Henry Ford était l’un des grands innovateurs du monde et un gentleman digne de mention, en particulier dans les domaines des affaires et de l’innovation. La citation la plus célèbre attribuée à Ford est peut-être la suivante: « Si j’avais demandé aux gens ce qu’ils voulaient, ils auraient dit des chevaux plus rapides. »
Bien qu’il n’y ait aucune preuve réelle que Ford ait jamais dit cela, les mots lui sont toujours appliqués comme preuve que la véritable innovation se fait sans la contribution du client. Mais, même si l’un des hommes d’affaires les plus prospères de l’histoire américaine l’avait dit, cela ne rendrait pas la maxime plus applicable.
En fait, les clients auraient probablement dit à Ford exactement ce qu’ils voulaient exactly plus précisément, un mode de transport plus rapide. Ils n’ont peut-être pas mentionné la nécessité d’un moteur à combustion, mais cela fait partie de l’art et de la science de comprendre les commentaires des clients.
Bien que vos clients ne connaissent peut-être pas les facteurs de forme à leur disposition (c’est là que vous, en tant qu’entreprise, pouvez innover), ils comprennent souvent leurs problèmes ou peuvent, au minimum, communiquer suffisamment d’informations pour que vous puissiez utiliser les commentaires des clients de manière appropriée pour développer votre entreprise. Voici comment.
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Posez de bonnes questions.
Souvent, les clients savent ce qu’ils veulent, mais ne savent pas comment l’articuler. Alors, posez des questions spécifiques qui vous permettent de glaner des informations à utiliser pour votre innovation. Par exemple, l’utilisation de questions à choix multiples (avec une option pour « autre » et un espace pour écrire une réponse) est un bon moyen d’interroger vos clients. Des études montrent qu’en donnant trop de choix à un client, vous obtenez souvent de mauvais commentaires, mais il est également important de lui donner la possibilité d’évoquer quelque chose que vous n’aviez pas prévu.
Vous devriez également poser des questions sur leurs problèmes personnels ou professionnels. Si vous vendez et innovez avec la technologie pour les petites entreprises, ne posez pas de questions basées sur les fonctionnalités, car la plupart des clients des petites entreprises ne pensent pas aux fonctionnalités technologiques. Ils essaient de gagner plus d’argent, de gagner du temps, d’économiser des coûts, etc. Alors, posez des questions sur leurs problèmes, puis comblez le fossé avec votre innovation like un peu comme Ford l’a fait.
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Étudiez le comportement et les chiffres.
Les nombres et le comportement sont des indicateurs de rétroaction plus fiables que les mots seuls. Si vos clients disent qu’ils aiment un produit en vert, mais qu’ils continuent d’acheter du bleu, respectez le bleu. Soyez implacable dans l’étude de vos données et de vos comportements pour vous assurer que leurs paroles correspondent à leurs actions.
Méfiez-vous de la minorité vocale.
Bien qu’il soit important d’examiner les commentaires, y compris ceux des canaux en ligne et du service client, vous devez vous pencher sur les personnes qui donnent ces commentaires. Par exemple, si vous recevez des messages sur un problème, faites-en un vrai problème. S’il n’existe pas, ignorez-le.
Il en va de même pour les désirs. Une poignée de personnes peut être grinçante à propos d’un besoin personnel, mais cela ne signifie pas que la base plus large de clients le souhaite, alors faites plus de recherches.
Aussi, vérifiez les sbires. Le même groupe de personnes demande-t-il toujours quelque chose ou se plaint-il ensemble? Si c’est le cas, ils peuvent n’être qu’un groupe de trolls co-dépendants. Si vous voyez différents clients donner des commentaires et des commentaires sur les mêmes problèmes, cela est plus susceptible d’être fiable que de nombreux messages ou demandes du même groupe de personnes. L’exception à cela est lorsque le groupe est considéré comme influent parmi votre clientèle.
C’est généralement une bonne astuce pour solliciter vos commentaires via des sondages privés plutôt que publics afin que votre communauté ne soit pas influencée par la minorité vocale.
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Échantillonnez un groupe pertinent.
Contactez vos meilleurs clients cibles existants et souhaités pour obtenir un plus large éventail de commentaires. Si vous n’êtes pas sûr de ce que pensent vos clients, demandez à un nombre significatif d’entre eux. Étonnamment, les clients sont plus susceptibles de vous donner des commentaires si vous leur demandez réellement (et s’ils ont envie de l’offrir, cela leur sera finalement bénéfique). Mais, assurez-vous qu’ils sont vraiment des acheteurs – si les intervenants ne vont pas acheter votre produit, leurs réponses ne vous aident pas ou ne les aident pas.