Getty
a experiência do Cliente é tudo sobre os clientes, mas é respaldado por números. As métricas mostram o progresso das iniciativas de experiência do cliente e apontam áreas de melhoria. Os KPIs também são muitas vezes conectados às finanças e desempenham um papel crucial na obtenção de financiamento adicional para programas de experiência do cliente e mostrando o ROI. Há um mundo enorme de dados lá fora, mas aqui estão as 20 melhores métricas de experiência do cliente para o seu negócio para pintar um quadro completo do progresso de sua estratégia CX.pontuação do Promotor líquido:
NPS mostra a porcentagem de clientes que recomendariam sua empresa para amigos e família. É a métrica de experiência do cliente mais comumente usada porque é simples e relativamente precisa. Os clientes são simplesmente questionados: “qual a probabilidade de recomendar esta empresa a um amigo ou colega?”em uma escala de 1 a 10, o que dá às marcas uma boa idéia se seus esforços estão criando experiências positivas.vendas. Esta métrica segue a linha inferior de uma empresa e olha para ver se o número de vendas aumentou ao longo de um determinado período de tempo ou desde que uma iniciativa de experiência do cliente começou. As empresas que se concentram na experiência do cliente tendem a fazer mais vendas, por isso este número deve, idealmente, aumentar com mais ênfase colocada na experiência do cliente.lealdade ao cliente. Clientes leais podem ser advogados incrivelmente fortes para a marca. Rastreie esta métrica medindo quantas vezes os clientes retornam após sua primeira compra e provar sua lealdade à marca com compras regulares em vez de ir para a competição. Clientes leais têm um histórico comprovado de compras regulares.compromisso com o cliente. Alguns clientes apenas fazem compras, e outros clientes estão envolvidos com a marca com fortes interações. Esta métrica mostra como os clientes envolvidos são, medindo coisas como quantas vezes eles se comunicam com a marca, quanto tempo eles gastam no site e quantos cliques eles fazem.retenção de clientes. Este número mede quantos clientes voltam para uma segunda compra. A forte experiência do cliente pode muitas vezes atrair clientes para o retorno, o que pode reduzir os custos globais e criar um grupo forte de clientes de retorno.satisfação dos empregados. Uma forte experiência do cliente começa com funcionários satisfeitos. Acompanhar a satisfação dos empregados pode ser tão simples quanto perguntar aos empregados se eles estão satisfeitos com seus empregos ou ter que avaliar a sua satisfação em uma escala de 1 a 10. Em geral, os trabalhadores mais satisfeitos com os seus empregos proporcionam naturalmente um melhor serviço ao cliente.pontuação do esforço do cliente. O CES mede o trabalho que os clientes têm que fazer através de uma interação com a marca. Normalmente é medido perguntando aos clientes ” quanto esforço você teve que colocar para resolver o problema?”numa escala de muito baixo esforço para muito alto esforço. CES ajuda as empresas a determinar pontos de atrito do cliente e encontrar formas de criar uma experiência mais perfeita.aquisição de clientes. A aquisição de clientes mede o custo de obter cada novo cliente. Isso inclui coisas como marketing, Experiência do cliente e dados. O objetivo é manter os custos de aquisição baixos sem perder em potenciais clientes. Se um negócio tem uma forte experiência do cliente e está recebendo clientes de referências e sua reputação forte, ele pode reduzir o custo de aquisição do cliente.valor ao longo da vida do cliente. CLV é o quanto um cliente vale para o negócio ao longo de sua vida. O valor vitalício do cliente ajuda as marcas a ver o que estão obtendo de seus investimentos em marketing, aquisição e experiência do cliente. satisfação do cliente. A CSAT mede a pontuação média de satisfação dos clientes. Em geral, CSAT é usado para interações específicas, como chamar o centro de contato ou fazer um retorno. Os clientes são convidados a avaliar a sua satisfação em uma escala de muito satisfeito para não de todo satisfeito. As pesquisas da CSAT são frequentemente dadas a poucas horas de um evento, o que ajuda as marcas a medir a satisfação no momento.
Churn Rate. A taxa de Churn acompanha quantos clientes pararam de fazer negócios com uma empresa durante um determinado período de tempo. A ideia é que os clientes não se vão embora se tiverem uma boa experiência. A taxa de Churn é calculada dividindo o número de clientes perdidos durante o período de tempo pelo número de clientes no início do período de tempo. A taxa de churn é essencialmente o oposto da taxa de retenção.resolução do tempo médio. Esta métrica mede o tempo total que leva para resolver um problema de quando ele é criado pela primeira vez por um cliente para quando ele é totalmente resolvido. Para encontrar a média, dividir a soma de todos os tempos de resolução pelo número de casos resolvidos em um determinado período de tempo. Em geral, os clientes são mais felizes e têm melhores experiências quando seus problemas são resolvidos rapidamente.resolução do Primeiro Contacto. A FCR rastreia quantos clientes têm seus problemas resolvidos ou perguntas completamente respondidas em seu primeiro contato com a marca. É visto como uma porcentagem do total de chamadas que uma empresa recebe. A FCR mostra se os clientes podem obter rapidamente a ajuda de que precisam e se os funcionários têm as ferramentas para resolver problemas por conta própria.intenção do visitante. A intenção do visitante mede a razão pela qual os clientes vieram ao site de uma empresa. Leva as coisas mais longe do que simplesmente medir quanto tempo um cliente gasta no site e rastreia sua razão para visitar em primeiro lugar. Para acompanhar a intenção, dar aos clientes várias opções e perguntar qual melhor descreve o seu foco principal de sua visita. A intenção do visitante pode ajudar as empresas a otimizar seus sites para melhor corresponder ao que os clientes estão realmente procurando.conclusão da tarefa. Trabalhar com a intenção do visitante, medidas de conclusão de tarefas se os clientes foram capazes de realizar com sucesso o que eles queriam no site. Eles receberam as respostas que procuravam ou fizeram a compra que pretendiam? A conclusão da tarefa ajuda a dividir as visitas bem sucedidas das visitas mal sucedidas e é medida com uma simples pergunta de sim/não sobre se os clientes foram capazes de completar o propósito da sua visita.preço das acções. Os clientes são os principais stakeholders de uma empresa, mas não são os únicos. O preço das ações não só considera o crescimento e a receita de uma empresa, mas também sua projeção para o crescimento futuro e como é visto na indústria. As empresas com fortes experiências dos clientes serão provavelmente preparadas para um maior crescimento e têm um preço de ações crescente.volume de contacto por canal. As marcas precisam prestar atenção à forma como os clientes estão escolhendo interagir com eles. O volume de contato por canal rastreia quantas perguntas e problemas vêm através de vários canais como telefone, e-mail, chatbot ou mídia social. Esta métrica não só ajuda as empresas a compreenderem melhor os seus clientes, como também pode ajudar a distribuir recursos e os agentes do centro de contacto para os canais certos durante tempos ocupados.escuta Social. Esta métrica mostra quantas vezes as pessoas estão falando sobre você nas redes sociais e o que elas estão dizendo. Os clientes muitas vezes têm opiniões sobre marcas-boas e más-que eles não compartilham diretamente com a empresa, mas em vez disso dizer a sua família e amigos. A escuta Social acompanha o número de Menções em vários canais e se são positivas ou negativas. Ele também permite que as marcas saltem para a conversa se necessário para reparar um relacionamento.
taxa de referência. NPS rastreia o quanto os clientes estão dispostos a se referir à família e amigos de uma marca, mas as medidas de taxa de referência se eles realmente fazem isso. A taxa de referência pode ser medida de algumas maneiras diferentes, tais como o uso de um programa de referência especialmente projetado com links únicos para cada cliente ou usando a escuta social para seguir conversas de referência.
taxa de abandono da TARC. Se os clientes estão preenchendo seus carrinhos de compras, mas não realmente fazendo compras, poderia ser um sinal de que a experiência on-line está faltando. Os clientes leais não deixam os carros para trás. Preste atenção à porcentagem de carrinhos que são abandonados, especialmente como você trabalha estrategicamente para melhorar a sua web e experiência móvel.dados impulsionam relações personalizadas e fortes experiências do cliente. Sem rastrear as métricas-chave, as empresas não têm a imagem completa do progresso de sua experiência com o cliente. Estas 20 métricas podem ajudar qualquer empresa a compreender melhor os seus clientes e Investimentos.Blake Morgan é um futurista de experiência do cliente, orador principal e autor de dois livros, incluindo o Cliente do futuro. Inscreva-se aqui para o boletim dela.