hvis DU har vært oppmerksom PÅ ITIL® 4, vil du nesten helt sikkert ha lagt merke til buzz rundt begrepene ‘utfall ‘ og’utgang’. Jeg har hatt mange samtaler de siste månedene om forskjellen i disse vilkårene, spesielt de store verdiselskapene kan innse når de begynner å tenke når det gjelder forretningsresultater.
Dessverre bruker mange mennesker fortsatt disse to begrepene om hverandre. I denne artikkelen vil vi:
- Definer forskjellene mellom utfall og utganger
- Gi reelle eksempler og beste praksis
- Del nyttige ressurser
Utfall & utganger: et ekte eksempel
for å få konteksten riktig, la oss starte med et enkelt, IKKE-IT-eksempel. Tenk Deg At Det Er Billys 5-årsdag. Du går til det lokale bakeriet og bestiller En Spiderman – tema kake til morgenen på festen.
(Kilde)
hvis jeg spør en gruppe mennesker utfallet av denne transaksjonen, vil de fleste svare at utfallet er bursdagskake. Det er ikke riktig.resultatet av dette vil bli en glad bursdagsgutt og en gruppe glade, kakefylte 5-åringer. Kaken selv er utgangen, levert av bakeriet. Hvis kaken ikke hadde vært velsmakende, eller hvis bakeriet hadde levert en fe-tema kake i stedet for ønsket Spiderman, ville det ønskede resultatet—glade barn-etter all sannsynlighet ikke blitt oppnådd.
Definere forretningsresultater og utganger
Tenker i forretningsmessige termer, her er hvordan vi kan definere disse to begrepene:
- resultatene er hva virksomheten ønsker eller trenger å oppnå.
- utgangene er handlinger eller elementer som bidrar til å oppnå et utfall.
en enkel måte å tenke på dette på er at resultatene er resultatene, og utgangene er aktivitetene som støtter de ønskede resultatene. For eksempel kan et forretningsresultat være ‘økt kundetilfredshet’. En utgang som kan bidra til å oppnå dette, kan være et responsivt online bestillingssystem.
hvis vi dykker dypere, er resultatene vanligvis fordelen kundene dine får fra teknologiløsningene du leverer. For å bevege seg mot å oppnå resultater (resultater), må du virkelig forstå kundenes behov. Hvilke utfordringer står de overfor? Hvilke problemer, begrensninger og prioriteringer er viktige for dem? Forstå hva som forårsaker ulempe, hva koster mer enn det burde, hva tar mer tid og krefter enn nødvendig.Bevæpnet med denne informasjonen, kan du skifte fokus til utgangene (aktiviteter) som gjør positive endringer i disse områdene.
Levere utganger, oppnå utfall
det er viktig å forstå forskjellen i disse vilkårene, ikke bare for klarhet, men fordi utganger er mye lettere å måle enn utfall.
- Utgangene er nesten alltid kvantitative, med data tilgjengelig for å vise om disse har blitt levert. Utgangene er enkle å rapportere på og validere. Det er ingen gråsone.
- Resultatene er mer utfordrende å verifisere fordi de er både kvalitative og kvantitative. Hvorvidt resultatene dine er oppnådd, vil i stor grad avhenge av oppfatningen av de som mottar tjenesten. Oppfatninger er ikke enkle å måle eller rapportere om, men det er viktig at du finner en måte å gjøre det på.
Husk at utganger bare er et middel til en slutt. Hvis organisasjonen har oppnådd alle oppgitte utganger, men du ikke har oppnådd ønsket resultat, må du gjennomgå utgangene for å sikre at de er riktige. Måling av oppnåelsen av utgangene dine alene, uten å måle utfall, kan produsere «vannmeloneffekten». Alle rapporter og oversikter viser grønt, men når du går dypere, rapporter om resultatene av resultatene er alle røde: kundene er ikke fornøyd.
Nå foreslår jeg absolutt ikke at du ikke lenger trenger å rapportere om oppnåelsen AV IT-utganger. Slett ikke. I stedet må du uttrykke disse utgangene i form av at virksomheten forstår-viser nøyaktig hvordan de bidrar til forretningsresultatene.I Stedet for å fortelle virksomheten at du oppnådde 99% tjenestetilgjengelighet, bør du rapportere at kundene kunne gjøre 60 000 vellykkede transaksjoner per dag. Dette gir tydelig forretningskontekst og viser verdien SOM IT-utganger leverer.
hvordan bedrifter kan forstå resultater og utganger
Nylig har Jeg jobbet med en bedrift som beveger seg fra eldre tjenester (ofte papirbaserte) til en ny digital plattform. Mange av bedriftseiere har jobbet der i 20 år eller lenger, så de finner det vanskelig å oversette arbeidet de gjør for tiden til de foreslåtte nye tjenestene.
Workshops viste seg å være en stor grunn til disse vanskelighetene: teamet tenkte ofte i form av utgangene de for øyeblikket produserer, og forsøkte å overføre disse til den digitale plattformen. Å endre denne tankegangen var viktig. Jeg spurte teamet om å formulere forretningsresultatene de trenger å oppnå-dette endret helt retningen til dette og påfølgende workshops.
med de ønskede forretningsresultatene klart angitt, var teamet i stand til å gi slipp på historiske utganger og definere nye utganger som ville gjøre det mulig for deres forretningsresultater å oppnås. Denne erkjennelsen var et vannskille mot en ny måte å jobbe på. Nå, når teamet sitter fast i diskusjoner om prosessen, trekker de tilbake til oppgitte resultater. Dette fokuserer dem på utgangene de trenger, og går bort fra gamle prosesser for å bygge nye prosesser.
for meg var det å forstå forskjellen mellom utfall og utganger et ekte ‘ah-ha’ øyeblikk. Jeg ser det samme glimtet av forståelse når jeg forklarer dette til kolleger og kunder, både INNEN IT og i større virksomhet.
Se på HVA DU lager MED IT-tjenestene du leverer—legger du en kake på bordet eller leverer et rom fullt av glade barn?