistir a estas sesiones y obtener toda esta atención y mantener mi relación con mi terapeuta.»En este caso, se ha desarrollado una dependencia poco saludable entre el cliente y el terapeuta.Agotamiento. La resistencia podría ser una indicación de que el cliente está psicológicamente agotado y no tiene la energía para asumir las tareas que conducirán al cambio. Aquí, el terapeuta necesita retroceder y permitir la reposición de energía. Tómate un descanso terapéutico.Un estilo de personalidad. Muchas personas responden instintivamente al cambio con resistencia.Un cliente que disfruta resistirse. Algunas personas simplemente disfrutan de la batalla de la resistencia, el estímulo de la discusión y la controversia mucho más allá de la reacción inicial al cambio. Estas personas a menudo cambian de posición si encuentran que otras están de acuerdo con ellas para mantener la estimulación en marcha (Kottler, 1994).1Bischoff, M. M., & Tracey, T. J. G. (1995). Resistencia del cliente según lo predicho por el comportamiento del terapeuta: Un estudio de dependencia secuencial. Journal of Counseling Psychology, 42 (4), 487-495.2Otani, A. (1989). Técnicas de manejo de la resistencia de Milton H. Erickson, M. D.: Una aplicación para asesoramiento de salud mental no hipnótico. Journal of Mental Health Counseling, 11 (4), 325-334.3Anderson, C. M., & Stewart, S. (1983). Mastering resistance: A practical guide to family therapy (en inglés). New York: The Guilford Press.4Pipes, R. B., & Davenport, D. S. (1990). Introducción a la psicoterapia: Sabiduría clínica común. Nueva Jersey: Prentice Hall.