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Quizás esté familiarizado con el eslogan de Walgreens: En la esquina de feliz y saludable. A pesar de que el eslogan es algo nuevo, es lo que Walgreens siempre ha ofrecido.
He estado yendo a Walgreens desde que era un niño pequeño. Al crecer, siempre había uno al final de la calle, y todavía lo hay para mí hoy. La gente allí es amable. El farmacéutico me conoce a mí y a mi familia. He demostrado un alto grado de lealtad de los clientes a ellos, y a cambio, han dado a mi familia un buen servicio y valor a lo largo de los años.
Tan «amigable» como es su eslogan, no es solo ser amigable lo que los ha llevado hasta aquí. Son minoristas inteligentes que operan en un entorno duro y competitivo. Han utilizado el servicio al cliente como una estrategia para fidelizar a los clientes, como lo han hecho sus competidores. Pero, además, se han trasladado con elegancia a la era digital, explotando los datos y la tecnología para crear una mejor experiencia para el cliente. Deepika Pandey se unió a Walgreens en 2008. Actualmente, según ella, » La clave para elevar la experiencia de cadena de tiendas de la compañía de 116 años de edad de ho 117 mil millones de dólares de ho-hum a la mejor en su clase es asegurarse de comprender la tecnología, pero también vigilar al cliente.»
Pandey reconoce el poder de combinar tecnología e innovación con la experiencia del cliente. Sorprendentemente, el 70 por ciento de los clientes de Walgreens interactúan a través de dispositivos móviles. La mitad de las ventas digitales provienen de dispositivos móviles y más del 50 por ciento de los usuarios de la aplicación la usan mientras están en la tienda. La recompensa es enorme. Los clientes que interactúan con la aplicación en la tienda y en línea son 3½ veces más valiosos. Y, cuando agrega dispositivos móviles a la mezcla ( en la tienda + en línea + dispositivos móviles), se vuelven seis veces más valiosos.
Pandey lo entiende, y en una entrevista reciente, compartió varias formas en que Walgreens está ganando mediante el uso de la tecnología. Estas ideas son aplicables a casi cualquier negocio. Las ideas de Pandey aparecen en negrita, y mis comentarios siguen.
1. Uso de la tecnología para transformar la experiencia del cliente: Walgreens está creando experiencias digitales en todos los canales, no solo en la tienda, para que los clientes puedan tomar mejores decisiones, ahorrar dinero y tener una mejor experiencia general. Diferentes clientes interactúan con Walgreens de diferentes maneras. Que pueden interactuar en la tienda, desde su casa, por teléfono o en la computadora. Walgreens, al igual que cualquier empresa centrada en el cliente, reconoce que debe ofrecer una buena experiencia en muchos canales. Se esfuerzan por crear una experiencia similar, independientemente del canal que utilice el cliente.
2. Cree experiencias increíbles que resuenen con los clientes, especialmente los clientes a los que les gusta aprovechar la tecnología; un gran ejemplo de esto es «Recarga por escaneo».»La aplicación permite al cliente volver a surtir una receta usando la cámara en un teléfono inteligente, en solo 17 segundos. Es rápido, fácil y conveniente. Pandey dijo: «Un cliente dijo que era tan divertido que deseaba tener más recetas para rellenar.»Si bien esto puede parecer una tecnología de vanguardia, se puede comparar con la capacidad de hacer un depósito en un banco tomando una foto del cheque y utilizando la aplicación del banco para hacer el depósito. Y, Walgreens sabe que debe seguir innovando, ya que los competidores tienen tecnología similar o están desarrollando la suya propia.
3. Hazlo simple: Simple no siempre significa fácil, pero el cliente quiere y merece ambas cosas. Asegúrese de que sea fácil hacer negocios con usted. Por ejemplo, si tienes que publicar un video para explicar a los clientes cómo usar tu aplicación, probablemente sea demasiado difícil. La idea de «Recarga por escaneo» mencionada anteriormente es fácil de usar e intuitiva, lo que hace que la curva de aprendizaje sea corta. El resultado es una mayor tasa de adopción por parte de los clientes.
4. Anime a los empleados a ser usuarios finales: esta es una excelente manera para que los empleados entiendan cómo es hacer negocios con usted. Aprenderán lo fácil — o lo difícil-que es hacer negocios con usted. Pueden experimentar lo que Pandey llama «puntos de quiebre», donde experimentan frustración. El conocimiento de primera mano podría llevarlos a crear mejores prácticas de servicio al cliente. A medida que los empleados experimentan lo que el cliente experimenta, son, en efecto, compras misteriosas para la empresa y pueden proporcionar valiosos comentarios en tiempo real.
5. Obsérvese con los comentarios de sus clientes: obtenga comentarios donde y de quien pueda. Puede ser en forma de comentarios, reseñas de la app, etc. Consíguelo de todo el mundo, tanto de clientes como de empleados. Asegúrese de que todos los comentarios se revisen y, si corresponde, se respondan de manera oportuna. La retroalimentación es un regalo y debe aprovecharse. Así que, no solo lo leas y lo escuches. Hacer algo con él! Los comentarios pueden llevar a cualquier organización al siguiente nivel en la construcción de la lealtad de los clientes.
La innovación y la tecnología no siempre cambian la forma en que una empresa hace negocios. Los conceptos básicos que conectan a un cliente con la empresa no han cambiado. El propósito detrás de cualquier nueva tecnología es llevar esos conceptos básicos a un nivel superior y mejorar la experiencia del cliente. La tecnología puede hacer que la experiencia sea más rápida, rápida y fácil. Cuando escucho el eslogan de Walgreens, En la esquina de feliz y saludable, no puedo evitar pensar en lo que impulsa la parte feliz. Son los empleados amables y serviciales. Agregue la nueva innovación y hay un eslogan secundario que podría ir algo como esto: En la esquina de la tecnología y una mejor experiencia del cliente.
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