Getty
Kundeopplevelse handler om kunder, men det er sikkerhetskopiert av tall. Beregninger viser fremdriften av kundeopplevelsesinitiativer og peker på forbedringsområder. Kpier er også ofte knyttet til økonomi og spiller en avgjørende rolle i å få ytterligere finansiering for kundeopplevelsesprogrammer og vise AVKASTNINGEN. Det er en enorm verden av data der ute, men her er de 20 beste kundeopplevelsesberegningene for bedriften din for å male et komplett bilde av fremdriften I CX-strategien din.
Resultat For Net Promoter. NPS viser prosentandelen av kunder som vil anbefale firmaet ditt til venner og familie. Det er den mest brukte kundeopplevelsesmetoden fordi den er enkel og relativt nøyaktig. Kundene blir ganske enkelt spurt: «hvor sannsynlig er det at du vil anbefale dette selskapet til en venn eller kollega?»på en skala fra 1 til 10, noe som gir merker en god ide om deres innsats skaper positive opplevelser.
Salg. Denne metriske sporer bunnlinjen til et selskap og ser ut til å se om antall salg har økt over en viss tidsperiode eller siden et kundeopplevelsesinitiativ begynte. Bedrifter som fokuserer på kundeopplevelse har en tendens til å gjøre mer salg, så dette tallet bør ideelt sett øke med mer vekt på kundeopplevelsen.
Kundelojalitet. Lojale kunder kan være utrolig sterke talsmenn for merkevaren. Spor denne beregningen ved å måle hvor ofte kundene kommer tilbake etter deres første kjøp og bevise sin lojalitet til merkevaren med vanlige kjøp i stedet for å gå til konkurransen. Lojale kunder har en track record av vanlige kjøp.
Kundeengasjement. Noen kunder foretar bare kjøp, og andre kunder er engasjert med merkevaren med sterke samspill. Denne beregningen sporer hvor engasjerte kunder er ved å måle ting som hvor ofte de kommuniserer med merkevaren, hvor lang tid de bruker på nettstedet og hvor mange klikk de gjør.
Kundelojalitet. Dette tallet måler hvor mange kunder som kommer tilbake for et nytt kjøp. Sterk kundeopplevelse kan ofte lokke kunder til å returnere, noe som kan redusere de totale kostnadene og skape en sterk gruppe av returkunder.
Medarbeidertilfredshet. En sterk kundeopplevelse starter med fornøyde medarbeidere. Sporing av medarbeidertilfredshet kan være så enkelt som å spørre ansatte om de er fornøyd med jobbene sine eller få dem til å rangere deres tilfredshet på en skala fra 1 til 10. Generelt gir ansatte som er mer fornøyd med jobbene sine naturlig bedre kundeservice.
Resultat For Kundeinnsats. CES måler hvor mye arbeid kundene må gjøre gjennom en interaksjon med merkevaren. Det måles vanligvis ved å spørre kundene » Hvor mye innsats måtte du legge inn for å løse problemet?»på en skala fra Svært Lav Innsats Til Svært Høy Innsats. CES hjelper bedrifter med å bestemme kundefriksjonspunkter og finne måter å skape en mer sømløs opplevelse på.
Kundeoppkjøp. Kundeoppkjøp måler kostnadene ved å få hver ny kunde. Dette inkluderer ting som markedsføring, kundeopplevelse og data. Målet er å holde anskaffelseskostnadene lave uten å gå glipp av potensielle kunder. Hvis en bedrift har en sterk kundeopplevelse og får kunder fra henvisninger og sitt sterke rykte, kan det redusere kundens anskaffelseskost.
Kundens Levetidsverdi. CLV er hvor mye en kunde er verdt for virksomheten i løpet av livet. Customer lifetime value hjelper merkevarer se hva de får ut av sine investeringer i markedsføring, oppkjøp og kundeopplevelse.
Kundetilfredshet. CSAT måler gjennomsnittlig kundetilfredshet. GENERELT BRUKES CSAT til bestemte interaksjoner, for eksempel å ringe kontakt senteret eller returnere. Kundene blir bedt om å rangere sin tilfredshet på en skala Fra Veldig Fornøyd Til Ikke Fornøyd. CSAT-undersøkelser blir ofte gitt innen få timer etter en hendelse, noe som hjelper merker med å måle tilfredshet i øyeblikket.
Churn Rate. Churn rate sporer hvor mange kunder sluttet å gjøre forretninger med et selskap over en viss tidsperiode. Tanken er at kundene ikke vil forlate hvis de har en god opplevelse. Churn rate beregnes ved å dele antall kunder tapt i løpet av tidsrammen med antall kunder i begynnelsen av tidsrammen. Churn rate er i hovedsak det motsatte av retention rate.
Gjennomsnittlig Oppløsning. Denne beregningen måler den totale tiden det tar å løse et problem fra når det først tas opp av en kunde til når det er fullstendig løst. For å finne gjennomsnittet, divider summen av alle oppløsningstider med antall saker løst i en bestemt tidsperiode. Generelt er kundene lykkeligere og har bedre opplevelser når problemene deres løses raskt.
Oppløsning For Første Kontakt. FCR sporer hvor mange kunder har sine problemer løst eller spørsmål helt besvart på sin første kontakt med merkevaren. Det er sett på som en prosentandel av den totale samtaler et selskap mottar. FCR viser om kundene raskt kan få den hjelpen de trenger, og om ansatte har verktøy for å løse problemer på egen hånd.
Besøkende Hensikt. Visitor intent måler grunnen til at kundene kom til en bedrifts nettsted. Det tar ting lenger enn bare å måle hvor lenge en kunde bruker på området og sporer deres grunn for å besøke i første omgang. For å spore hensikt, gi kundene flere alternativer og spør hva som best beskriver deres primære fokus på besøket. Besøksintensjon kan hjelpe bedrifter med å optimalisere nettstedene sine slik at de passer best til hva kundene faktisk ser etter.
Oppgavefullføring. Arbeide med besøkende hensikt, oppgave ferdigstillelse tiltak hvis kundene var i stand til å oppnå det de ønsket å på nettstedet. Fikk de svarene de lette etter eller gjorde kjøpet de hadde tenkt å? Oppgavefullføring bidrar til å skille vellykkede besøk fra mislykkede besøk og måles med et enkelt ja / nei-spørsmål om kundene var i stand til å fullføre formålet med besøket.
Aksjekurs. Kunder er viktige interessenter i et selskap, men de er ikke de eneste. Aksjekursen vurderer ikke bare selskapets vekst og inntekter, men også projeksjonen for fremtidig vekst og hvordan den ses i bransjen. Selskaper med sterke kundeopplevelser vil trolig bli primet for mer vekst og har en økende aksjekurs.
Kontaktvolum Etter Kanal. Merker må ta hensyn til hvordan kundene velger å samhandle med dem. Kontaktvolum etter kanal sporer hvor mange spørsmål og problemer som kommer inn gjennom ulike kanaler som telefon, e-post, chatbot eller sosiale medier. Denne beregningen hjelper ikke bare bedrifter med å forstå kundene sine bedre, men kan også hjelpe til med å tildele ressurser og kontaktsenteragenter til de riktige kanalene i travle tider.
Sosial Lytting. Denne metriske sporer hvor ofte folk snakker om deg på sosiale medier og hva de sier. Kunder har ofte meninger om merkevarer—gode og dårlige-at de ikke deler direkte med selskapet, men i stedet forteller familie og venner. Sosial lytting sporer antall nevner på ulike kanaler, og hvis de er positive eller negative. Den lar også merker å hoppe inn i samtalen om nødvendig for å reparere et forhold.
Henvisningsfrekvens. NPS sporer hvor villige kunder er til å henvise familie og venner til et merke, men henvisningsfrekvensen måler hvis de faktisk gjør det. Henvisningsfrekvensen kan måles på noen forskjellige måter, for eksempel ved hjelp av et spesialdesignet henvisningsprogram med unike lenker for hver kunde eller ved hjelp av sosial lytting for å følge henvisningssamtaler.
Handlevogn Avbruddsfrekvens. Hvis kundene fyller sine handlekurver, men ikke faktisk gjør kjøp, kan det være et tegn på at online-opplevelsen mangler. Lojale kunder forlater ikke vognene sine. Vær oppmerksom på prosentandelen av vogner som er forlatt, spesielt ettersom du strategisk jobber for å forbedre din web – og mobilopplevelse.
Data driver personlige relasjoner og sterke kundeopplevelser. Uten å spore nøkkeltall har ikke bedrifter det fulle bildet av kundeopplevelsen. Disse 20 beregningene kan hjelpe enhver bedrift bedre å forstå sine kunder og investeringer.Blake Morgan er en kundeopplevelse futurist, keynote speaker og forfatter av to bøker, inkludert Kunden I Fremtiden. Registrer deg for hennes nyhetsbrev her.
Følg meg på Twitter eller LinkedIn. Sjekk ut min hjemmeside.