Si ha estado prestando atención a Il® 4, seguramente habrá notado el zumbido en torno a los términos ‘resultado’ y ‘salida’. He tenido muchas conversaciones en los últimos meses sobre la diferencia en estos términos, particularmente el gran valor que las empresas pueden darse cuenta cuando comienzan a pensar en términos de resultados comerciales.
Desafortunadamente, muchas personas siguen usando estos dos términos indistintamente. En este artículo,:
- Definir las diferencias entre resultados y salidas
- Dar ejemplos reales y mejores prácticas
- Compartir recursos útiles
Resultados& salidas: un ejemplo del mundo real
Para obtener el contexto correcto, comencemos con un ejemplo simple que no sea de TI. Imagina que es el quinto cumpleaños de Billy. Vas a la panadería local y pides un pastel con temática de Hombre Araña para la mañana de la fiesta.
(Fuente)
Si le pregunto a un grupo de personas el resultado de esta transacción, la mayoría de las personas responderán que el resultado es el pastel de cumpleaños. Eso no es correcto.
El resultado de esto será un cumpleañero encantado y un grupo de niños de 5 años felices y llenos de pasteles. El pastel en sí es la salida, proporcionada por la panadería. Si el pastel no hubiera sido sabroso, o si la panadería hubiera entregado un pastel con temática de hadas en lugar del Hombre araña deseado, entonces el resultado deseado, niños felices, con toda probabilidad, no se habría logrado.
Definir resultados y productos de negocio
Pensando en términos de negocio, así es como podemos definir estos dos términos:
- Los resultados son lo que el negocio quiere o necesita lograr.
- Los productos son las acciones o elementos que contribuyen al logro de un resultado.
Una manera fácil de pensar en esto es que los resultados son los resultados, y los productos son las actividades que respaldan los resultados deseados. Por ejemplo, un resultado comercial podría ser «mayor satisfacción del cliente». Un resultado que puede ayudar a lograr esto podría ser un sistema de pedidos en línea receptivo.
Si profundizamos, los resultados suelen ser el beneficio que sus clientes reciben de las soluciones tecnológicas que ofrece. Para avanzar hacia el logro de resultados (resultados), debe comprender realmente las necesidades de sus clientes. ¿A qué retos se enfrentan? ¿Cuáles son los problemas, las limitaciones y las prioridades que son importantes para ellos? Comprenda lo que les causa inconvenientes, lo que cuesta más de lo que debería, lo que requiere más tiempo y esfuerzo del necesario.
Armado con esta información, puede cambiar su enfoque a los productos (actividades) que realizan cambios positivos en estas áreas.
Entrega de productos, logro de resultados
Es importante entender la diferencia en estos términos, no solo por claridad, sino porque los productos son mucho más fáciles de medir que los resultados.
- Las salidas son casi siempre cuantitativas, con datos disponibles para mostrar si se han entregado. Los resultados son fáciles de informar y validar. No hay zona gris.
- Los resultados son más difíciles de verificar porque son cualitativos y cuantitativos. Si sus resultados se han logrado dependerá, en gran medida, de la percepción de las personas que reciben el servicio. Las percepciones no son fáciles de medir o informar, pero es esencial que encuentre una manera de hacerlo.
Recuerde que las salidas son simplemente un medio para un fin. Si su organización ha logrado todos los resultados indicados, pero usted no ha logrado el resultado deseado, debe revisar los resultados para asegurarse de que sean correctos. Medir el logro de sus resultados por sí solo, sin medir los resultados, puede producir el «efecto sandía». Todos los informes y paneles se muestran en verde, pero cuando profundiza, los informes sobre los logros de sus resultados son todos rojos: sus clientes no están contentos.
Ahora, ciertamente no estoy sugiriendo que ya no necesite informar sobre el logro de los resultados de TI. Para nada. En su lugar, debe expresar estos resultados en términos que el negocio entienda, mostrando exactamente cómo contribuyen a los resultados del negocio.
En lugar de decirle a la empresa que logró una disponibilidad de servicio del 99%, debe informar que los clientes pudieron realizar 60,000 transacciones exitosas por día. Esto proporciona un contexto empresarial claro y muestra el valor que ofrecen los productos de TI.
Cómo las empresas pueden entender los resultados y productos
Recientemente he estado trabajando con una empresa que está pasando de los servicios heredados (a menudo basados en papel) a una nueva plataforma digital. Muchos de los propietarios de negocios han estado trabajando allí durante 20 años o más, por lo que les resulta difícil traducir el trabajo que realizan actualmente a los nuevos servicios propuestos.
Los talleres pusieron de manifiesto una gran razón para estas dificultades: el equipo a menudo pensaba en términos de los productos que producían actualmente, y luego intentaba hacer la transición a la plataforma digital. Cambiar esta forma de pensar era esencial. Le pedí al equipo que articulara los resultados de negocio que necesitan lograr—lo que cambió por completo la dirección de este y los talleres posteriores.
Con los resultados de negocio deseados claramente establecidos, el equipo pudo dejar de lado los productos históricos y definir nuevos productos que permitirían lograr sus resultados de negocio. Esta comprensión fue un punto de inflexión hacia una nueva forma de trabajar. Ahora, cuando el equipo se queda atascado en las discusiones sobre el proceso, se retiran a los resultados declarados. Esto los enfoca en los resultados que requieren, alejándose de los procesos antiguos para construir nuevos procesos.
Para mí, comprender la diferencia entre los resultados y los productos fue un verdadero momento de «ah-ha». Veo el mismo destello de comprensión cuando explico esto a colegas y clientes, tanto dentro de TI como en el negocio más grande.
Mira lo que estás creando con los servicios de TI que estás proporcionando: ¿estás poniendo un pastel en la mesa o entregando una habitación llena de niños felices?