Images)
talán ismeri a Walgreens tagline: a happy and healthy sarkában. Annak ellenére, hogy a szlogen kissé új, a Walgreens mindig is ezt szállította.
kisfiú korom óta járok a Walgreens-be. Felnőttként mindig volt egy az utcán, és még ma is van nekem. Az emberek ott barátságosak. A gyógyszerész ismer engem és a családomat. Nagyfokú ügyfélhűséget mutattam nekik, és cserébe jó szolgáltatást és értéket adtak a családomnak az évek során.
mivel a” barátságos”, mint a szlogen, ez nem csak, hogy barátságos, hogy ütött őket ilyen messzire. Éles kiskereskedők, akik kemény, versenyképes környezetben működnek. Az ügyfélszolgálatot stratégiaként használták az ügyfelek hűségének kiépítésére, mint versenytársaik. De emellett kecsesen léptek át a digitális korszakba, kihasználva az adatokat és a technológiát, hogy jobb felhasználói élményt teremtsenek. Deepika Pandey 2008-ban csatlakozott a Walgreenshez. Jelenleg azt mondja: “a 116 éves vállalat 117 milliárd dolláros üzletlánc-élményének a ho-hum-tól a kategóriájában a legjobbakig történő felemelésének kulcsa annak biztosítása, hogy megértse a technológiát, de tartsa szemmel az ügyfelet is.”
Pandey felismeri a technológia és az innováció egyesítésének erejét az ügyfélélménnyel. Meglepő módon a Walgreens ügyfeleinek 70% – a mobilon keresztül vesz részt. A digitális eladások fele mobilról származik, és az alkalmazásfelhasználók több mint 50 százaléka használja az alkalmazást a boltban. A kifizetés hatalmas. Azok az ügyfelek, akik az alkalmazást a boltban és az interneten használják, 3-szor értékesebbek. Ha pedig hozzáadja a mobilt a keverékhez (in-store + online + mobile), akkor hatszor értékesebbé válnak.
Pandey megkapja, és egy nemrégiben készített interjúban számos módon megosztotta, hogy a Walgreens nyer a technológia használatával. Ezek az ötletek szinte minden vállalkozásra alkalmazhatók. Pandey ötletei félkövéren jelennek meg, észrevételeim pedig követik.
1. A technológia használata az ügyfélélmény átalakításához — a Walgreens digitális élményeket hoz létre minden csatornán, nem csak az üzletben, így az ügyfelek jobb döntéseket hozhatnak, pénzt takaríthatnak meg, és jobb általános élményt élvezhetnek. A különböző ügyfelek különböző módon lépnek kapcsolatba a Walgreens-szel. Kölcsönhatásba léphetnek a boltban, otthonukból, telefonon vagy a számítógépen. A Walgreens-mint minden ügyfélközpontú vállalat – elismeri, hogy sok csatornán keresztül jó élményt kell nyújtania. Arra törekszenek, hogy hasonló élményt hozzanak létre, függetlenül attól, hogy az ügyfél milyen csatornát használ.
2. Készítsen gyilkos élményeket, amelyek rezonálnak az ügyfelekkel, különösen azok az ügyfelek, akik szeretik kihasználni a technológia előnyeit — erre remek példa a “Refill by Scan.”Az alkalmazás lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy a fényképezőgépet okostelefonon használja — mindössze 17 másodperc alatt. Gyors, egyszerű és kényelmes. Pandey azt mondta: “az egyik ügyfél azt mondta, hogy annyira szórakoztató volt, hogy azt kívánta, bárcsak több receptje lenne újratölteni.”Bár ez élvonalbeli technológiának tűnhet, összehasonlítható azzal a képességgel, hogy letétbe helyezhet egy bankban, ha lefényképezi a csekket, és a bank alkalmazását használja a befizetéshez. És a Walgreens tudja, hogy az innovációnak folytatódnia kell, mivel a versenytársak hasonló technológiával rendelkeznek, vagy fejlesztik a sajátjukat.
3. Legyen egyszerű — az egyszerű nem mindig jelenti azt, hogy könnyű, de az ügyfél mindkettőt akarja és megérdemli. Győződjön meg arról, hogy könnyű üzletet kötni. Például, ha ki kell adnia egy videót, hogy elmagyarázza az ügyfeleknek az alkalmazás használatát, akkor valószínűleg túl nehéz lesz. A fent említett “Újratöltés szkenneléssel” ötlet mind könnyen használható, mind intuitív, így rövid tanulási görbét eredményez. Az eredmény az ügyfelek elfogadásának magasabb aránya.
4. Ösztönözze az alkalmazottakat, hogy végfelhasználók legyenek — ez egy nagyszerű módja annak, hogy az alkalmazottak megértsék, milyen veled üzletelni. Megtanulják, milyen könnyű — vagy milyen nehéz-üzletet kötni veled. Megtapasztalhatják azt, amit Pandey “töréspontoknak” nevez, ahol frusztrációt tapasztalnak. Az első kézből származó ismeretek arra késztethetik őket, hogy jobb ügyfélszolgálati gyakorlatokat hozzanak létre. Mivel az alkalmazottak megtapasztalják, amit az ügyfelek tapasztalnak, valójában próbavásárlást jelentenek a vállalat számára, és értékes valós idejű visszajelzést adhatnak.
5. Megszállottja az ügyfél visszajelzései — kap visszajelzést bárhol és bárkitől lehet. Ez lehet bolti megjegyzések, az alkalmazásból származó vélemények stb. Szerezd meg mindenkitől, mind az ügyfelektől, mind az alkalmazottaktól. Győződjön meg róla, hogy minden megjegyzést Felülvizsgál, és ha van ilyen, időben válaszol. A visszajelzés ajándék, amelyet ki kell használni. Tehát ne csak olvassa el és hallgassa meg. Csinálj vele valamit! A visszajelzések bármely szervezetet a következő szintre emelhetnek az ügyfélhűség kiépítésében.
az innováció és a technológia nem mindig változtatja meg a vállalat üzleti tevékenységét. Az alapok, amelyek összekötik az Ügyfelet a vállalattal, nem változtak. Minden új technológia célja, hogy ezeket az alapokat magasabb szintre emelje, és jobbá tegye az ügyfélélményt. A technológia gyorsabbá, gyorsabbá és könnyebbé teheti az élményt. Amikor meghallom a Walgreens szlogenjét, a happy and healthy sarkán, nem tudok segíteni, de arra gondolok, hogy mi hajtja a boldog részt. A barátságos és segítőkész alkalmazottak. Adja hozzá az új innovációt, és van egy másodlagos címke, amely valami ilyesmi lehet: A technológia sarkában és a jobb ügyfélélményben.
Kövess engem a Twitteren. Nézze meg a honlapomat.