Bilder)
Kanskje du er kjent Med Walgreens slagord: på hjørnet av lykkelig og sunt. Selv om slagordet er noe nytt, Er Det Hva Walgreens alltid har levert.
Jeg har gått Til Walgreens siden jeg var en liten gutt. Å vokse opp, det var alltid en rett nede i gaten, og det er fortsatt for meg i dag. Folk er vennlige. Legen kjenner meg og familien min. Jeg har vist en høy grad av kundelojalitet til dem, og til gjengjeld har de gitt familien min god service og verdi gjennom årene.
Som «vennlig» som deres slagord er, er det ikke bare å være vennlig som har fått dem så langt. De er skarpe forhandlere som opererer i et tofft, konkurransedyktig miljo. De har brukt kundeservice som en strategi for å bygge kundelojalitet, som deres konkurrenter har. Men i tillegg har de grasiøst flyttet inn i den digitale tidsalderen, utnytte data og teknologi for å skape en bedre kundeopplevelse. Deepika Pandey kom Til Walgreens i 2008. For tiden fungerer som, sier hun, «nøkkelen til å heve det 116 år gamle selskapets $117 milliarder kjedebutikkopplevelse fra ho-hum til best-in-class, er å sørge for at du forstår teknologien, men også å holde øye med kunden.»
Pandey anerkjenner kraften i å fusjonere teknologi og innovasjon med kundeopplevelsen. Overraskende, 70 prosent Av Walgreens kunder engasjere seg gjennom mobil. Halvparten av det digitale salget kommer fra mobil, og mer enn 50 prosent av app-brukerne bruker appen mens de er i butikken. Utbetalingen er enorm. Kunder som engasjerer appen i butikk og online er 3½ ganger mer verdifulle. Og når du legger til mobil i blandingen ( i butikk + online + mobil), blir de seks ganger mer verdifulle.Pandey får det, og i et nylig intervju delte Hun flere måter Som Walgreens vinner ved å bruke teknologi. Disse ideene gjelder for nesten enhver bedrift. Pandeys ideer vises i fet skrift, og mine kommentarer følger.
1. Ved hjelp av teknologi for å forandre kundeopplevelsen — Walgreens skaper digitale opplevelser på tvers av alle kanaler, ikke bare i butikken, slik at kundene kan ta bedre beslutninger, spare penger og få en bedre totalopplevelse. Ulike kunder samhandler med Walgreens på forskjellige måter. De kan samhandle i butikken, fra deres hjem, over telefon, eller på datamaskinen. Walgreens – som alle kundefokuserte selskaper-anerkjenner at det må levere en god opplevelse på tvers av mange kanaler. De streber etter å skape en lignende opplevelse uavhengig av hvilken kanal kunden bruker.
2. Lag killer opplevelser som appellerer til kunder, spesielt kunder som liker å dra nytte av teknologi – et godt eksempel på dette er » Refill by Scan.»Appen lar kunden fylle på resept ved å bruke kameraet på en smarttelefon-på bare 17 sekunder. Det er raskt, enkelt og praktisk. Pandey sa, » En kunde sa det var så gøy at hun ønsket at hun hadde flere resepter å fylle på.»Selv om dette kan virke som ledende teknologi, kan det sammenlignes med muligheten til å gjøre et innskudd i en bank ved å ta et bilde av sjekken og bruke bankens app for å gjøre innskuddet. Og Walgreens vet At det må fortsette å innovere som konkurrenter har lignende teknologi, eller utvikler seg selv.
3. Gjør det enkelt-Enkelt betyr ikke alltid lett, men kunden ønsker og fortjener begge deler. Sørg for at du er lett å gjøre forretninger med. For eksempel, hvis du må slippe en video for å forklare kundene hvordan du bruker appen din, blir det sannsynligvis for vanskelig. Ideen om» Refill by Scan » nevnt ovenfor er både enkel å bruke og intuitiv, noe som gir en kort læringskurve. Resultatet er en høyere rate av kunde adopsjon.
4. Oppfordre ansatte til å være sluttbrukere – dette er en fin måte for ansatte å forstå hvordan det er å handle med deg. De vil lære hvor lett — eller hvor vanskelig — det er å gjøre forretninger med deg. De kan oppleve Hva Pandey kaller «break points», hvor de opplever frustrasjon. Førstehånds kunnskap kan føre dem til å skape bedre kundeservice praksis. Som ansatte opplever hva kunden opplever, er de i virkeligheten mystery shopping for selskapet og kan gi verdifull tilbakemelding i sanntid.
5. Obsess over kundens tilbakemelding-Få tilbakemelding hvor og fra hvem du kan. Det kan være i form av i butikken kommentarer, vurderinger fra app, etc. Få det fra alle, både kunder og ansatte. Pass på at alle kommentarer blir gjennomgått, og hvis det er aktuelt, besvart i tide. Tilbakemelding er en gave og bør utnyttes. Så ikke bare les og hør på det. Gjør noe med det! Tilbakemeldinger kan ta enhver organisasjon til neste nivå i å bygge kundelojalitet.Innovasjon og teknologi endrer ikke alltid måten et selskap gjør forretninger på. Det grunnleggende som kobler en kunde til selskapet har ikke endret seg. Hensikten bak enhver ny teknologi er å ta disse grunnleggende til et høyere nivå og gjøre kundeopplevelsen bedre. Teknologi kan gjøre opplevelsen raskere, raskere og enklere. Når Jeg hører Walgreens slagord, på hjørnet av happy and healthy, jeg kan ikke unngå å tenke på hva som driver den lykkelige delen. Det er de vennlige og hjelpsomme ansatte. Legg til i den nye innovasjonen, og det er en sekundær slagord som kan gå noe sånt som dette: på hjørnet av teknologi og en bedre kundeopplevelse.
Følg Meg På Twitter. Sjekk ut min hjemmeside.