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L’expérience client concerne les clients, mais elle est soutenue par des chiffres. Les indicateurs montrent les progrès des initiatives d’expérience client et identifient les domaines à améliorer. Les KPI sont également souvent liés aux finances et jouent un rôle crucial dans l’obtention de fonds supplémentaires pour les programmes d’expérience client et la démonstration du retour sur investissement. Il existe un vaste monde de données, mais voici les 20 meilleures mesures de l’expérience client pour votre entreprise afin de brosser un tableau complet de l’avancement de votre stratégie CX.
Score de promoteur net. NPS indique le pourcentage de clients qui recommanderaient votre entreprise à leurs amis et à leur famille. Il s’agit de la mesure de l’expérience client la plus couramment utilisée car elle est simple et relativement précise. On demande simplement aux clients : » Quelle est votre probabilité de recommander cette entreprise à un ami ou à un collègue? »sur une échelle de 1 à 10, ce qui donne aux marques une bonne idée si leurs efforts créent des expériences positives.
Ventes. Cette mesure suit le résultat net d’une entreprise et cherche à voir si le nombre de ventes a augmenté sur une certaine période ou depuis le début d’une initiative d’expérience client. Les entreprises qui se concentrent sur l’expérience client ont tendance à faire plus de ventes, ce nombre devrait donc idéalement augmenter en mettant davantage l’accent sur l’expérience client.
Fidélisation de la clientèle. Les clients fidèles peuvent être des défenseurs incroyablement forts de la marque. Suivez cette mesure en mesurant la fréquence à laquelle les clients reviennent après leur premier achat et prouvez leur fidélité à la marque avec des achats réguliers au lieu d’aller à la concurrence. Les clients fidèles ont fait leurs preuves en matière d’achats réguliers.
Engagement client. Certains clients ne font que des achats, et d’autres clients sont engagés avec la marque avec de fortes interactions. Cette mesure suit l’engagement des clients en mesurant des éléments tels que la fréquence à laquelle ils communiquent avec la marque, le temps qu’ils passent sur le site Web et le nombre de clics qu’ils effectuent.
Fidélisation de la clientèle. Ce nombre mesure le nombre de clients qui reviennent pour un deuxième achat. Une expérience client solide peut souvent inciter les clients à revenir, ce qui peut réduire les coûts globaux et créer un groupe solide de clients de retour.
Satisfaction des employés. Une expérience client solide commence par des employés satisfaits. Le suivi de la satisfaction des employés peut être aussi simple que de demander aux employés s’ils sont satisfaits de leur travail ou de leur demander d’évaluer leur satisfaction sur une échelle de 1 à 10. En général, les employés qui sont plus satisfaits de leur travail offrent naturellement un meilleur service à la clientèle.
Score d’effort client. CES mesure le travail que les clients ont à faire grâce à une interaction avec la marque. Il est généralement mesuré en demandant aux clients « Combien d’efforts avez-vous dû déployer pour résoudre le problème? »sur une échelle allant d’Un Effort Très Faible à Un Effort Très Élevé. CES aide les entreprises à déterminer les points de friction des clients et à trouver des moyens de créer une expérience plus transparente.
Acquisition de clients. L’acquisition de clients mesure le coût d’acquisition de chaque nouveau client. Cela inclut des éléments tels que le marketing, l’expérience client et les données. L’objectif est de maintenir les coûts d’acquisition bas sans passer à côté des clients potentiels. Si une entreprise a une expérience client solide et obtient des clients grâce à des références et à sa solide réputation, cela peut réduire les coûts d’acquisition des clients.
Valeur à vie du client. CLV est la valeur d’un client pour l’entreprise au cours de sa vie. La valeur à vie du client aide les marques à voir ce qu’elles retirent de leurs investissements dans le marketing, l’acquisition et l’expérience client.
Satisfaction du client. CSAT mesure le score de satisfaction moyen des clients. En général, CSAT est utilisé pour des interactions spécifiques, comme appeler le centre de contact ou effectuer un retour. Les clients sont invités à évaluer leur satisfaction sur une échelle allant de Très Satisfaits à Pas du tout satisfaits. Les enquêtes CSAT sont souvent données quelques heures après un événement, ce qui aide les marques à mesurer la satisfaction sur le moment.
Taux de désabonnement. Le taux de désabonnement suit le nombre de clients qui ont cessé de faire affaire avec une entreprise sur une certaine période de temps. L’idée est que les clients ne partiront pas s’ils vivent une bonne expérience. Le taux de désabonnement est calculé en divisant le nombre de clients perdus pendant la période par le nombre de clients au début de la période. Le taux de désabonnement est essentiellement le contraire du taux de rétention.
Résolution Temporelle Moyenne. Cette mesure mesure le temps total nécessaire pour résoudre un problème, du moment où il est soulevé pour la première fois par un client au moment où il est entièrement résolu. Pour trouver la moyenne, divisez la somme de tous les temps de résolution par le nombre de cas résolus dans une certaine période de temps. En général, les clients sont plus heureux et ont de meilleures expériences lorsque leurs problèmes sont résolus rapidement.
Résolution du premier contact. FCR suit le nombre de clients dont les problèmes ont été résolus ou dont les questions ont reçu une réponse complète lors de leur premier contact avec la marque. Il est considéré comme un pourcentage du total des appels reçus par une entreprise. FCR montre si les clients peuvent obtenir rapidement l’aide dont ils ont besoin et si les employés ont les outils pour résoudre les problèmes par eux-mêmes.
Intention du visiteur. L’intention du visiteur mesure la raison pour laquelle les clients sont venus sur le site Web d’une entreprise. Cela va plus loin que la simple mesure du temps qu’un client passe sur le site et suit en premier lieu la raison de sa visite. Pour suivre l’intention, offrez aux clients plusieurs options et demandez laquelle décrit le mieux leur objectif principal de leur visite. L’intention des visiteurs peut aider les entreprises à optimiser leurs sites Web pour mieux correspondre à ce que les clients recherchent réellement.
Achèvement de la tâche. En travaillant avec l’intention du visiteur, l’achèvement des tâches mesure si les clients ont réussi à accomplir ce qu’ils voulaient sur le site Web. Ont-ils obtenu les réponses qu’ils cherchaient ou ont-ils fait l’achat qu’ils avaient l’intention de faire? L’achèvement des tâches permet de diviser les visites réussies des visites infructueuses et est mesuré à l’aide d’une simple question de sondage oui / non indiquant si les clients ont pu remplir le but de leur visite.
Cours de l’action. Les clients sont des parties prenantes majeures d’une entreprise, mais ils ne sont pas les seuls. Le cours de l’action ne tient pas seulement compte de la croissance et du chiffre d’affaires d’une entreprise, mais également de ses prévisions de croissance future et de la façon dont elle est perçue dans l’industrie. Les entreprises ayant une expérience client solide seront probablement prêtes à croître davantage et à voir leur cours de bourse augmenter.
Volume De Contact Par Canal. Les marques doivent faire attention à la façon dont les clients choisissent d’interagir avec elles. Volume de contact par canal suit le nombre de questions et de problèmes qui arrivent via différents canaux tels que le téléphone, l’e-mail, le chatbot ou les médias sociaux. Cette mesure aide non seulement les entreprises à mieux comprendre leurs clients, mais peut également aider à allouer des ressources et des agents du centre de contact aux bons canaux pendant les périodes de forte affluence.
Écoute sociale. Cette mesure suit la fréquence à laquelle les gens parlent de vous sur les médias sociaux et ce qu’ils disent. Les clients ont souvent des opinions sur les marques – bonnes et mauvaises – qu’ils ne partagent pas directement avec l’entreprise, mais en parlent à leur famille et à leurs amis. Social listening suit le nombre de mentions sur différents canaux et si elles sont positives ou négatives. Cela permet également aux marques de se lancer dans la conversation si nécessaire pour réparer une relation.
Taux de référence. NPS suit la volonté des clients de référer leur famille et leurs amis à une marque, mais le taux de référence mesure s’ils le font réellement. Le taux de référence peut être mesuré de différentes manières, par exemple en utilisant un programme de référence spécialement conçu avec des liens uniques pour chaque client ou en utilisant l’écoute sociale pour suivre les conversations de référence.
Taux d’abandon du panier. Si les clients remplissent leur panier d’achat mais ne font pas réellement d’achats, cela pourrait être un signe que l’expérience en ligne fait défaut. Les clients fidèles ne laissent pas leurs chariots derrière eux. Faites attention au pourcentage de chariots abandonnés, d’autant plus que vous travaillez stratégiquement pour améliorer votre expérience Web et mobile.
Les données génèrent des relations personnalisées et des expériences client solides. Sans suivi des indicateurs clés, les entreprises n’ont pas une image complète de la progression de leur expérience client. Ces 20 mesures peuvent aider toute entreprise à mieux comprendre ses clients et ses investissements.
Blake Morgan est un futuriste de l’expérience client, conférencier principal et auteur de deux livres dont Le Client du futur. Inscrivez-vous à sa newsletter ici.
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