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La experiencia del cliente se basa en los clientes, pero por números. Las métricas muestran el progreso de las iniciativas de experiencia del cliente y señalan las áreas de mejora. Los KPI también suelen estar relacionados con las finanzas y desempeñan un papel crucial a la hora de obtener fondos adicionales para los programas de experiencia del cliente y mostrar el ROI. Hay un enorme mundo de datos por ahí, pero aquí están las 20 mejores métricas de experiencia del cliente para que su negocio pinte una imagen completa del progreso de su estrategia de experiencia de cliente.
Net promoter Score. NPS muestra el porcentaje de clientes que recomendarían su empresa a amigos y familiares. Es la métrica de experiencia del cliente más utilizada porque es simple y relativamente precisa. A los clientes simplemente se les pregunta: «¿Qué probabilidades tiene de recomendar esta empresa a un amigo o colega?»en una escala del 1 al 10, lo que da a las marcas una buena idea de si sus esfuerzos están creando experiencias positivas.
Ventas. Esta métrica rastrea los resultados de una empresa y busca ver si el número de ventas ha aumentado durante un período de tiempo determinado o desde que comenzó una iniciativa de experiencia del cliente. Las empresas que se centran en la experiencia del cliente tienden a hacer más ventas, por lo que este número debería aumentar idealmente con más énfasis en la experiencia del cliente.
Fidelización de clientes. Los clientes leales pueden ser defensores increíblemente fuertes de la marca. Haz un seguimiento de esta métrica midiendo la frecuencia con la que los clientes regresan después de su primera compra y demuestra su lealtad a la marca con compras regulares en lugar de ir a la competencia. Los clientes leales tienen un historial comprobado de compras regulares.
Compromiso con el Cliente. Algunos clientes solo hacen compras, y otros clientes se involucran con la marca con fuertes interacciones. Esta métrica rastrea cuán comprometidos están los clientes midiendo cosas como la frecuencia con la que se comunican con la marca, cuánto tiempo pasan en el sitio web y cuántos clics hacen.
Retención de clientes. Este número mide cuántos clientes regresan para una segunda compra. Una sólida experiencia del cliente a menudo puede atraer a los clientes a regresar, lo que puede reducir los costos generales y crear un grupo sólido de clientes que regresan.
Satisfacción de los empleados. Una experiencia sólida para el cliente comienza con empleados satisfechos. El seguimiento de la satisfacción de los empleados puede ser tan simple como preguntar a los empleados si están satisfechos con su trabajo o hacer que califiquen su satisfacción en una escala del 1 al 10. En general, los empleados que están más satisfechos con su trabajo, naturalmente, brindan un mejor servicio al cliente.
Puntuación de Esfuerzo del cliente. CES mide cuánto trabajo tienen que hacer los clientes a través de una interacción con la marca. Por lo general, se mide preguntando a los clientes «¿Cuánto esfuerzo tuvo que poner para resolver el problema?»en una escala de Esfuerzo Muy Bajo a Esfuerzo Muy Alto. CES ayuda a las empresas a determinar los puntos de fricción de los clientes y a encontrar formas de crear una experiencia más fluida.
Adquisición de clientes. La adquisición de clientes mide el costo de conseguir a cada nuevo cliente. Esto incluye cosas como marketing, experiencia del cliente y datos. El objetivo es mantener bajos los costos de adquisición sin perder clientes potenciales. Si una empresa tiene una sólida experiencia de cliente y está obteniendo clientes de referencias y su sólida reputación, puede reducir el costo de adquisición de clientes.
Valor de por Vida del cliente. CLV es cuánto vale un cliente para el negocio a lo largo de su vida. El valor de por vida del cliente ayuda a las marcas a ver lo que están obteniendo de sus inversiones en marketing, adquisición y experiencia del cliente.
Satisfacción del cliente. CSAT mide la puntuación media de satisfacción de los clientes. En general, el CSAT se utiliza para interacciones específicas, como llamar al centro de contacto o realizar una devolución. Se pide a los clientes que califiquen su satisfacción en una escala de Muy Satisfecho a No Satisfecho en Absoluto. Las encuestas CSAT a menudo se realizan a las pocas horas de un evento, lo que ayuda a las marcas a medir la satisfacción en el momento.
Tasa de abandono. La tasa de abandono rastrea cuántos clientes dejaron de hacer negocios con una empresa durante un cierto período de tiempo. La idea es que los clientes no se vayan si tienen una buena experiencia. Tasa se calcula dividiendo el número de clientes perdidos durante el período de tiempo por el número de clientes en el principio de los tiempos. La tasa de abandono es esencialmente lo opuesto a la tasa de retención.
Resolución de Tiempo Promedio. Esta métrica mide el tiempo total que lleva resolver un problema desde el momento en que un cliente lo menciona por primera vez hasta el momento en que se resuelve por completo. Para encontrar el promedio, divida la suma de todos los tiempos de resolución por el número de casos resueltos en un período de tiempo determinado. En general, los clientes son más felices y tienen mejores experiencias cuando sus problemas se resuelven rápidamente.
Resolución del Primer Contacto. FCR hace un seguimiento de cuántos clientes tienen sus problemas resueltos o sus preguntas completamente contestadas en su primer contacto con la marca. Se considera como un porcentaje del total de llamadas que recibe una empresa. FCR muestra si los clientes pueden obtener rápidamente la ayuda que necesitan y si los empleados tienen las herramientas para resolver los problemas por su cuenta.
Intención del visitante. La intención del visitante mide la razón por la que los clientes llegaron al sitio web de una empresa. Lleva las cosas más allá de simplemente medir cuánto tiempo pasa un cliente en el sitio y rastrea el motivo de su visita en primer lugar. Para realizar un seguimiento de la intención, ofrezca a los clientes múltiples opciones y pregunte cuál describe mejor el enfoque principal de su visita. La intención del visitante puede ayudar a las empresas a optimizar sus sitios web para que coincidan mejor con lo que los clientes realmente están buscando.
Finalización de tareas. Trabajando con la intención del visitante, la finalización de tareas mide si los clientes pudieron lograr con éxito lo que querían en el sitio web. ¿Obtuvieron las respuestas que buscaban o hicieron la compra que pretendían? La finalización de tareas ayuda a dividir las visitas exitosas de las visitas no exitosas y se mide con una simple pregunta de encuesta de sí/no de si los clientes pudieron completar el propósito de su visita.
Precio de las Acciones. Los clientes son los principales interesados en una empresa, pero no son los únicos. El precio de las acciones no solo considera el crecimiento y los ingresos de una empresa, sino también su proyección para el crecimiento futuro y cómo se ve en la industria. Las empresas con una sólida experiencia de cliente probablemente estarán preparadas para un mayor crecimiento y tendrán un precio de acciones cada vez mayor.
Volumen De Contacto Por Canal. Las marcas deben prestar atención a cómo los clientes eligen interactuar con ellas. Volumen de contactos por canal rastrea cuántas preguntas y problemas aparecen a través de varios canales, como teléfono, correo electrónico, chatbot o redes sociales. Esta métrica no solo ayuda a las empresas a comprender mejor a sus clientes, sino que también puede ayudar a asignar recursos y agentes de contact center a los canales adecuados durante las horas de mayor actividad.
Escucha social. Esta métrica rastrea la frecuencia con la que las personas hablan de ti en las redes sociales y lo que dicen. Los clientes a menudo tienen opiniones sobre las marcas, buenas y malas, que no comparten directamente con la empresa, sino que se las cuentan a sus familiares y amigos. La escucha social rastrea el número de menciones en varios canales y si son positivas o negativas. También permite a las marcas entrar en la conversación si es necesario para reparar una relación.
Tasa de referencia. NPS rastrea cuán dispuestos están los clientes a recomendar a familiares y amigos a una marca, pero la tasa de referencia mide si realmente lo hacen. La tasa de referencia se puede medir de varias maneras, como usar un programa de referencia especialmente diseñado con enlaces únicos para cada cliente o usar la escucha social para seguir las conversaciones de referencia.
Tasa de Abandono de carrito. Si los clientes están llenando sus carritos de compras, pero en realidad no están haciendo compras, podría ser una señal de que la experiencia en línea es deficiente. Los clientes leales no dejan sus carros atrás. Preste atención al porcentaje de carros abandonados, especialmente a medida que trabaja estratégicamente para mejorar su experiencia web y móvil.
Los datos impulsan relaciones personalizadas y experiencias sólidas para los clientes. Sin realizar un seguimiento de las métricas clave, las empresas no tienen una imagen completa del progreso de su experiencia de cliente. Estas 20 métricas pueden ayudar a cualquier empresa a comprender mejor a sus clientes e inversiones.
Blake Morgan es un futurista de experiencia del cliente, orador principal y autor de dos libros, incluido El Cliente del Futuro. Suscríbase a su boletín de noticias aquí.
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