Henry Ford fue uno de los grandes innovadores del mundo y un caballero citable, particularmente en el ámbito de los negocios y la innovación. Quizás la cita más famosa atribuida a Ford es esta: «Si le hubiera preguntado a la gente qué querían, habrían dicho caballos más rápidos.»
Aunque no hay ninguna prueba real de que Ford haya dicho esto, las palabras siguen aplicándose a él como prueba de que la verdadera innovación se realiza sin la opinión del cliente. Pero, incluso si uno de los hombres de negocios más exitosos de la historia estadounidense lo hubiera dicho, no haría que la máxima fuera más aplicable.
De hecho, los clientes probablemente le habrían dicho a Ford exactamente lo que querían, específicamente, un modo de transporte más rápido. Es posible que no hayan mencionado la necesidad de un motor de combustión, pero eso es parte del arte y la ciencia de comprender los comentarios de los clientes.
Si bien es posible que sus clientes no conozcan los factores de forma disponibles para ellos (ahí es donde usted como empresa puede innovar), a menudo entienden sus problemas o, como mínimo, pueden comunicar suficiente información para que pueda usar los comentarios de los clientes de manera adecuada para hacer crecer su negocio. He aquí cómo.
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Haga buenas preguntas.
a Menudo, los clientes saben lo que quieren, pero no saben cómo expresarlo. Por lo tanto, haga preguntas específicas que le permitan obtener información para usarla en su innovación. Por ejemplo, el uso de preguntas de opción múltiple (con una opción para «otro» y espacio para escribir una respuesta) es una buena manera de encuestar a sus clientes. Los estudios muestran que un cliente demasiadas opciones a menudo las redes que buenos comentarios, pero también es importante darles la oportunidad de llevar algo que no hayas previsto.
También debe preguntar sobre sus problemas personales o de negocios. Si está vendiendo e innovando con tecnología para pequeñas empresas, no haga preguntas basadas en características, porque la mayoría de los clientes de pequeñas empresas no están pensando en las características de la tecnología. Están tratando de ganar más dinero, ahorrar tiempo, ahorrar costos, etc. Por lo tanto, haz preguntas sobre sus problemas y luego cierra la brecha con tu innovación, como hizo Ford.
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Estudia el comportamiento y los números.
Los números y el comportamiento son indicadores de retroalimentación más confiables que las palabras solas. Si sus clientes dicen que les encanta un producto en verde, pero siguen comprando azul, quédese con el azul. Sea implacable en el estudio de sus datos y comportamientos para asegurarse de que sus palabras coincidan con sus acciones.
Cuidado con la minoría vocal.
Si bien es importante tener en cuenta los comentarios, incluidos los de los canales en línea y el servicio al cliente, debes indagar en quién está dando esos comentarios. Por ejemplo, si estás recibiendo publicaciones sobre un problema, haz que sea un problema real. Si no existe, ignóralo.
Lo mismo ocurre con los deseos. Un puñado de personas pueden ser ruedas chirriantes sobre un deseo personal, pero eso no significa que la base más amplia de clientes lo quiera, así que investigue más.
También, busca esbirros. ¿El mismo grupo de personas siempre está pidiendo algo o quejándose juntos? Si es así, pueden ser solo un grupo co-dependiente de trolls. Si ves que diferentes clientes dan comentarios y opiniones sobre los mismos problemas, es más probable que sea confiable que muchas publicaciones o preguntas del mismo grupo de personas. La excepción a esto es cuando el grupo se considera influyente entre su base de clientes.
Por lo general, es un buen truco solicitar sus comentarios a través de encuestas privadas en lugar de públicas para que su comunidad no se vea influenciada por la minoría vocal.
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Muestra un grupo relevante.
Llegue a sus mejores clientes objetivo existentes y deseados para obtener un alcance más amplio de comentarios. Si no está seguro de lo que piensan sus clientes, pregunte a un número significativo de ellos. Sorprendentemente, es más probable que los clientes te den comentarios si realmente les preguntas (y si sienten que ofrecerlos les beneficiará en última instancia). Pero, asegúrate de que sean realmente compradores: si los respondedores no van a comprar tu producto, sus respuestas no te ayudarán a ti ni a ellos.