Ha odafigyeltél az ITIL 6-ra, akkor szinte biztosan észrevetted a ‘kimenet’ és a ‘kimenet’kifejezések körüli zümmögést. Az elmúlt hónapokban sok beszélgetést folytattam e kifejezések különbségéről, különösen az a hatalmas érték, amelyet a vállalatok felismerhetnek, amikor elkezdenek gondolkodni az üzleti eredmények szempontjából.
sajnos sokan még mindig felcserélhetően használják ezt a két kifejezést. Ebben a cikkben fogjuk:
- határozza meg az eredmények és kimenetek közötti különbségeket
- adjon valós példákat és legjobb gyakorlatokat
- hasznos források megosztása
eredmények& kimenetek: valós példa
a kontextus helyes meghatározásához kezdjük egy egyszerű, nem IT példával. Képzeld el, hogy Billy 5. születésnapja van. Menj a helyi pékségbe, és rendelj egy Pókember témájú tortát a buli reggelére.
(forrás)
ha megkérdezem egy embercsoportot a tranzakció eredményéről, a legtöbb ember azt válaszolja, hogy az eredmény a születésnapi torta. Ez nem helyes.
ennek eredménye egy boldog születésnapos fiú és egy csoport boldog, tortával töltött 5 éves gyerek lesz. A torta maga a kimenet, amelyet a pékség biztosít. Ha a torta nem lett volna ízletes, vagy ha a pékség tündér témájú tortát szállított volna a kívánt Pókember helyett, akkor a kívánt eredmény-boldog gyerekek—minden valószínűség szerint nem valósult volna meg.
az üzleti eredmények és kimenetek meghatározása
üzleti szempontból gondolkodva, így határozhatjuk meg ezt a két kifejezést:
- Az eredmények az, amit a vállalkozás akar vagy kell elérni.
- a kimenetek azok a műveletek vagy elemek, amelyek hozzájárulnak az eredmény eléréséhez.
ennek egyszerű módja az, hogy az eredmények az eredmények, az outputok pedig a kívánt eredményeket támogató tevékenységek. Például egy üzleti eredmény lehet ‘megnövekedett ügyfél-elégedettség’. Egy kimenet, amely segíthet ennek elérésében, lehet egy reagáló online rendelési rendszer.
ha mélyebbre ásunk, az eredmények általában az ügyfelek számára az Ön által szállított technológiai megoldásokból származó előnyök. Az eredmények (eredmények) elérése felé való elmozduláshoz valóban meg kell értenie ügyfelei igényeit. Milyen kihívásokkal néznek szembe? Melyek azok a kérdések, korlátok és prioritások, amelyek fontosak számukra? Értsd meg, mi okoz nekik kellemetlenséget, mi kerül többe, mint kellene, mi vesz több időt és erőfeszítést, mint szükséges.
ezzel az információval felfegyverkezve áthelyezheti a hangsúlyt azokra a kimenetekre (tevékenységekre), amelyek pozitív változásokat hoznak ezeken a területeken.
kimenetek szállítása, eredmények elérése
fontos megérteni a különbséget ezekben a kifejezésekben, nem csak az egyértelműség érdekében, hanem azért is, mert a kimenetek sokkal könnyebben mérhetők, mint az eredmények.
- a kimenetek szinte mindig kvantitatívak, rendelkezésre álló adatok mutatják, hogy ezeket kézbesítették-e. A kimenetekről könnyű beszámolni és érvényesíteni. Nincs szürke zóna.
- Az eredmények ellenőrzése nagyobb kihívást jelent, mivel mind kvalitatívak, mind kvantitatívak. Az, hogy az eredményeket elérték-e, nagymértékben támaszkodik a szolgáltatást igénybe vevő emberek felfogására. Az észleléseket nem könnyű mérni vagy beszámolni róla, de elengedhetetlen, hogy megtalálja a módját erre.
ne feledje, hogy a kimenetek egyszerűen eszközök a cél eléréséhez. Ha a szervezet elérte az összes megadott kimenetet, de nem érte el a kívánt eredményt, akkor felül kell vizsgálnia a kimeneteket, hogy megbizonyosodjon arról, hogy helyesek-e. A kimenetek elérésének mérése önmagában, az eredmények mérése nélkül, “görögdinnye hatást”eredményezhet. Minden jelentés és irányítópult zölden jelenik meg, de ha mélyebbre ás, az eredmények eredményeiről szóló jelentések pirosak: az ügyfelek nem elégedettek.
most, én biztosan nem azt sugallja, hogy már nem kell jelentést az elért it kimenetek. Egyáltalán nem. Ehelyett ezeket a kimeneteket olyan kifejezésekkel kell kifejeznie, amelyeket a vállalkozás megért—pontosan megmutatva, hogyan járulnak hozzá az üzleti eredményekhez.
ahelyett, hogy elmondaná a vállalkozásnak, hogy elérte a szolgáltatás 99% – os elérhetőségét, jelentenie kell, hogy az ügyfelek napi 60 000 sikeres tranzakciót tudtak végrehajtani. Ez világos üzleti környezetet biztosít,és megmutatja, hogy milyen értéket nyújt.
hogyan érthetik meg a vállalatok az eredményeket és a kimeneteket
nemrégiben olyan vállalkozással dolgoztam, amely a régi (gyakran papíralapú) szolgáltatásokról egy új digitális platformra költözik. Sok cégtulajdonos 20 éve vagy annál hosszabb ideig dolgozik ott, ezért nehezen tudják lefordítani a jelenleg végzett munkát a javasolt új szolgáltatásokra.
a workshopok nyilvánvalóvá tették ezeknek a nehézségeknek a nagy okát: a csapat gyakran gondolkodott a jelenleg előállított outputokon, majd megpróbálta ezeket áttérni a digitális platformra. Ennek a gondolkodásnak a megváltoztatása elengedhetetlen volt. Megkértem a csapatot, hogy fogalmazzák meg azokat az üzleti eredményeket, amelyeket el kell érniük—ez teljesen megváltoztatta ennek és az azt követő workshopoknak az irányát.
a kívánt üzleti eredmények egyértelmű meghatározásával a csapat képes volt elengedni a történelmi outputokat, és új outputokat meghatározni, amelyek lehetővé teszik üzleti eredményeik elérését. Ez a felismerés vízválasztó volt egy új munkamódszer felé. Most, amikor a csapat elakad a folyamat megbeszélésein, visszahúzódnak a megadott eredményekhez. Ez összpontosítja őket a kimenetek igényelnek, kilépve a régi folyamatokat annak érdekében, hogy építsenek új folyamatokat.
számomra az eredmények és kimenetek közötti különbség megértése valódi ‘ah-ha’ pillanat volt. Ugyanezt a megértési villanást látom, amikor ezt elmagyarázom a kollégáknak és az ügyfeleknek, mind az IT-n belül, mind a nagyobb üzletben.
nézze meg, mit hoz létre az Ön által nyújtott informatikai szolgáltatásokkal—tortát tesz az asztalra, vagy boldog gyerekekkel teli szobát szállít?