Getty
az ügyfélélmény az ügyfelekről szól, de biztonsági másolatot készít számok szerint. A mutatók bemutatják az ügyfélélmény-kezdeményezések előrehaladását, és meghatározzák a fejlesztendő területeket. A KPI-k gyakran kapcsolódnak a pénzügyekhez is, és döntő szerepet játszanak az ügyfélélmény-programok további finanszírozásának megszerzésében és a megtérülés bemutatásában. Hatalmas adatvilág van odakint, de itt van a 20 legjobb ügyfélélmény-mutató vállalkozása számára, hogy teljes képet kapjon a CX stratégia előrehaladásáról.
nettó Promoter pontszám. Az NPS megmutatja azoknak az ügyfeleknek a százalékos arányát, akik ajánlanák cégét barátainak és családtagjainak. Ez a leggyakrabban használt ügyfélélmény-mutató, mivel egyszerű és viszonylag pontos. Az ügyfeleket egyszerűen megkérdezik: “mennyire valószínű, hogy ezt a céget ajánlja egy barátjának vagy kollégájának?”1-től 10-ig terjedő skálán, amely jó ötletet ad a márkáknak, ha erőfeszítéseik pozitív tapasztalatokat hoznak létre.
értékesítés. Ez a mutató nyomon követi a vállalat alsó sorát, és megvizsgálja, hogy az eladások száma nőtt-e egy bizonyos időszak alatt vagy az ügyfélélmény-kezdeményezés kezdete óta. Az ügyfélélményre összpontosító vállalatok általában több eladást hajtanak végre, ezért ennek a számnak ideális esetben növekednie kell, nagyobb hangsúlyt fektetve az ügyfélélményre.
vásárlói hűség. A hűséges ügyfelek hihetetlenül erős támogatói lehetnek a márkának. Kövesse nyomon ezt a mutatót annak mérésével, hogy az ügyfelek milyen gyakran térnek vissza az első vásárlás után, és rendszeres vásárlásokkal bizonyítsák hűségüket a márkához, ahelyett, hogy a versenyre mennének. A hűséges ügyfelek bizonyított múlttal rendelkeznek a rendszeres vásárlásokról.
ügyfél elkötelezettség. Egyes ügyfelek csak vásárolnak, más ügyfelek pedig erős interakciókkal foglalkoznak a márkával. Ez a mutató nyomon követi az ügyfelek elkötelezettségét olyan dolgok mérésével, mint például, hogy milyen gyakran kommunikálnak a márkával, mennyi időt töltenek a webhelyen, és hány kattintást végeznek.
ügyfélmegtartás. Ez a szám azt méri, hogy hány ügyfél tér vissza egy második vásárlásra. Az erős ügyfélélmény gyakran csábíthatja az ügyfeleket a visszatérésre, ami csökkentheti az általános költségeket, és erős visszatérő ügyfelek csoportját hozhatja létre.
munkavállalói elégedettség. Az erős ügyfélélmény elégedett alkalmazottakkal kezdődik. A munkavállalói elégedettség nyomon követése olyan egyszerű lehet, mint megkérdezni az alkalmazottakat, hogy elégedettek-e a munkájukkal, vagy hogy elégedettségüket 1-10 skálán értékeljék. Általában azok a munkavállalók, akik elégedettebbek a munkájukkal, természetesen jobb ügyfélszolgálatot nyújtanak.
ügyfél erőfeszítés pontszám. A CES azt méri, hogy az ügyfeleknek mennyi munkát kell elvégezniük a márkával való interakció révén. Általában úgy mérik, hogy megkérdezik az ügyfeleket :” mennyi erőfeszítést kellett tennie a probléma megoldása érdekében?”a nagyon alacsony erőfeszítéstől a nagyon nagy Erőfeszítésig terjedő skálán. A CES segít a vállalatoknak meghatározni az ügyfelek súrlódási pontjait, és megtalálni a zökkenőmentes élmény megteremtésének módjait.
ügyfélszerzés. Az ügyfélszerzés méri az egyes új ügyfelek megszerzésének költségeit. Ez magában foglalja a marketinget, az ügyfélélményt és az adatokat. A cél az, hogy a beszerzési költségeket alacsonyan tartsuk anélkül, hogy kihagynánk a potenciális ügyfeleket. Ha egy vállalkozás erős ügyfélélménnyel rendelkezik, és ügyfeleket szerez az áttételektől és az erős hírnevétől, csökkentheti az ügyfelek beszerzési költségeit.
ügyfél élettartam értéke. A CLV az, hogy egy ügyfél mennyit ér az üzleti élet során. Az ügyfelek élettartamának értéke segít a márkáknak látni, hogy mit kapnak a marketingbe, az akvizícióba és az ügyfélélménybe történő befektetéseikből.
vevői elégedettség. A CSAT az ügyfelek átlagos elégedettségi pontszámát méri. Általában a CSAT-ot speciális interakciókra használják, például a kapcsolattartó központ felhívására vagy visszatérésre. Az ügyfeleket arra kérjük, hogy értékeljék elégedettségüket a nagyon Elégedettektől A egyáltalán nem Elégedettekig terjedő skálán. A CSAT felméréseket gyakran egy eseménytől számított néhány órán belül adják meg, ami segít a márkáknak az elégedettség mérésében.
lemorzsolódási arány. A lemorzsolódási ráta nyomon követi, hogy hány ügyfél hagyta abba az üzleti tevékenységet egy társasággal egy bizonyos idő alatt. Az ötlet az, hogy az ügyfelek nem mennek el, ha jó tapasztalataik vannak. A lemorzsolódás mértékét úgy számítják ki, hogy az időkeret során elvesztett ügyfelek számát elosztják az időkeret elején lévő ügyfelek számával. A lemorzsolódás mértéke lényegében ellentétes a retenciós rátával.
átlagos Időfelbontás. Ez a mutató azt a teljes időt méri, amely egy probléma megoldásához szükséges, attól kezdve, hogy az ügyfél először felvetette, egészen a teljes megoldásig. Az átlag megtalálásához ossza meg az összes felbontási idő összegét az adott időszakban megoldott esetek számával. Általánosságban elmondható, hogy az ügyfelek boldogabbak és jobb tapasztalatokkal rendelkeznek, ha problémáik gyorsan megoldódnak.
első kapcsolat felbontása. Az FCR nyomon követi, hogy hány ügyfélnél oldották meg problémáikat vagy válaszoltak teljesen a márkával való első kapcsolatfelvétel során. Ez a vállalat által fogadott összes hívás százalékának tekinthető. Az FCR megmutatja, hogy az ügyfelek gyorsan megkapják-e a szükséges segítséget, és hogy az alkalmazottak rendelkeznek-e eszközökkel a problémák önálló megoldásához.
látogatói szándék. A látogatói szándék azt méri, hogy az ügyfelek miért érkeztek egy vállalkozás webhelyére. Tovább tart, mint egyszerűen mérni, hogy az ügyfél mennyi időt tölt a webhelyen, és elsősorban nyomon követi a látogatás okát. A szándék nyomon követéséhez adjon több lehetőséget az ügyfeleknek, és kérdezze meg, melyik jellemzi legjobban látogatásuk elsődleges fókuszát. A látogatói szándék segíthet a vállalkozásoknak optimalizálni webhelyeiket, hogy a legjobban megfeleljenek annak, amit az ügyfelek valójában keresnek.
feladat befejezése. Munka látogató szándék, feladat befejezése intézkedések, ha az ügyfelek képesek voltak sikeresen elérni, amit akartak a honlapon. Megkapták a keresett válaszokat, vagy megvásárolták a szándékukat? A feladat befejezése segít megosztani a sikeres látogatásokat a sikertelen látogatásoktól, és egy egyszerű igen/nem felmérési kérdéssel mérik, hogy az ügyfelek képesek voltak-e teljesíteni látogatásuk célját.
részvényárfolyam. Az ügyfelek a vállalat fő érdekeltjei, de nem csak ők. A részvényárfolyam nem csak a vállalat növekedését és bevételeit veszi figyelembe, hanem a jövőbeli növekedésre vonatkozó előrejelzését és azt is, hogy miként tekintenek rá az iparágban. Az erős ügyfélélményekkel rendelkező vállalatok valószínűleg nagyobb növekedésre és növekvő részvényárfolyamra támaszkodnak.
kapcsolat mennyisége csatornánként. A márkáknak figyelniük kell arra, hogy az ügyfelek hogyan választják a velük való interakciót. A kapcsolat mennyisége csatornánként nyomon követi, hogy hány kérdés és kérdés érkezik különböző csatornákon, például telefonon, e-mailben, chatboton vagy közösségi médián keresztül. Ez a mutató nem csak segít a vállalatoknak jobban megérteni Ügyfeleiket, hanem segíthet az erőforrások és a contact center ügynökök elosztásában a megfelelő csatornákhoz a forgalmas időszakokban.
Social Listening. Ez a mutató nyomon követi, hogy az emberek milyen gyakran beszélnek rólad a közösségi médiában, és mit mondanak. Az ügyfeleknek gyakran van véleményük a márkákról—jó és rossz -, hogy nem osztják meg közvetlenül a céggel, hanem elmondják a családjuknak és a barátaiknak. A Social listening nyomon követi az említések számát a különböző csatornákon, és ha azok pozitívak vagy negatívak. Ez lehetővé teszi a márkák számára, hogy bekapcsolódjanak a beszélgetésbe, ha a kapcsolat javításához szükséges.
áttételi arány. Az NPS nyomon követi, hogy az ügyfelek mennyire hajlandóak a családot és a barátokat egy márkához irányítani, de az áttételi arány méri, ha valóban megteszik. A Referral rate néhány különböző módon mérhető, például egy speciálisan tervezett referral program használatával, amely egyedi linkeket tartalmaz minden ügyfél számára, vagy a social listening használatával követheti a referral beszélgetéseket.
Kosárelhagyási Arány. Ha az ügyfelek kitöltik a bevásárlókocsikat, de valójában nem vásárolnak, ez annak a jele lehet, hogy hiányzik az online élmény. A hűséges ügyfelek nem hagyják maguk mögött a kocsikat. Ügyeljen arra, hogy a százalékos szekerek, hogy elhagyott, különösen akkor, ha stratégiailag dolgozik, hogy javítsa a webes és mobil élményt.
Az adatok személyre szabott kapcsolatokat és erős ügyfélélményeket eredményeznek. A kulcsfontosságú mutatók nyomon követése nélkül a vállalatok nem rendelkeznek teljes képpel az ügyfélélmény előrehaladásáról. Ez a 20 mutató segíthet bármely vállalkozásnak jobban megérteni ügyfeleit és befektetéseit.
Blake Morgan egy ügyfélélmény futurista, vitaindító előadó és két könyv szerzője, köztük a jövő ügyfele. Iratkozzon fel hírlevelére itt.
Kövess engem a Twitteren vagy a LinkedIn-en. Nézze meg a honlapomat.