¿Qué es el índice net promoter score (eNPS) de los empleados y cómo se puede utilizar para mejorar el compromiso de los empleados?

¿Qué es eNPS? ¿Cómo funciona? ¿Es una forma precisa de medir cómo se sienten sus empleados con respecto a su empresa y cómo se puede usar para aumentar el compromiso de los empleados?

¿Qué es eNPS?

eNPS, también conocido como employee Net Promoter Score, o NPS de empleado, es una forma de medir cómo se sienten sus empleados con respecto a su empresa.

Se basa en Net Promoter Score, que es una medición de la lealtad de los clientes que Bain & Company y Fred Reichheld iniciaron para medir la experiencia del cliente.

¿Cómo se calculan las PEV?

Una encuesta eNPS hace una pregunta simple:

‘En una escala de 0-10, ¿qué probabilidades tiene de recomendar los productos y servicios de esta empresa a otros?»

A algunas empresas les gusta ser más específicas y preguntar si se lo recomendaría a «un amigo, colega o familiar».

Si responden 9-10, son promotores; si responden 0-6 son un detractor.

Calculas las puntuaciones netas de promotores de los empleados deduciendo % de detractores de tu % de promotores. Ignoras a los que anotan 7-8, también conocidos como tus «pasivos».

Esta escala de 11 puntos se alinea con el NPS clásico del cliente, y también ofrece más variación al observar:

• Promotores: Sus personas más positivas, motivadas y satisfechas
• Pasivos: Estos empleados son neutrales. Por lo general, están contentos, pero no totalmente comprometidos con la organización
• Detractores: Este segmento de tu gente no recomendará tu negocio y no estará contento y desconectado en varios grados

Si solo usas 5 puntos, cambia la distribución y categorización de los encuestados y puede inflar los resultados artificialmente en ambos extremos.

¿Por qué algunos critican las PEV?

Los psicólogos organizacionales a menudo critican a las ENP por ser demasiado simplistas. Dicen que no logra captar toda la complejidad de la experiencia de un empleado y necesita que se tengan en cuenta otros factores.

Aunque las ENP se pueden usar para medir el éxito, solo son realmente significativas cuando se comparan con una puntuación anterior o con los resultados de otra organización. Por sí sola, no puede decirte mucho. Pero es un buen lugar para empezar.

¿Cuáles son los beneficios de las PEV?

Aunque los ENP no le darán una imagen completa de cómo se sienten sus empleados, es una gran primera pregunta. Al usar eNPS junto con otras métricas clave, puede crear una visión más holística de la experiencia de los empleados.

En general, el eNPS es muy simple y rápido de medir. Se puede representar numéricamente, lo que facilita la referencia y la comparación. También es familiar para muchas personas y se puede presentar a las partes interesadas sin demasiada introducción. Muchos profesionales tienen una «sensación» de la escala de NPS y saben lo que constituye una puntuación de NPS buena o promedio.

eNPS también es fácil de comenzar y configurar porque es solo una pregunta.

Para aprovechar al máximo las PEV, haz preguntas de seguimiento a tus promotores, como por qué les gustas, y pregúntales a tus detractores por qué no. Este tipo de comentarios de encuestas te da una visión más completa de lo que está impulsando el compromiso de los empleados, especialmente cuando se analiza junto con otras métricas.

¿Cómo se pueden utilizar las PEV para aumentar el compromiso?

Los PEV por sí solos no ayudarán a aumentar el compromiso. Pero demostrar que estás escuchando y actuando según los comentarios de los empleados lo hará. Ayuda a elevar la moral al mostrarle a los empleados que te importa lo que piensan.

Y saber que su voz es escuchada les ayuda a sentirse incluidos y respetados, especialmente cuando ven que la organización toma medidas para cerrar las brechas de experiencia.

Cómo usar las eNPS de manera efectiva

Encuentre la solución adecuada

Aunque los resultados siempre deben ser anónimos, el uso de la solución de eNPS adecuada puede ayudar a filtrar los hallazgos de la encuesta y revelar diferencias según el departamento, la ubicación y la demografía.

Use el software de encuestas eNPS como parte de un programa más amplio

Esto debe incluir más profundidad en el compromiso y la satisfacción de los empleados para ayudarlo a comprender por qué ciertos empleados son promotores frente a detractores y tomar medidas para convertir a los empleados en embajadores.

Ejecutar junto con un NPS de cliente

A menudo estas dos métricas están alineadas. Si sus personas están felices, tienden a estar más comprometidas en el trabajo y más dispuestas a hacer un esfuerzo adicional para ayudar a sus clientes.

Comprenda cómo puede mejorar los ENP y la lealtad a la marca

Realice una encuesta de NPS para empleados con regularidad para evaluar si está logrando una mejora continua.

Sé transparente

Comparte lo bueno y lo malo. Compartir los resultados de la encuesta con sus empleados e invitar a sus recomendaciones para los próximos pasos les ayuda a sentirse confiables e involucrados en el proceso de mejora.

Tome medidas

Una vez que pueda identificar dónde se encuentran las brechas de experiencia, tome medidas para cerrarlas. Asegúrese de dedicar recursos para implementar el cambio.

Cuando se trata del compromiso de los empleados, una de las peores cosas que puede hacer como organización es solicitar comentarios y luego no tomar medidas a partir de los resultados de esos comentarios. Hace que su gente desconfíe de la organización y el proceso y es poco probable que participen en encuestas futuras.

En general, el eNPS es un gran primer paso para comenzar a pedir comentarios de su gente. Utilizado como parte de un programa más amplio sobre el compromiso y la satisfacción de los empleados, puede ser una herramienta valiosa en el proceso de identificar y cerrar las brechas de experiencia de los empleados.